【摘要】：從市場來看,電力行業(yè)屬于壟斷市場,從而有壟斷市場的缺陷,由于缺乏競爭,產(chǎn)業(yè)內(nèi)的資源配置效率受到影響,企業(yè)的效率低下,從而導(dǎo)致利潤率低,服務(wù)水平提升不上來。從電力消費的公共性來看,電力行業(yè)又屬于公共事業(yè)。公共事業(yè)提供公共服務(wù)的核心是公眾,這種公共服務(wù)不僅體現(xiàn)在提供對外服務(wù)上,還體現(xiàn)在具體服務(wù)的效率與質(zhì)量上。近年來,隨著生活水平的日益提高,人們對公共服務(wù)的認(rèn)識也越來越深刻,對公共服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識的要求也越來越高。那么供電企業(yè)該如何消除壟斷帶來的缺陷,從客戶滿意的理念出發(fā),持續(xù)提高供電服務(wù)的質(zhì)量,真正體現(xiàn)以客戶為本,這就是本次論文研究課題,也是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然選擇。客戶服務(wù)一直以來都是電力市場營銷領(lǐng)域的核心工作,然而縣級供電企業(yè)的客戶服務(wù)仍然停留在兌現(xiàn)“供電服務(wù)十項承諾”的階段,供電企業(yè)的各部門仍認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是市場營銷部的事,與企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)運行等部門沒有關(guān)系�？h級供電企業(yè)必然要思考和探索一種提升服務(wù)的管理模式,以適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)和改革形勢�？h級供電企業(yè)要樹立以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)管理理念,深化研究新背景下通過何種途徑以構(gòu)建更為理想的客戶關(guān)系管理體系,強(qiáng)化供電服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,從而推動企業(yè)的健康發(fā)展。本文在梳理國內(nèi)外最新關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究文獻(xiàn)和研究成果的基礎(chǔ)上,利用案例分析法,對S縣供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行比較研究,取得S縣供電企業(yè)的第三方客戶滿意度問卷調(diào)查,得到樣本數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,針對不足之處進(jìn)行討論,最終得出改進(jìn)策略。
[Abstract]:From the market point of view, the electric power industry belongs to the monopoly market, thus has the monopoly market flaw, because lacks the competition, the industry resources allocation efficiency is affected, the enterprise efficiency is low, thus causes the profit margin to be low, the service level is unable to rise. From the public aspect of electric power consumption, electric power industry belongs to public utility. The core of public service is the public, which is not only reflected in the provision of external services, but also in the efficiency and quality of specific services. In recent years, with the increasing improvement of living standards, people have a deeper and deeper understanding of public service, and the requirements of public service enterprises' service consciousness are becoming higher and higher. So, how should power supply enterprises eliminate the defects brought about by monopoly, proceed from the concept of customer satisfaction, continuously improve the quality of power supply services, and truly embody customer-oriented? this is the research topic of this paper. It is also the inevitable choice of modern enterprise management. Customer service has always been the core work in the field of electricity marketing. However, the customer service of county-level power supply enterprises is still in the stage of fulfilling the "Ten promises of Power supply Service." The departments of power supply enterprises still think that high quality service is a matter of marketing department, which has nothing to do with the production equipment and system operation within the enterprise. The county-level power supply enterprises must think about and explore a management mode of improving service in order to adapt to the current economic and reform situation. The county-level power supply enterprises should establish the concept of customer-oriented power supply service management, deepen the research on the ways to build a more ideal customer relationship management system under the new background, strengthen the quality of power supply service, and improve customer satisfaction. So as to promote the healthy development of enterprises. On the basis of combing the latest research literature and research results of customer relationship management at home and abroad, this paper makes a comparative study on the current situation of customer relationship management of power supply enterprises in S county by case analysis. The third party customer satisfaction questionnaire of power supply enterprise in S county is obtained, and the sample data are obtained, the statistical analysis of the data is carried out, the deficiency is discussed, and the improvement strategy is obtained.
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F426.61;F274

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本文編號：2249097