本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

（５）流失分析預(yù)警模型

８、單一客戶(hù)流失分析預(yù)警模型

單一客戶(hù)流失分析預(yù)警模型主要使用ＲＦＭ分析來(lái)完成。ＲＦＭ是Ｒｅｘ：ｅｎｃｙ、Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、Ｍｏｎｅｔａｒｙｖａｌｕｅ的縮寫(xiě)，意思是最近（公司客戶(hù)最近一次交易的時(shí)間距當(dāng)今有多遠(yuǎn)，也就是停止交易的時(shí)間）、頻率（最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)）、貨幣價(jià)值（最近一段時(shí)間每次購(gòu)買(mǎi)的平均金額）。

系統(tǒng)在達(dá)到預(yù)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警。ＲＦＭ分析模型客戶(hù)流失預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)如下：

預(yù)警級(jí)別預(yù)警條件

１、停止交易時(shí)間：Ｒ≤１０天；

關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃

色警報(bào)）

３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：下降≤３０％；

ｌ、停止交易時(shí)間：１１天≤Ｒ≤３０天；

重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù)２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ：３０％＜交易頻率

下降≤５０％；２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ下降≤３０％；警（橙色警報(bào)）

３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：３０％＜交易貨幣價(jià)值下降≤５０％；

１、停止交易時(shí)間：３ｌ天≤Ｒ≤６０天；

危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅

色警報(bào)）２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ：交易頻率下降＞５０％

３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：交易貨幣價(jià)值下降＞５０％；

性質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)級(jí)別、貢獻(xiàn)度、機(jī)構(gòu)、部門(mén)）

ｂ、總體客戶(hù)流失率預(yù)警模型

系統(tǒng)在達(dá)到預(yù)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警�？蛻�(hù)流失率流失預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)如下：

類(lèi)別

關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)）

重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù)警（橙色警報(bào)）

危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅色警報(bào)）指標(biāo)當(dāng)１％≤客戶(hù)流失率≤５％時(shí)；當(dāng)５％≤客戶(hù)流失率≤１０％時(shí)；當(dāng)客戶(hù)流失率＞１０％時(shí)；

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（６）流失率分析

客戶(hù)流失分析，主要是對(duì)建設(shè)銀行客戶(hù)群流失的分析，用于了解建設(shè)銀行客戶(hù)的保持或流失情況。

客戶(hù)流失率的計(jì)算公式是：

客戶(hù)流失率＝（本期銷(xiāo)戶(hù)數(shù)量＋本期新增睡眠戶(hù)數(shù)量），期初客戶(hù)數(shù)量×１００％分析維度：機(jī)構(gòu)、部門(mén)、行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)、賬戶(hù)種類(lèi)（賬戶(hù)：基本戶(hù)、專(zhuān)用戶(hù)、臨時(shí)戶(hù)、一般戶(hù)）

說(shuō)明：新增客戶(hù)數(shù)量可以認(rèn)為是新增結(jié)算戶(hù)數(shù)量

功能：能夠以分析維度查詢(xún)流失客戶(hù)群、客戶(hù)流失率，并自動(dòng)生成表格，餅狀圖。

第六章山東省建設(shè)銀行ＡＣＲｌｔｌ系統(tǒng)應(yīng)用效果分析及下—步研究問(wèn)題

山東省建設(shè)銀行Ａｃ跳系統(tǒng)于２００６年２月完成了試點(diǎn)運(yùn)行，并在２００６年上半年完成了全省的推廣工作。通過(guò)半年多的運(yùn)行，全行個(gè)人富�？蛻�(hù)數(shù)量和綜合貢獻(xiàn)不斷提高，充分檢驗(yàn)了系統(tǒng)的實(shí)用性和穩(wěn)定性，體現(xiàn)了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值，從客戶(hù)管理、商機(jī)、活動(dòng)管理等多方面為各級(jí)用戶(hù)提供了一個(gè)嶄新的操作平臺(tái)，對(duì)推進(jìn)建行高端客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供差別化服務(wù)有明顯的促進(jìn)作用。當(dāng)然，ＡｃｌｉＩｌ系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中也暴露出一些問(wèn)題，需要不斷地優(yōu)化改進(jìn)。

６．１山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)運(yùn)行效果分析

根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況反饋可以看到，系統(tǒng)上線(xiàn)后對(duì)山東省建設(shè)銀行落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，提高綜合效益等方面有著明顯的推動(dòng)作用。

