摘要：在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成功實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。本文以交通項(xiàng)目為背景，把面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)應(yīng)用在其項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建模設(shè)計(jì)過程中，使用可視化的統(tǒng)一建模語言UML對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)。
 

    關(guān)鍵詞：URL,面向?qū)ο?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目,設(shè)計(jì),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目論文
 

    一、引言

    CRM(CustomerRelationshipManagement)是指企業(yè)針對(duì)各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營管理¨�？蛻絷P(guān)系管理的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通有效的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客戶的價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)收入。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的含義非常廣泛，既可以是一個(gè)大型的工程項(xiàng)目，也可以是一項(xiàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、一項(xiàng)科研課題的研究，或一項(xiàng)特定的服務(wù)。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，所以在項(xiàng)目管理中必須認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求¨J。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理(ProjectCustomerRelation—shipManagement，PCRM)系統(tǒng)是在項(xiàng)目管理過程中，用來捋清各種客戶關(guān)系、對(duì)客戶行為進(jìn)行分析并提供決策支持的系統(tǒng)。采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法很難滿足現(xiàn)在大型軟件系統(tǒng)的要求，而面向?qū)ο蠹夹g(shù)實(shí)現(xiàn)了軟件的可重用性和可擴(kuò)展性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并使系統(tǒng)易于理解和維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)特點(diǎn)我們選擇面向?qū)ο蠹夹g(shù)對(duì)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)。

    1、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以通過持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶不斷變化需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長(zhǎng)期良好的

    合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法J。客戶關(guān)系的管理應(yīng)以項(xiàng)目的實(shí)施過程為主線，客戶關(guān)系管理貫穿于項(xiàng)目管理的整個(gè)流程中，尤其要把握項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施與客戶關(guān)系管理實(shí)施的協(xié)調(diào)。項(xiàng)目管理是在有限的資源條件下，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所采取的一系列管理活動(dòng)，傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理系統(tǒng)多是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行進(jìn)度、成本、資源、費(fèi)用的管理。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中：項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整個(gè)過程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品�？蛻艄芾淼哪繕�(biāo)和項(xiàng)目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。’在項(xiàng)目全生命周期中，存在客戶與項(xiàng)目、客戶與企業(yè)的頻繁的各種形式的交互，基于軟件可重用性和可擴(kuò)展性，開發(fā)該系統(tǒng)應(yīng)該采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)。

    二、可視化的統(tǒng)一建模語言UML

    2．1UML概述

    統(tǒng)一建模語言UML是一種定義良好、易于表達(dá)、功能強(qiáng)大且普遍適用的可視化圖形面向?qū)ο蠹夹g(shù)建模語言J。它溶人了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新技術(shù)和新方法，它的作用域不只限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)，還適用于系統(tǒng)開發(fā)過程中從需求規(guī)格描述到系統(tǒng)完成后測(cè)試的不同階段。UML采用圖形化的表示法，主要包括用例圖、類圖、包圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖、序列圖、協(xié)作圖、組件圖和部署圖等。這些圖為系統(tǒng)的分析、開發(fā)提供了多種圖形表示，它們的有機(jī)結(jié)合可以分析和構(gòu)造一個(gè)一致的關(guān)系，并不是每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)用到所有的圖，許多項(xiàng)目并不需要狀態(tài)圖或活動(dòng)圖，但一般項(xiàng)目至少產(chǎn)生用例圖、序列圖和類／協(xié)作圖。在軟件開發(fā)過程中，UML是軟件開發(fā)人員表達(dá)設(shè)計(jì)思想、進(jìn)行交流溝通的非常有效的工具。

    2．2RoSE簡(jiǎn)介

    RationalRose是一種面向?qū)ο蟮姆治鼋９ぞ�，利用這個(gè)工具，我們可以建立起用UML描述的軟件系統(tǒng)的面向?qū)ο竽Ｐ�，并且可以自�?dòng)生成和維護(hù)VB、C++、Java等語言的代碼框架。應(yīng)用Rose進(jìn)行系統(tǒng)建模的過程大概如下：

