本文關(guān)鍵詞：中國電信客戶關(guān)系管理分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京交通大學(xué)》 2006年

中國電信客戶關(guān)系管理分析

張慶強(qiáng)  

【摘要】： 隨著我國電信業(yè)競爭格局的不斷變化,客戶競爭已成為各運營商競爭的焦點。整個行業(yè)正處于激烈的改革和轉(zhuǎn)型期,中國電信對客戶關(guān)系的改善將直接影響到競爭的優(yōu)勢,形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系,是中國電信搶占市場,克敵制勝的法寶。 本論文對中國電信(以下稱電信)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析。在研究電信競爭格局環(huán)境基礎(chǔ)上,運用波特的五種競爭力量模型分析了電信競爭力,指出了電信企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性。接著運用馬斯洛需要層次理論,創(chuàng)新提出了電信客戶關(guān)系的層次論(通信需要、相互和諧需要、增值需要),并結(jié)合SWOT分析法研究中國電信在客戶關(guān)系管理上的戰(zhàn)略。在產(chǎn)品生命周期(固話、小靈通、寬帶、3G)分析的基礎(chǔ)上,對中國電信客戶關(guān)系生命周期進(jìn)行了細(xì)分,最后確定了各種產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理的市場競爭策略。 隨著我國經(jīng)濟(jì)逐步融入世界經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮,電信企業(yè)將面臨越來越復(fù)雜的競爭環(huán)境和越來越強(qiáng)悍的競爭對手。本論文對于中國電信企業(yè)如何以合理的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略參與市場競爭會起到一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：F626
【目錄】：

中文摘要6-7

ABSTRACT7-9

1 引言9-12

1.1 研究背景和意義9

1.2 研究思路和內(nèi)容9-12

2 中國電信市場競爭環(huán)境12-23

2.1 中國電信市場的競爭環(huán)境分析12-15

2.2 中國電信競爭力分析15-21

2.3 客戶關(guān)系管理是電信的必然選擇21-23

3 客戶關(guān)系管理措施23-39

3.1 電信客戶關(guān)系的需求層次理論23-26

3.2 中國電信客戶關(guān)系管理的SWOT 分析26-31

3.3 電信的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略31-39

4 電信客戶關(guān)系的生命周期營銷策略39-48

4.1 產(chǎn)品的生命周期39-40

4.2 客戶關(guān)系生命周期40-41

4.3 客戶關(guān)系生命周期的營銷策略41-48

5 結(jié)論48-49

參考文獻(xiàn)49-50

作者簡歷50-52

學(xué)位論文數(shù)據(jù)集52

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【引證文獻(xiàn)】

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本文編號：244743