（１）全面掌握客戶(hù)信息，建立全新的客戶(hù)服務(wù)體系

以前，建設(shè)銀行的客戶(hù)信息分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)客戶(hù)交互渠道中，客戶(hù)信息內(nèi)容重復(fù)甚至錯(cuò)誤，缺少一個(gè)唯一、完整和正確的按法人或自然人形成客戶(hù)信息視圖，客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法進(jìn)行以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢(xún)能力，缺乏對(duì)客戶(hù)統(tǒng)一的全面了解。

ＡｃｌｉＭ系統(tǒng)將來(lái)自山東省建設(shè)銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)基本信息和交易信息進(jìn)行整合，建立了全行共享的、實(shí)時(shí)的、完整的、一致的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)單一視圖（ＣＩＦ）的完整展現(xiàn)，使銀行內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)Ａｃ蹦系統(tǒng)需要了解客戶(hù)情況時(shí)，看到的是一致的全面的客戶(hù)信息。。

ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)背景、概況信息進(jìn)行查詢(xún)分析的功能，客戶(hù)關(guān)系管理者可以查詢(xún)到所管轄客戶(hù)的較為全面的信息，包括單一客戶(hù)基本信息、關(guān)鍵人員信息、賬戶(hù)信息、額度信息、重要事件、關(guān)聯(lián)企業(yè)信息、分類(lèi)結(jié)果及營(yíng)銷(xiāo)方案、客戶(hù)管理部門(mén)及人員等內(nèi)容。不論是電話(huà)銀行、客戶(hù)終端，還是傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，以往的銀行服務(wù)系統(tǒng)基

本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務(wù)效益。ＣＲＭ是在整合業(yè)務(wù)交易、客戶(hù)服務(wù)支持和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上提供的綜合服務(wù)平臺(tái)，它能充分保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過(guò)Ａｃ蹦各個(gè)層次的用戶(hù)能夠搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的充分了解和準(zhǔn)確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù)。

（２）科學(xué)計(jì)算客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)度，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供科學(xué)依據(jù)

ＡｃＲＭ系統(tǒng)的貢獻(xiàn)度管理功能綜合客戶(hù)的各種存款、貸款、中間業(yè)務(wù)因素，以及未來(lái)一段時(shí)『自】?jī)?nèi)將會(huì)給建設(shè)銀行帶來(lái)的各項(xiàng)收益，計(jì)算客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)度，為經(jīng)營(yíng)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提供一定的決策數(shù)據(jù)。

例如，山東省建設(shè)銀行近期對(duì)外公布了服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表，銀行可根據(jù)客戶(hù)的自信狀況、交易風(fēng)險(xiǎn)程度以及業(yè)務(wù)復(fù)雜性的不同進(jìn)行浮動(dòng)。ＡＣＲＭ對(duì)如何確定對(duì)某個(gè)客戶(hù)的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格起到了一定的指導(dǎo)作用。如在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)可能提出免除代發(fā)工資手續(xù)費(fèi)、銀行卡、電子銀行年費(fèi)或上門(mén)收款等特殊要求，我們是接受還是放棄，或者繼續(xù)與其談判。某學(xué)校在建設(shè)銀行開(kāi)立一般結(jié)算戶(hù)，現(xiàn)有職工１５８人，每月在代發(fā)工資一次，人均代發(fā)額２５００元，７月中旬向提出免除該單位員工借記卡年費(fèi)的要求，經(jīng)過(guò)在Ａｃ剮系統(tǒng)中查尋和測(cè)算，該公司在建設(shè)銀行日均存款１２６萬(wàn)元，無(wú)信貸業(yè)務(wù)，全年綜合貢獻(xiàn)度２．１萬(wàn)元，如果為其免除代發(fā)工資費(fèi)用，按照最新服務(wù)價(jià)格相當(dāng)于每年少收入１０元／人?年．１５８人＝１５８０元／年，使用ＡＣＲＭ系統(tǒng)存量客戶(hù)預(yù)測(cè)新增貢獻(xiàn)度模塊測(cè)算，如果該公司在建設(shè)銀行增加２０萬(wàn)元活期存款或１５０萬(wàn)元一年期定期存款可達(dá)到１５８０元的收益。經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的協(xié)商與談判，該公司同意在建設(shè)銀行開(kāi)立基本結(jié)算戶(hù)，并增加１００萬(wàn)元活期日均存款后，建設(shè)銀行為其免除一年員工借記卡年費(fèi)。

