發(fā)布時(shí)間：2017-01-19 18:56

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客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展綜述_丁乃鵬

X )5 2(

年第 2期

經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯

D J〕 N (她門(mén)C S U R V E Y

味工 2

2( ) 5 X

客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展綜述 丁乃鵬 ,

段 ,

敏

(上海大學(xué)信息管理系上海 2 0 1 80 ) 0

略

。

這類(lèi)觀點(diǎn)著眼于企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程 (二 ) C R M的內(nèi)涵 “”

。

一 C R M的概念及其內(nèi)涵 、

0世紀(jì) 4顧客就是上帝自 2 0年代以來(lái)一直被奉為圣 。、

《一 )C R M的觀點(diǎn)分類(lèi)

第一種比較典型的觀點(diǎn)是把 C R M看成是一種營(yíng)銷(xiāo)策 略 。

“旨客戶(hù)關(guān)系管理 ( C R M )的基本思想和方法是顧客就是上”帝思想在當(dāng)今信息技術(shù)時(shí)代的具體化隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)知識(shí) ,

代表人物是偽 n CR ¹ 。

P pp

e

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、

M

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h

a

R

o

g

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和氏b “

偽

r

f

,

他

經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈人們?cè)诖罅垦?/p>

,

們將營(yíng)銷(xiāo)

M定義為

就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)也可以稱(chēng)為關(guān)系:通過(guò)培養(yǎng)卡爾松營(yíng)銷(xiāo)公司給出了 C R M的定義º 、

:

CR M

究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的 涵 。

CR

M又賦予了新的內(nèi) 。

公司的每一個(gè)員工經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)公司積極的偏愛(ài)或偏好 。

,

它們主要是 1客戶(hù)資源是客戶(hù)關(guān)系管理的基本對(duì)象 .

:

客戶(hù)關(guān)系管理

留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略這個(gè)定義已經(jīng)被全球企業(yè)廣泛接受?chē)?guó)內(nèi)的一些觀點(diǎn)也指出 C R M是一 。

”

中的客戶(hù)包括分銷(xiāo)商零售商最終消費(fèi)者及其合作伙伴在 “”

、

、

種全新的營(yíng)銷(xiāo)理念并認(rèn)為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)都可以納人 C R M營(yíng)銷(xiāo)的范疇»也有人認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是一種 。

,

內(nèi)的企業(yè)外部客戶(hù)客戶(hù)一一內(nèi)部員工 ,

。

。

企業(yè)還有另一類(lèi)客戶(hù)就是企業(yè)的內(nèi)部為了提高有價(jià)值員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng) 。

,

度需要對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行分類(lèi) (如圖 1)

企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理 思想¼ , 。

、

持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為 CR

R C

M是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè) 。

分支其管理思想來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第二種觀點(diǎn)把 g

內(nèi)戶(hù)客值價(jià)部 ,

M定義為一種管理理念最早 G a r te n ,

r

叩認(rèn)為½所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力最大化客戶(hù)的收益率國(guó)內(nèi)學(xué)者中有人認(rèn)為 C R M主要就是管理客戶(hù)信息資源¾也有人將 C R M定義為 C R M是一種商業(yè)管理策略¿ o r , , 。

正在流失的員工 無(wú)價(jià)值的員工

最有價(jià)值的員工成長(zhǎng)

性的員工

。

:

。

如目前已出版 n o lÀ R i e h d了各方關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理著作的 R P博士指出 a u z u t g p CR M是一套管理軟件和技術(shù) H w o r認(rèn)為 C R M的 r i焦點(diǎn)是自動(dòng)化國(guó)內(nèi)有人認(rèn)為Á C R M是一套先進(jìn)的技術(shù)手 : 。

第三種觀點(diǎn)認(rèn)為 C R M是一套先進(jìn)技術(shù)

。

內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)度 圖l

內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi) ,

,

。

略

。

,

針對(duì)不同類(lèi)型的內(nèi)部客戶(hù)企業(yè)要采取不同的維系策以?xún)?nèi)部服務(wù)提高員工的滿(mǎn)意度讓滿(mǎn)意的員工忠誠(chéng)從 , ,

段它的作用是有效地整合人力資源業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)也有人把 C R M理解為一套應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)這些觀點(diǎn)都是 。

,

、

。

而為外部客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)提高外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的 , 。

,

從 CR M

應(yīng)用的角度出發(fā)而給出的 、 、

。

2 。

.

核心客戶(hù)的管理 4 :

。

從企業(yè)所關(guān)注的價(jià)值角度將客戶(hù) , 。

,

第四種觀念認(rèn)為 C R M 商業(yè)過(guò)程 、

是商業(yè)過(guò)程 、

IB M

所理解的客戶(hù) a r s a

關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別挑選獲取發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)

集團(tuán)的 M h k目及描從使命戰(zhàn)略規(guī)劃標(biāo)策略等層次述了客戶(hù)關(guān)系管。理在戰(zhàn)略層面重視客戶(hù)關(guān)系在計(jì)劃層面決定建立客戶(hù)關(guān) 。

著名咨詢(xún)公司 、、

Pa r t ie ia

e yo S b

ld

) .重要客戶(hù) ( V I i e l類(lèi)。 A P c n ts也就是在過(guò)去特 l .主要客戶(hù) (定期間為公司帶來(lái)最多交易的前%客戶(hù) B a n r

分成以下

-

s )指在 j r c o i e l n t ,

i v

P 。

客戶(hù)以外在此特定期間內(nèi)交易數(shù)額占 .

,

:

,

c o r s n C o的客戶(hù) C普通客戶(hù) ( s t u最多的前 e )指 m V】 P .除了客戶(hù)與主要客戶(hù)交易金額最多的前 2 0%客戶(hù) D ,

5%

~

,

。

系的方法在目標(biāo)層面提出評(píng)估客戶(hù)關(guān)系的指標(biāo)在策略層面采用客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)來(lái)支持客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 。

,

,

小客戶(hù) ( m io n ,

r

c

o m e r s ) s t u 。

,

指除了上述三種客戶(hù)外交易金額

,

第五種觀點(diǎn)側(cè)重于 。 、 、

CR M

是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系 ,

。

有

些國(guó)內(nèi)學(xué)者將 C R M理解為是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系它要求生產(chǎn)物流營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并使之得以重組也有人認(rèn)為 C R M是一套融人了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)策略等內(nèi)容的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方針等的理念和企 。 、

為其他 8 0%的客戶(hù)當(dāng)然這個(gè)比例因其所在的行業(yè)或公司 0%到 3 0%甚至 4而有所差異在比例

數(shù)值上可能是 1 0%不

等

。

前兩類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)其為企業(yè)的核心客戶(hù) (也稱(chēng)為關(guān)鍵客戶(hù) )要為此類(lèi)用戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的檔案;指派專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)銷(xiāo) ,

業(yè)運(yùn)作方式

。

還有人認(rèn)為 C R M ) ,,

一種動(dòng)態(tài)運(yùn)作過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策 ,

售業(yè)務(wù);提供銷(xiāo)售折扣;定期派人走訪用戶(hù);采用直接銷(xiāo)售的渠道方式 , 。

對(duì)介于二三類(lèi)客戶(hù)之間的企業(yè)最具成長(zhǎng)性的客 , 。

:作者簡(jiǎn)介丁乃鵝 ( 19 6 2一

男江蘇淮安人復(fù)旦大學(xué)管理科學(xué)出站博士后上海大學(xué)信息管理系副主任碩士研究生導(dǎo)師

127

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