本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2009年第5期改革與戰(zhàn)略

NO.5,2009

第25卷（總第189期）

REFORMATION&STRATEGY

（Cumulatively,NO.189）

基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國(guó)有商業(yè)銀行

客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分析

嚴(yán)明燕1，張同健2

（1．廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州

510510；2．樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院，四川樂(lè)山

614004）

[摘要]十余年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略取得了巨大的業(yè)績(jī)，既提高了銀行的內(nèi)部績(jī)效，又提高了銀行的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)分析可以有效地總結(jié)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，揭示我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的成效與不足，為國(guó)有商業(yè)銀行進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理績(jī)效提供可靠的理論借鑒。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)度；中間業(yè)務(wù)；因子分析[中圖分類號(hào)]F830.2

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-736X(2009)05-0075-04

OntheCustomerRelationManagementSystemofState-OwnedCommercialBankBasedonDataInvestigation

YanMingyan1,ZhangTongjian2

(1.GuangdongInstituteofIndustryandTrade,Guangzhou,Guangdong510510;2.SchoolofTourismManagement,LeshanTeacherCollege,Leshan,Sichuan614004)

Abstract:ChinesenationalcommercialbankinghasacquiredgreataccomplishmentinCRMformorethantenyears,whichnotonlyraisestheinneroperationperformancebutalsopromotestheinternationalcompetitionabilityofstate-ownedcommercialbanking.TheempiricalanalysisofCRMmaysummarizethepracticalexperiencesofcommercialbankanddisclosebothsuccessanddefaultofCRMconstruction,soastoprovidereliabletheoryreferenceforthefurtheradvancementofCRM.

Keywords:commercialbank;customerrelationmanagement;customerloyalty;middlebusiness;factoranalysis

一、引言

理機(jī)制。它利用計(jì)算機(jī)軟件、硬件及網(wǎng)最有利可圖的客戶群，確定目標(biāo)市場(chǎng)，為絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個(gè)信息收集、管理、目標(biāo)客戶提供“一對(duì)一”式的、符合客戶我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)體制在二十年分析、利用的信息系統(tǒng)，實(shí)施于企業(yè)的市心理的服務(wù)③。CRM作為一種改善企業(yè)前以產(chǎn)品為中心，十年前以市場(chǎng)為中心，場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要現(xiàn)在以客戶為中心，而未來(lái)的銀行經(jīng)營(yíng)相關(guān)的領(lǐng)域②。CRM通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整仍將以客戶為中心。誰(shuí)占有完整準(zhǔn)確的庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行客戶信息，誰(shuí)就能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。與潛在客戶的相關(guān)需求、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本在這種先進(jìn)的銀行管理理念的驅(qū)動(dòng)下，本，可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)和更高的效率最大化地滿足客戶需求，十余年來(lái)客戶管理（CRM）在世界范圍內(nèi)濟(jì)效益。

并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益。的銀行管理實(shí)踐中蓬勃興起①。

在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，商業(yè)銀行CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型通過(guò)建立大型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)積聚于銀佳的商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料分析系統(tǒng)，是一種行的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管

指標(biāo)實(shí)施客戶分類，識(shí)別在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

術(shù)緊密結(jié)合在一起，為銀行的銷售、客戶

[基金項(xiàng)目]廣東自然科學(xué)基金（06025548）。

[作者簡(jiǎn)介]嚴(yán)明燕（1973-），女，廣東茂明人，廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：工業(yè)管理；張同�。�1968-），男，江蘇句容人，樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院講師，管理學(xué)博士，研究方向：銀行信息化。

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使從而順利我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體在不斷增加。目3家政策性銀行、4家國(guó)有家股份制商業(yè)銀行、112家城市商業(yè)銀行、75835544家農(nóng)村信用社及73家外資銀行。商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額在不斷下WTO的規(guī)定，外資銀行已全面享受國(guó)民待抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)、擁有較強(qiáng)并具有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，因此國(guó)有客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（1）了解客戶真正的需求。我國(guó)金融市場(chǎng)的買方金融市場(chǎng)的特征已商業(yè)CRM系統(tǒng)，才能對(duì)客戶資料進(jìn)行分（2）提高客戶的滿意度和吸引新客戶的成本是保持5倍。我國(guó)商業(yè)銀行作為中介機(jī)構(gòu)，掌握只有通過(guò)CRM系統(tǒng)，才能把各種各并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)從而能根據(jù)（3）對(duì)優(yōu)質(zhì)客將不能而應(yīng)該是細(xì)分針對(duì)不同客戶群體先進(jìn)行市場(chǎng)定位，借助穩(wěn)定發(fā)展這個(gè)高收益從而增加銀行贏利。（4）降低銀行服務(wù)成呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最聯(lián)系方式，電話和家用電腦的普及也使人們（5）信貸我國(guó)銀行面臨著存款的硬約束和不良貸款的比例逐年遞增，其中既有體也有不了解貸款企業(yè)狀況的原因。實(shí)施及時(shí)了解客戶信息從而緩解博弈過(guò)程中銀行的劣勢(shì)地

