【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加深以及中國加入WTO,中國的證券業(yè)得到了飛速發(fā)展。隨之帶來的競爭也變得空前激烈,傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的競爭模式逐漸變得不能滿足客戶的需求,“以客戶為中心”的服務(wù)模式逐漸興起�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)正是為了滿足這種模式而量身定做的,它集成了先進(jìn)的現(xiàn)代管理理念與數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)信息技術(shù),分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求模式,為企業(yè)贏得最大收益。 本文首先討論了將CRM運(yùn)用在證券業(yè)上的必要性和前景,深入分析了客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的理論基礎(chǔ),重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵以及數(shù)據(jù)挖掘的具體內(nèi)容和實施方法。 其次,結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘的理論基礎(chǔ),根據(jù)證券業(yè)的實際應(yīng)用特點(diǎn)設(shè)計了一個集成數(shù)據(jù)挖掘功能的證券業(yè)CRM系統(tǒng),著重介紹了該系統(tǒng)的具體架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)收集與清洗,數(shù)據(jù)庫的設(shè)計,數(shù)據(jù)倉庫的建立與組織、數(shù)據(jù)分析與報表的實現(xiàn)、CRM系統(tǒng)的具體功能和模塊設(shè)計等內(nèi)容,實踐表明該系統(tǒng)能夠較好的滿足證券業(yè)的實際需求并且可擴(kuò)展性和魯棒性都很好。 最后,在深入分析證券CRM實際需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,設(shè)計了一種改進(jìn)的k-means聚類算法,通過改進(jìn)的中心點(diǎn)初始化方法減小了孤立點(diǎn)和噪聲點(diǎn)對聚類性能的影響,運(yùn)用三角不等式減小了迭代次數(shù)降低了計算消耗,并將改進(jìn)算法運(yùn)用在證券業(yè)客戶細(xì)分研究中,對客戶群完成了有效分割,從而使不同的客戶得到不同的層次的服務(wù),提高了客戶滿意度,增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。
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【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.13

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2475844