【摘要】：隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,電視媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體對J省報刊零售公司的業(yè)績沖擊較大,為了改善目前這種不利局面,J省報刊零售公司實施了客戶關(guān)系管理(CRM),在整個實施的過程中產(chǎn)生的成效并不是很明顯,本文通過深入分析影響公司CRM實施成效不足的因素,發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程問題是阻礙CRM成效不足的重要因素。面對CRM實施成效的不足和公司內(nèi)部的管理問題,該公司高層管理者認(rèn)識到了公司所面臨的困難,為了公司長期的可持續(xù)發(fā)展,領(lǐng)導(dǎo)層決定在客戶關(guān)系管理背景下對公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行再造,通過對CRM和BPR進行整合的分析,研究出CRM本身對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的要求,從而對業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計和優(yōu)化,將公司原有的功能型管理模式改變?yōu)闃I(yè)務(wù)流程管理模式。 本論文以客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程再造理論為依托,以J省報刊零售公司的CRM實施成效不足和業(yè)務(wù)流程為研究對象,通過分析該公司的發(fā)展概況,業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、CRM和BPR整合研究等相關(guān)問題,找出公司CRM實施成效不足的最主要因素,結(jié)合公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程所面臨的問題,提出了在CRM環(huán)境下對業(yè)務(wù)流程進行再造的必要性。在此基礎(chǔ)上,對J省報刊零售公司在CRM環(huán)境下對業(yè)務(wù)流程再造后的效果進行評價和考核。
[Abstract]:With the rapid development of information technology, TV media and network media have a great impact on the performance of newspaper retail companies in J province. In order to improve this unfavorable situation, it is not obvious that the implementation of customer relationship Management (CRM),) in the whole process of the implementation of customer relationship Management (CRM) by the newspaper and Retail Company of J province. This paper analyzes the factors that affect the insufficient effect of CRM implementation in the company. Finding business process problems within the company is an important factor hindering the effectiveness of CRM. Faced with the shortage of CRM implementation and the internal management problems, the senior managers of the company realized the difficulties faced by the company, and for the sake of the long-term sustainable development of the company, The leadership decided to reengineer the internal business process of the company in the context of customer relationship management. Through the analysis of the integration of CRM and BPR, the requirements of CRM itself for the internal business process of the company were studied. In order to redesign and optimize the business process, the original functional management model is changed into the business process management model. Based on the theory of customer relationship management and business process reengineering, this paper takes the lack of CRM implementation effectiveness and business process of province J newspaper retail company as the research object, through the analysis of the general situation of the company's development. The present situation of business process is related to the research of CRM and BPR integration, and the main factors for the insufficient implementation of CRM are found out. Combined with the problems faced by the internal business process, the necessity of reengineering the business process under the CRM environment is put forward. On this basis, the paper evaluates and assesses the effect of business process reengineering in J province newspaper retail company under CRM environment.
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：2148622