位。（6）拓寬業(yè)務(wù)品種。由于中間業(yè)務(wù)不需要占用銀行的資金，而且風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)高，因此，中間業(yè)務(wù)必將是外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)由于起步較晚，在產(chǎn)品品種上僅限于結(jié)算和代理等勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，而技術(shù)含量高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評(píng)估、個(gè)人理財(cái)、期貨期權(quán)以及衍生工具類在我國(guó)才剛起步，與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種還存在較大的差距。因此，我國(guó)銀行必須盡快建立CRM系統(tǒng)，了解客戶當(dāng)前的需求和潛在的需求，才能進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，拓寬業(yè)務(wù)品種和經(jīng)營(yíng)范圍，，提升銀行的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)力④。

因此，商業(yè)銀行CRM必須在滿足客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)控制之間尋求一種均衡。市場(chǎng)的不確定和信息的不對(duì)稱以及人的本性所帶來(lái)的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，使商業(yè)銀行與生俱來(lái)就具有高風(fēng)險(xiǎn)特征。CRM必須在有效的風(fēng)險(xiǎn)防范和承受范圍之內(nèi)，圍繞滿足客戶需求這一主題開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。商業(yè)銀行要建立一整套對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)模式，主動(dòng)幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，從而達(dá)到降低客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而降低自身風(fēng)險(xiǎn)的目的⑤。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系主要由市場(chǎng)部門和客戶經(jīng)理來(lái)完成。在商業(yè)銀行普遍推行的CRM過(guò)程之中，客戶經(jīng)理的地位和作用得以確立，從而與信息技術(shù)專家一起成為CRM的主要力量�？蛻艚�(jīng)理是銀行與客戶溝通的紐帶和渠道，其基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源，及時(shí)滿足客戶需求，從而高效地保證CRM的實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)以上分析，得到我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系如表-1所示。

表-1我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系

三、模型檢驗(yàn)

1．預(yù)測(cè)試與先導(dǎo)測(cè)試。根據(jù)以上分析，對(duì)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理體系進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，然后在中國(guó)工商銀行江蘇省分行選取客戶

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關(guān)系管理方向的三名高級(jí)管理人員進(jìn)行問(wèn)卷的預(yù)測(cè)試也是判斷樣本是否適合進(jìn)行因子分析的條件。本研究結(jié)果顯（Pretest）。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以表-1得到的指標(biāo)體系為依據(jù)，進(jìn)行適示，KMO值在0.718-0.820之間，且相關(guān)系數(shù)矩陣中存在大量顯當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)化、大眾化、清晰化語(yǔ)義調(diào)整。預(yù)測(cè)試的目的主要是著相關(guān)關(guān)系（α=.000），因此該樣本符合進(jìn)行因子分析的條件。

不同領(lǐng)域的被調(diào)查者從各自的專業(yè)領(lǐng)域角度對(duì)測(cè)試內(nèi)容、題項(xiàng)探索性因子分析將獲得每個(gè)測(cè)量題項(xiàng)與因子之間（指標(biāo)與選擇、問(wèn)卷格式、題意的清晰性、專業(yè)術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵等方面進(jìn)行評(píng)要素之間）的因子負(fù)荷量（FactorLoading），因子負(fù)荷量越高，表價(jià)，以便繼續(xù)進(jìn)行修改。三位回答者分別獨(dú)立完成了問(wèn)卷，并明測(cè)量題項(xiàng)與因子之間的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)。本研究中因子提取方提出了修改意見(jiàn)。在對(duì)反饋意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)問(wèn)法為主成分法（PrincipalComponentAnalysis），旋轉(zhuǎn)方法為方差卷進(jìn)行了調(diào)整和修改。

最大法（Varimax），因子負(fù)荷截取點(diǎn)位于0.5，即對(duì)于任一因子上在預(yù)測(cè)試之后，繼續(xù)對(duì)修改后的問(wèn)卷進(jìn)行先導(dǎo)測(cè)試（Pilot負(fù)荷都低于0.5或在多個(gè)因子上負(fù)荷都大于0.5的題項(xiàng)進(jìn)行刪除。