    (1)識(shí)別系統(tǒng)的用例和角色：識(shí)別出角色(Actor)與各功能用例(UseCase)O

    (2)系統(tǒng)分析：建立Sequence(序列)視圖、Collaboration(協(xié)作)視圖以及State(狀態(tài))視圖。

    (3)系統(tǒng)設(shè)計(jì)：確定系統(tǒng)的類及類的屬性、操作、各類之間的關(guān)系，建立起詳細(xì)的ClassDiagram(類圖)。

    (4)代碼實(shí)現(xiàn)：在建模完成后，開發(fā)人員利用RationalRose工具可以生成程序代碼框架，并對(duì)代碼框架進(jìn)行修改和補(bǔ)充，形成完整代碼；而且，還可根據(jù)代碼逆向生成UML模型。

    三、PCRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    3．1PCRM總體功能結(jié)構(gòu)圖

    項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四大功能模塊組成：客戶管理、項(xiàng)目管理、服務(wù)管理、日歷管理。對(duì)每一功能模塊進(jìn)行分析，可得到詳細(xì)的子功能，如圖1所示。作為PCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的客戶管理模塊，其結(jié)構(gòu)形式以客戶資源管理為基礎(chǔ)，客戶分析為核心，兼顧實(shí)現(xiàn)潛在客戶和合作伙伴管理的子功能。項(xiàng)目管理功能模塊實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度、成本、質(zhì)量以及客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)管理，包括市場(chǎng)分析、項(xiàng)目采購(招投標(biāo))、合同管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目績(jī)效考核等子功能。服務(wù)管理功能模塊實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目生命周期、客戶生命周期內(nèi)外客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容管理，劃分為客戶接觸管理、客戶評(píng)價(jià)／投訴、需求變更管理等子功能。由于篇幅的限制，圖1并不是最終細(xì)化的功能結(jié)構(gòu)圖，比如說客戶分析子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：客戶群分析、客戶滿意度分析、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析等，項(xiàng)目進(jìn)度管理子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：項(xiàng)目資源管理、成本控制、進(jìn)度計(jì)劃等。四大功能模塊的子功能模塊之間是有效結(jié)合，它們相互協(xié)作、相互貫穿，最終使行業(yè)中的企業(yè)運(yùn)行模式從“以項(xiàng)目為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

    3．2項(xiàng)目管理功能模塊UseCase視圖

    圖I表示了系統(tǒng)最大的功能模塊的劃分，對(duì)每一個(gè)功能應(yīng)再創(chuàng)建用例圖，進(jìn)一步明確其功能。由于項(xiàng)目管理功能模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊，我們僅對(duì)項(xiàng)目管理功能模塊用例進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，其它模塊的建模過程與其類似。項(xiàng)目管理功能模塊的用例圖如圖2所示。注：途中“通常ADU操作”，指的是“ADD、DELETE、UPDATE操作”，細(xì)化后的底層用例都應(yīng)實(shí)現(xiàn)“通常ADU操作”，圖2中并沒一一標(biāo)出。

    項(xiàng)目管理功能模塊中涉及的參與者包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目執(zhí)行人員、合作伙伴、客戶、相關(guān)廠商等。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目執(zhí)行人員、合作伙伴等角色參與到項(xiàng)目管理的整個(gè)過程中；而角色客戶與項(xiàng)目實(shí)施方緊密地溝通交流、協(xié)作，參與進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、項(xiàng)目資源管理、項(xiàng)目績(jī)效考核、合同管理等；相關(guān)廠商可能只參與某些項(xiàng)目的合作投標(biāo)過程。

