本文關(guān)鍵詞：分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《武漢理工大學(xué)》 2005年

分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

趙敏  

【摘要】：客戶關(guān)系管理是隨著管理理念和信息技術(shù)發(fā)展以企業(yè)各部分協(xié)同支持的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以客戶為中心，將信息技術(shù)和管理理念整合的自動(dòng)化解決方案。根據(jù)功能分類法，可以分為操作型，協(xié)作型和分析型。分析型CRM主要利用大量的關(guān)于客戶、銷售及市場(chǎng)等方面的數(shù)據(jù)，從中提取有用的信息，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，協(xié)助企業(yè)制定市場(chǎng)計(jì)劃和發(fā)展方向。分析型CRM是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，其具體實(shí)現(xiàn)的軟件技術(shù)也是當(dāng)今軟件行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)之一。所以，，本文主要對(duì)分析型CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)接觸管理，業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織與管理，分析算法管理及實(shí)現(xiàn)等，使其業(yè)務(wù)流程能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中順暢實(shí)現(xiàn)。 本文首先對(duì)以分析型CRM為主題進(jìn)行模型研究，對(duì)一般CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析，闡述了一般CRM主要由接觸活動(dòng)，業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)三部分組成。分析型CRM的主要業(yè)務(wù)是多維特征分析，自定義建模和融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘。實(shí)現(xiàn)分析型CRM的支撐技術(shù)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其分析業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，聯(lián)機(jī)分析處理主要對(duì)數(shù)據(jù)立方體進(jìn)行切片、切塊、上鉆、下鉆、旋轉(zhuǎn)等操作，從多個(gè)角度不同側(cè)面理解數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱含聯(lián)系和具有知識(shí)作用的信息。 針對(duì)現(xiàn)在廣泛適用的J2EE規(guī)范，對(duì)分析型CRM系統(tǒng)分別從需求分析、功能分析和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)。需求分析上對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)來(lái)源和客戶分析需求進(jìn)行了詳細(xì)的闡述；在功能分析上將分析型CRM的功能分為一般功能和支柱功能，建立了基于J2EE規(guī)范的四層體系結(jié)構(gòu)的分析型CRM軟件系統(tǒng)，并對(duì)其中的核心層——業(yè)務(wù)邏輯層根據(jù)分析型CRM的核心業(yè)務(wù)和流程，具體劃分了應(yīng)用組織層，業(yè)務(wù)邏輯處理層，分析功能處理層，數(shù)據(jù)訪問層。在體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上引入了分布在多層體系結(jié)構(gòu)上的Web使用挖掘，并從其業(yè)務(wù)流程和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了探討。 文章最后對(duì)實(shí)體EJB技術(shù)和SQL2000的數(shù)據(jù)挖掘功能進(jìn)行了初步的實(shí)現(xiàn)。 本文創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上把分析型CRM數(shù)據(jù)庫(kù)分為運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)和分析數(shù)據(jù)庫(kù)(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))，建立了基于J2EE規(guī)范的，并在這一多層體系結(jié)構(gòu)中分布的Web使用挖掘的分析型CRM的體系結(jié)構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

第1章 緒論7-14

1．1 客戶關(guān)系管理(CRM)概述7-10

1．1．1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展7-8

1．1．2 CRM的概念及理論8-10

1．2 CRM的分類10-11

1．3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述11-13

1．4 本文研究主要內(nèi)容13-14

第2章 分析型客戶關(guān)系管理主題研究14-22

2．1 一般CRM軟件系統(tǒng)分析14-17

2．1．1 一般 CRM軟件系統(tǒng)組成14-16

2．1．2 CRM在企業(yè)適用的領(lǐng)域16-17

2．2 分析型CRM主題建模17-20

2．2．1 分析型CRM系統(tǒng)模型17

2．2．2 分析型CRM研究?jī)?nèi)容17-20

2．2．3 分析型CRM的技術(shù)要求20

2．3 分析型 CRM的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)20-22

第3章 分析型 CRM支撐技術(shù)22-37

3．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)22-26

3．1．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在分析型 CRM中的應(yīng)用發(fā)展22-23

3．1．2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念23-24

3．1．3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)24-26

3．1．4 分析型 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別26

3．2 聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)在分析型 CRM中的應(yīng)用26-27

3．3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)27-30

3．3．1 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)27-28

3．3．2 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)28-29

3．3．3 應(yīng)用于分析型 CRM的數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)算法29-30

3．4 J2EE/EJB技術(shù)30-37

3．4．1 J2EE在分析型 CRM的技術(shù)優(yōu)勢(shì)30-31

3．4．2 J2EE架構(gòu)31-34

3．4．3 EJB組件技術(shù)34-37

第4章 分析型 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)37-54

4．1 分析型CRM需求分析37-41

4．1．1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)及要求37

4．1．2 客戶分析數(shù)據(jù)需求37-41

4．2 分析型 CRM系統(tǒng)功能模塊分析41-45

4．2．1 分析型 CRM的基本功能41-43

4．2．2 分析型 CRM支柱功能模塊43-45

4．3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分析45-54

4．3．1 現(xiàn)有開發(fā)體系結(jié)構(gòu)45-47

4．3．2 分析型 CRM系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)47-50

4．3．3 Web使用挖掘業(yè)務(wù)流程50-51

4．3．4 Web使用挖掘處理過程51-54

第5章 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)54-61

5．1 實(shí)體EJB實(shí)現(xiàn)54-58

5．1．1 定義EJB54-55

5．1．2 實(shí)體EJB實(shí)現(xiàn)55-58

5．2 使用 SQL2000實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘58-61

5．2．1 使用向?qū)?chuàng)建挖掘模型58-59

5．2．2 從客戶端創(chuàng)建挖掘模型59-61

第6章 結(jié)束語(yǔ)61-63

6．1 全文總結(jié)61-62

6．2 進(jìn)一步研究62-63

參考文獻(xiàn)63-66

研究生期間在讀發(fā)表論文66-67

致謝67

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