（３）準(zhǔn)確的客戶(hù)評(píng)價(jià)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)

ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)的貸后管理模塊中，提供了保證單位查詢(xún)的功能，使客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中，可以通過(guò)此功能快速查詢(xún)客戶(hù)的擔(dān)保情況，以便進(jìn)一步分析確定該客戶(hù)在辦理貸款業(yè)務(wù)中，是否真正具有還款能力，發(fā)放貸款是否有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)情況可以作出正確的判斷。

例如，３月中旬，建設(shè)銀行收到某集團(tuán)公司提出３００萬(wàn)元流動(dòng)資金貸款申請(qǐng)，從該集團(tuán)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表上看，具備一定的資金實(shí)力，但經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，在ＡＣＰ，耐系統(tǒng)“保證單位查詢(xún)”中發(fā)現(xiàn)該集團(tuán)與某鍋爐公司存在相互擔(dān)保。建設(shè)銀行對(duì)其

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擔(dān)保問(wèn)題進(jìn)一步調(diào)查分析后，查得該集團(tuán)共出具對(duì)外擔(dān)保１６００萬(wàn)元，與某鍋爐公司的確存在互保關(guān)系，對(duì)該集團(tuán)的還款實(shí)力具有一定的影響，最終建設(shè)銀行婉言拒絕了客戶(hù)的貸款申請(qǐng)，使用了其他方式為其進(jìn)行融資。后經(jīng)對(duì)客戶(hù)追蹤查訪，該集團(tuán)在其他金融機(jī)構(gòu)的兩筆１６６萬(wàn)元貸款已劃分可疑類(lèi)。

（４）降低服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率

主要體現(xiàn)在三方面：一是ＡｃＲＭ系統(tǒng)對(duì)銀行服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行了整合和重新設(shè)計(jì)，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費(fèi)；二是ＡｃＲＭ系統(tǒng)在知己知彼的情況下實(shí)現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員盲目推銷(xiāo)、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點(diǎn)客戶(hù)上，為合適的客戶(hù)提供合適的金融品種，抓住黃金客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，獲得事半功倍的效益。

（５）動(dòng)態(tài)識(shí)別客戶(hù)信息，提高客戶(hù)保留率

Ａｃ蹦系統(tǒng)變靜態(tài)識(shí)別客戶(hù)為動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)，，客戶(hù)經(jīng)理能實(shí)時(shí)了解分析客戶(hù)的賬戶(hù)、資金變化情況。以前識(shí)別客戶(hù)主要依據(jù)分行下發(fā)的客戶(hù)名單，客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以提取賬戶(hù)的時(shí)點(diǎn)余額為準(zhǔn)，反映的是客戶(hù)靜態(tài)資金情況；Ａｃ雕系統(tǒng)識(shí)別客戶(hù)以客戶(hù)可支配資產(chǎn)的近一個(gè)月的平均數(shù)為準(zhǔn)，能較全面反映客戶(hù)的資金狀態(tài)，便于判斷客戶(hù)對(duì)建設(shè)銀行的價(jià)值和貢獻(xiàn)度；ＡＣＲＭ系統(tǒng)建立客戶(hù)流失預(yù)警分析模型，對(duì)客戶(hù)流失進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，可以及時(shí)提醒客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤和挽留。

研究表明客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保留率是正相關(guān)的。與客戶(hù)保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶(hù)）是企業(yè)保持利潤(rùn)增長(zhǎng)的“法寶”，因?yàn)槔峡蛻?hù)具有很高的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，保留老客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶(hù)的成本，而且客戶(hù)保留的時(shí)問(wèn)越長(zhǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功率越高．動(dòng)態(tài)識(shí)別客戶(hù)的狀態(tài)，使客戶(hù)經(jīng)理可以對(duì)客戶(hù)的需求作出實(shí)時(shí)響應(yīng)，從而提高客戶(hù)的保留率。

８．２山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)施的成功因素分析

在山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＩＶｌ系統(tǒng)的推廣實(shí)施過(guò)程中，筆者深深的感受到，ＣＲＭ在商業(yè)銀行的實(shí)施不僅僅是一套信息管理系統(tǒng)的成功開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)推廣工作，而是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念在全員范圍內(nèi)的推廣和應(yīng)用。一套科學(xué)的ＣＲＭ系統(tǒng)是這種經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，為之提供了必要的技術(shù)手段。

  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。