本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理淺析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2011 年 12 月 山東社會(huì)科學(xué) SHANDONG SOCIAL SCIENCES 商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理淺析 謝 濤 成都 610000） （ 中國建設(shè)銀行股份有限公司成都鐵道支行， 四川 ［ “二八定律” 商業(yè)銀行的高端客戶占其客戶總量的 20% ， ， 摘要］ 根據(jù)管理學(xué)著名的 但 提供的利潤卻占其總利潤的 80% 。從目前各家商業(yè)銀行對高端客戶進(jìn)行管理的現(xiàn)狀可

以看 當(dāng)前商業(yè)銀行在拓展和維護(hù)高端客戶中還存在諸多問題和不足之處。因而， 探索有效拓 出， 展高端客戶市場的途徑， 并對高端客戶群體進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理， 對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì) 效益和持續(xù)發(fā)展能力具有重要的戰(zhàn)略意義。 ［ 關(guān)鍵詞］ 商業(yè)銀行； 高端客戶； 客戶關(guān)系 ［ F830． 33 中圖分類號］ ［ A 1003 － 4145［ 2011］ 文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ ［ 文章編號］ 專輯 － 0066 － 03 益產(chǎn)生積極的影響， 這些對企業(yè)來講都有很大的誘 惑力， 現(xiàn)已成為風(fēng)行各行各業(yè)的一種管理理念。西 方商業(yè)銀行是較早實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)域。銀行 實(shí)施客戶關(guān)系管理是金融市場開放、 競爭的結(jié)果， 是 銀行產(chǎn)品和服務(wù)多樣化的結(jié)果， 是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日 新月異、 迅猛發(fā)展的結(jié)果， 是銀行生存發(fā)展的需要。 據(jù)調(diào)查， 1998 年全球 500 家大銀行中的前 100 家 在 就有 90 家建有 CRM； 美國 FIRST AMERICAN 銀行 按年利息、 信用額度和不同的客戶種類， 將客戶細(xì)分 為 750 個(gè)類型， 提供個(gè)性化的服務(wù)， 成為全美業(yè)務(wù)年 增長最快的銀行； 澳大利亞的國民銀行每天將所收 集的客戶信息錄入數(shù)據(jù)倉庫， 利用開發(fā)的分析系統(tǒng)， 對客戶的交易情況進(jìn)行管理， 并將分析結(jié)果提交營 銷部門人員用于保留客戶、 發(fā)現(xiàn)客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新。 客戶關(guān)系管理的運(yùn)用在西方商業(yè)銀行獲得很大的成 功。客戶關(guān)系管理在西方商業(yè)銀行的運(yùn)用， 不僅體 現(xiàn)了以客戶為中心的管理理念， 而且還充分的體現(xiàn) 了客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營管理中的實(shí)用性�？蛻� 借 關(guān)系管理對國內(nèi)商業(yè)銀行來講是一個(gè)新的概念， 鑒西方商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)， 在實(shí)施銀行 客戶關(guān)系管理的過程中， 既要重視以客戶為中心的 思念在管理全過程的貫徹， 又要利用客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)來達(dá)到降低銀行經(jīng)營成本、 實(shí)現(xiàn)客戶收益最大 化的目標(biāo)。 二、 我國商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為， 利潤是客戶承 認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值從而決定給予 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性回報(bào)， 即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根 本來源。在這種客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念下， 對那些為 企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位、 精心 管理， 對企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。 管理學(xué)中 著 名 的“二 八 法 則” 為，， 個(gè) 企 業(yè) 認(rèn) 一 80% 的成果往往來自于其 20% 的投入， 這一法則說 明的是在企業(yè)經(jīng)營管理中應(yīng)該注意抓住重點(diǎn)， 對影 。“二八 響企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效的關(guān)鍵因素給予特別關(guān)注 法則” 樣 適 用 于 說 明 企 業(yè) 利 潤 和 客 戶 之 間 的 關(guān) 同 系， 即為企業(yè)帶來大部分利潤的往往是那些為數(shù)不 多的關(guān)鍵客戶。 就商業(yè)銀行而言， 商業(yè)銀行的高端客戶雖然在 其客戶總量中所占比例較小， 但卻是其利潤的主要 來源。因而， 有效地拓展高端客戶市場， 并對高端客 戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理， 對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì) 效益具有重要的戰(zhàn)略意義。 一、 客戶關(guān)系管理的概念及其應(yīng)用 關(guān)于客戶關(guān)系管理的概念， 有的研究組織認(rèn)為 廣義上的客戶關(guān)系管理是一種新型的企業(yè)管理思 想； 有的

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