本文選題：客戶滿意 + 客戶忠誠�。� 參考：《中國流通經(jīng)濟(jì)》2004年06期

【摘要】：客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關(guān)聯(lián)的概念,但兩個(gè)概念有著明顯的不同。本文認(rèn)為,在企業(yè)營銷實(shí)踐中,正確處理兩者之間的關(guān)系應(yīng)把握三個(gè)原則:一是與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致,二是批準(zhǔn)客戶滿意和客戶忠誠的結(jié)合點(diǎn),三是針對不同的客戶采取不同的策略。為實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠管理,我國企業(yè)必須由被動(dòng)追求客戶滿意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶忠誠;保持長期客戶利益導(dǎo)向與競爭者導(dǎo)向間的平衡;謹(jǐn)慎實(shí)施客戶忠誠購買行為;適當(dāng)關(guān)照長期忠誠客戶,避免其轉(zhuǎn)化成不忠誠客戶;進(jìn)行客戶關(guān)系管理;塑造客戶精神忠誠。
[Abstract]:Customer satisfaction and customer loyalty are two interrelated concepts, but the two concepts are obviously different. This paper holds that in the enterprise marketing practice, three principles should be grasped in dealing with the relationship between the two correctly: one is to coordinate with the strategy, the other is to approve the combination of customer satisfaction and customer loyalty. The third is to take different strategies for different customers. In order to implement customer satisfaction and customer loyalty management, Chinese enterprises must change from passive pursuit of customer satisfaction to active pursuit of customer loyalty; maintain the balance between long-term customer interest orientation and competitor orientation; Take proper care of long-term loyal customers and avoid turning them into disloyal customers; carry out customer relationship management; mold customer spiritual loyalty.
【作者單位】： 華東理工大學(xué)工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院
【分類號(hào)】：F274

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1943136