本文選題：客戶份額增加　切入點(diǎn)：回報(bào)計(jì)劃　出處：《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》2010年02期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：關(guān)系營(yíng)銷范式日益得到理論界和實(shí)業(yè)界的認(rèn)可,同時(shí)客戶回報(bào)計(jì)劃也已成為一種重要的關(guān)系營(yíng)銷手段,然而卻沒有太多研究著眼于在回報(bào)計(jì)劃實(shí)施情形下客戶是如何加深與企業(yè)關(guān)系的。文章將通過建立一個(gè)從客戶觀點(diǎn)出發(fā)的過程模型來研究在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶做出增加其客戶份額決策時(shí)是如何將客戶轉(zhuǎn)移成本、服務(wù)體驗(yàn)及客戶對(duì)回報(bào)計(jì)劃的感知價(jià)值等因素考慮進(jìn)決策過程的。結(jié)果顯示客戶份額增加是以客戶轉(zhuǎn)移成本為基礎(chǔ),并受到客戶所經(jīng)歷的服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)整,且在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下這種調(diào)整相對(duì)復(fù)雜,同時(shí)驗(yàn)證了回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶份額的增加有積極作用,是企業(yè)建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的有效手段。最后討論了研究結(jié)論對(duì)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的啟示。
[Abstract]:Relationship marketing paradigm has been increasingly recognized by the theoretical and industrial circles, and customer return planning has become an important means of relationship marketing. However, there is not much research focused on how customers deepen their relationship with the firm in the context of the implementation of the return plan. This paper will study customer behavior in a competitive environment by building a process model from a customer's point of view. The decision to increase their customer share is to shift the cost of the customer, The results show that the increase in customer share is based on the customer transfer cost and is adjusted by the service experience experienced by the customer. In the competitive environment, this adjustment is relatively complex, at the same time, it verifies that the return plan has a positive effect on the increase of customer share, and is an effective means for enterprises to establish long-term customer relationship. Finally, the paper discusses the enlightenment of the research conclusions to the enterprise marketing practice.
【作者單位】： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金(70872087) 教育部人文社科研究青年基金(09YJC630136)
【分類號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1573788