    3．3建立Sequence圖

    定義出各功能模塊的基本功能、建立起系統(tǒng)的UseCase視圖以后，下一步應(yīng)該針對(duì)每個(gè)UseCase的業(yè)務(wù)操作流程繪制其Sequence視圖。Sequence視圖反映系統(tǒng)中若干個(gè)對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系，分析對(duì)象之間消息的先后次序，說明對(duì)象之間的交互過程，以及系統(tǒng)執(zhí)行過程中，在某一具體位置將會(huì)發(fā)生什么事件。我們以“對(duì)客戶溝通記錄”操作為例說明sequence

    視圖的建立過程：相關(guān)人員登錄項(xiàng)目管理主界面，打開項(xiàng)目采購中的客戶溝通記錄界面，選擇、打開記錄界面，在界面上根據(jù)權(quán)限對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增刪改操作(權(quán)限及輸入的合法性檢驗(yàn)過程略)。這個(gè)過程我們可以初步建立一個(gè)完全面向操作過程的se—quence視圖，如圖3所示。此處我們沒有繪制協(xié)作圖，協(xié)作圖可以由所畫的

    Sequence視圖動(dòng)態(tài)生成。其它功能模塊的建模過程也與此類似，這里不再說明。

    3．4系統(tǒng)類圖設(shè)計(jì)

    對(duì)系統(tǒng)的UseCase圖進(jìn)行分析，我們可以得到系統(tǒng)的類圖，在分析階段，可以找出大部分的類以及類中的大部分的屬性，剩余的類和屬J陛可以在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段通過Sequence圖找出。類圖設(shè)計(jì)過程中，具有相似行為或?qū)傩缘念悜?yīng)合并，以避免類的冗余、提高類的抽象性和繼承性�？蛻魷贤ň植款悎D如圖4所示。

    3．5PCRJVI系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

    PCRM系統(tǒng)我們采用如圖5所示的三層軟件結(jié)構(gòu)，分為UserServices(用戶層)、BusinessServices(業(yè)務(wù)層)、DataServices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)，這種結(jié)構(gòu)有利于類的重用和擴(kuò)展，有利于提高類的抽象性和繼承性，這正是面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)所在。三層結(jié)構(gòu)中各類的功能如下：UserServices層中的邊界類PCRMdefineform實(shí)現(xiàn)界面顯示功能，邊界類Facade運(yùn)行界面中的函數(shù)和過程；BusinessServices層中的PRCMMan—ager集合管理類和PCRM持久實(shí)體類對(duì)界面提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改的Modify類、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)讀取的Fetch類和DataAccess類將業(yè)務(wù)邏輯處理好的數(shù)據(jù)提交給DataServices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)進(jìn)行數(shù)據(jù)存�。籇ataewices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)；OLEDB(ADO)／ODBC類通過DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)

    對(duì)數(shù)據(jù)庫的存取。

    應(yīng)用此三層軟件結(jié)構(gòu)，結(jié)合面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)過程中設(shè)計(jì)的類圖，圖3所示的對(duì)客戶溝通記錄操作的Sequence圖可以轉(zhuǎn)化為如圖6所示的對(duì)客戶溝通記錄操作的程序Sequence圖。這時(shí)，在Rose中可以自動(dòng)生成對(duì)客戶溝通記錄進(jìn)行增刪改的VB、C++、Java等語言的代碼框架了。

    四、結(jié)束語

    本文對(duì)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理這個(gè)項(xiàng)目管理中的新課題作了一定研究探討，并以交通項(xiàng)目為背景定義出了一個(gè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在這基礎(chǔ)上以統(tǒng)一建模語言UML為工具，將面向?qū)ο蠹夹g(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，使得系統(tǒng)具有更好的可重用性、可維護(hù)性，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了軟件開發(fā)的自動(dòng)化、實(shí)現(xiàn)了軟件設(shè)計(jì)和編碼的無縫的連接，提高了軟件開發(fā)的效率和質(zhì)量。有關(guān)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理許多問題還有待于進(jìn)一步研究，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。

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