Test），先導(dǎo)測(cè)試的對(duì)象是中國(guó)建設(shè)銀行江蘇省分行系統(tǒng)內(nèi)的21本研究在總樣本中隨機(jī)選取160份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因名CRM專業(yè)管理人員。被測(cè)人員都能認(rèn)真地填寫了問(wèn)卷，并子分析，經(jīng)過(guò)6次旋轉(zhuǎn)迭代，因子分析結(jié)果如表-2所示：

在問(wèn)卷后附上了相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)。筆者再次對(duì)問(wèn)卷的題項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)整，使題項(xiàng)所描述的行為更適宜觀察。同時(shí)，筆者對(duì)這表-2

探索性因子分析

21份問(wèn)卷進(jìn)行了初步信度分析，利用Cronbach’sα值來(lái)檢測(cè)問(wèn)卷的信度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)各變量的Cronbach’sα值分布在0.7323和0.7828之間。根據(jù)侯杰泰的建議：Cronbach’sα值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本研究采用的問(wèn)卷具有足夠的信度。

經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)試和先導(dǎo)測(cè)試，筆者仍然保留了16個(gè)題項(xiàng)，以測(cè)試我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的四個(gè)要素，只是對(duì)題項(xiàng)的表述方式進(jìn)行了修正和調(diào)整。

2．?dāng)?shù)據(jù)收集。筆者采用七點(diǎn)量表制對(duì)16個(gè)觀察指標(biāo)進(jìn)行行業(yè)調(diào)查，在全國(guó)范圍內(nèi)的四大國(guó)有商業(yè)銀行獨(dú)立核算單位中選擇樣本275份，調(diào)查對(duì)象全部為各單位的高層管理人員。這些樣本分布于京、津、滬、陜、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粵、蘇、浙、湘、蒙等16個(gè)省市自治區(qū)，可以認(rèn)定在地域上能夠有效地代表我國(guó)商業(yè)銀行總體的分布情況；其中中國(guó)工商銀行60份、中國(guó)建設(shè)銀行100份、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行71份、中國(guó)銀行44份，可以認(rèn)定在結(jié)構(gòu)上能夠代表我國(guó)商業(yè)的總體分布情況。

通過(guò)電子問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、電話采訪、面談等形式，筆者向275家調(diào)查對(duì)象尋求數(shù)據(jù)支持。本次調(diào)查共收回有效樣本數(shù)據(jù)275份，有效回收率為100%，滿足調(diào)查研究中樣本回收率不低于20%的要求。

3．單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)。單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)的目的就是檢測(cè)所注：研究結(jié)果表明，樣本結(jié)構(gòu)的有效性較強(qiáng)，每個(gè)指標(biāo)在相應(yīng)因子使用量表的測(cè)量題項(xiàng)是否具有高質(zhì)量的單構(gòu)面特征，即每一個(gè)上的負(fù)荷量均大于0.5的臨界值。

測(cè)量題項(xiàng)必須顯著地與相對(duì)應(yīng)的要素（潛變量）相關(guān)聯(lián)，且該題4．信度檢驗(yàn)。信度分析是為了驗(yàn)證各個(gè)觀察指標(biāo)的可靠項(xiàng)只能與唯一的要素相關(guān)聯(lián)。單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)的常用方法是性（Reliability）�？煽啃允侵覆煌瑴y(cè)量者使用同一測(cè)量工具的探索性因子分析（ExploratoryFactorAnalysis），其基本思想是：一致性水平，用以反映相同條件下重復(fù)測(cè)量結(jié)果的近似程度。將相關(guān)性較高即聯(lián)系比較緊密的變量分在同一類中，而不同類可靠性一般可通過(guò)檢驗(yàn)測(cè)量工具的內(nèi)部一致性（InternalCon-的變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類的變量實(shí)際上就代表sistency）來(lái)實(shí)現(xiàn)。信度檢驗(yàn)的常用方法是由L.J.Cronbach所創(chuàng)一個(gè)本質(zhì)因子，或者一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。因子分析就是尋找這種類的α系數(shù)來(lái)衡量，α系數(shù)值介于0~1之間。一般認(rèn)為，α系數(shù)型的結(jié)構(gòu)。

