本文選題：商業(yè)銀行　切入點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量　出處：《金融論壇》2008年02期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：對于我國商業(yè)銀行而言,能夠準(zhǔn)確了解消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,實施高效的客戶關(guān)系管理,是應(yīng)對外資銀行競爭的有效手段。本文在回顧國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過問卷調(diào)查對我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對客戶忠誠度的影響問題進(jìn)行實證研究。研究發(fā)現(xiàn),我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量可以從服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)處理、便利性、安全性、穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)創(chuàng)新五個層面進(jìn)行度量。同時,商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度具有一定的影響,并且服務(wù)質(zhì)量各因子影響客戶忠誠的機(jī)理存在一定差異。
[Abstract]:For commercial banks in China, it is an effective means to deal with the competition of foreign banks to understand the consumers' cognition of service quality and to implement efficient customer relationship management. This paper makes an empirical study on the measurement of the service quality of commercial banks in China and its influence on the customer loyalty through questionnaires. The results show that the service quality of commercial banks in China can be obtained from the aspects of service attitude and service handling, convenience, security, etc. At the same time, the service quality of commercial banks has a certain influence on customer loyalty, and the mechanism of influencing customer loyalty is different among the factors of service quality.
【作者單位】：
【基金】：2007年國家自然基金(70671053) 教育部“新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計劃” “2005年科學(xué)技術(shù)重點(diǎn)項目(105080)” 教育部創(chuàng)新基地“南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與發(fā)展研究中心”子課題“行為金融學(xué)”及“復(fù)雜經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)演化”的資助
【分類號】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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6 劉p，

本文編號：1633318