【摘要】：客戶忠誠是公司客戶保持戰(zhàn)略追求的基本目標 ,客戶忠誠的研究引起了學術(shù)界和企業(yè)界的廣泛興趣。目前的研究識別出了客戶忠誠的三個主要決定因素 :客戶價值、客戶滿意和客戶信任 ,但這些因素驅(qū)動客戶忠誠建立的機理并不清楚。本文應(yīng)用生命周期理論研究客戶忠誠的建立機理 ,提出了一個基于客戶關(guān)系生命周期的客戶忠誠動態(tài)模型 ,該模型描述了客戶忠誠的三因素是如何驅(qū)動客戶忠誠不斷發(fā)展 ,并在客戶關(guān)系生命周期不同階段建立不同層次客戶忠誠的 ,揭示了三因素與客戶忠誠和客戶關(guān)系生命周期之間的相互關(guān)系。
[Abstract]:Customer loyalty is the basic goal of the company's customer maintenance strategy, and the research of customer loyalty has aroused wide interest in the academic and business circles. Current research has identified three main determinants of customer loyalty: customer value, customer satisfaction and customer trust, but the mechanism that drives the establishment of customer loyalty is not clear. In this paper, the theory of life cycle is applied to study the mechanism of customer loyalty, and a dynamic model of customer loyalty based on customer relationship life cycle is proposed. The model describes how the three factors of customer loyalty drive the continuous development of customer loyalty and establish different levels of customer loyalty at different stages of the customer relationship life cycle. It reveals the relationship between the three factors and customer loyalty and customer relationship life cycle.
【作者單位】： 浙江大學管理學院
【分類號】：F274

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本文編號：2435587