值大于0.5就是可以接受的，然而對(duì)有些探索性研究來(lái)說(shuō)α值在進(jìn)行探索性因子分析之前，分別對(duì)四個(gè)要素進(jìn)行了KMO在0.5-0.6之間就可以接受。如果某一構(gòu)面或因子的信度值非測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)。KMO值愈大表示變量間的共同因素常低，則說(shuō)明受訪者對(duì)這些問(wèn)題的看法相當(dāng)不一致。隸屬于各越多，越適合進(jìn)行因子分析。候杰泰指出：當(dāng)KMO值小于0.5個(gè)因子的題項(xiàng)的Item-to-Total相關(guān)系數(shù)均應(yīng)大于0.4。由表-2時(shí)，不適合進(jìn)行因子分析。同時(shí)，Bartlett球形檢驗(yàn)值的顯著性

可知，因子的Cronbach’sα最低值為0.7100，樣本信度較高。

&STRATEGY2009.577

的一種特殊形式。結(jié)構(gòu)方用以稱為驗(yàn)證性因子分5:1；則因子分析的最終效果本研究在樣本集合的顯著性較低即指標(biāo)的變化對(duì)于說(shuō)明該指標(biāo)的特說(shuō)明指標(biāo)狀態(tài)缺乏變異不對(duì)因子負(fù)荷的將行業(yè)數(shù)據(jù)收集時(shí)的因子負(fù)荷缺乏顯著性往即相應(yīng)的管而居于在常最后并以現(xiàn)實(shí)的行SPSS11.5和LISREL8.7

進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（固定方差法），得出因子負(fù)荷參數(shù)列表如表-3所示（陰影部分為因子負(fù)荷缺乏顯著性的指標(biāo)），因子協(xié)方差矩陣如表-4所示，模型擬合指數(shù)列表如表-5所示。

表-3因子負(fù)荷參數(shù)列表

很好地促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)階段CRM實(shí)施環(huán)境的改善。

4．由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X10、X15的因子負(fù)荷值較低，且缺乏顯著性。因此，我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有能夠適時(shí)地進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，同時(shí)對(duì)中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展缺乏促進(jìn)作用。

注釋：

①周春喜《CRM:商業(yè)銀行提高管理效益的新手段》，載于《經(jīng)濟(jì)師》，2002年第8期，第217至218頁(yè)。

②王濤《CRM:我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理模式的理性選擇》，載于《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》，2001年第10期，第56至59頁(yè)。

③龔峰《CRM系統(tǒng):提升我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新平臺(tái)》，載于《改革與戰(zhàn)略》，2007年第1期，第59至61頁(yè)。

表-4因子協(xié)方差矩陣

④張同健《國(guó)有商業(yè)銀行信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制績(jī)效測(cè)評(píng)模型研究——基于Cobit理論和Ursit框架視角的

表-5擬合指數(shù)列表

實(shí)證檢驗(yàn)》，載于《武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào)》，2008年第1期，第39至45頁(yè)。

⑤張成虎、胡秋靈、楊蓬勃《金融機(jī)構(gòu)信息技術(shù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制策略》，載于《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)》，2003年第2期，第87至91頁(yè)。

⑥侯杰泰、成子娟、鐘財(cái)文《結(jié)構(gòu)方程式之?dāng)M合優(yōu)度概念及常用指數(shù)之比較》，載于《教育研究學(xué)報(bào)(香港)》，1996年第11期第73至81頁(yè)。

⑦侯杰泰、溫忠麟、成子娟《結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用》，北京教育科學(xué)出版社，2004年第7頁(yè)。

[責(zé)任編輯：湯偉山]

四、結(jié)論

1．由擬合指數(shù)列表可知，模型的擬合效果較好⑦。因此，本研究設(shè)計(jì)的我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系具有較強(qiáng)的理論價(jià)值，可以為國(guó)有商業(yè)銀行大力實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略提供有效的理論平臺(tái)。

2．由因子協(xié)方差矩陣可知，CRM戰(zhàn)略要素、CRM實(shí)施要素、CRM環(huán)境要素等三個(gè)要素與CRM績(jī)效要素之間存在著較強(qiáng)的相關(guān)性，因此，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理過(guò)程中，科學(xué)的CRM戰(zhàn)略、規(guī)范的CRM實(shí)施與合理的CRM環(huán)境都能夠促進(jìn)商業(yè)銀行CRM績(jī)效的提升，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展。

3．由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X1、X9的因子負(fù)荷值較高，且具有較強(qiáng)的顯著性。因此，我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中，“以客戶為中心”的客戶意識(shí)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略效率的重要影響因素。同時(shí)，資金支持能夠

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