本文關鍵詞： 贏回策略 消費者滿意 購買份額　出處：《南開管理評論》2009年01期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：一直以來,營銷學界都把客戶關系管理(Customer Relationship Management)的重點放在如何獲得新顧客和維持現(xiàn)有顧客身上,而流失顧客贏回管理工作的重要性卻長久地被忽視。為了證明失而復得顧客的重要價值,作者把顧客在流失前、贏回后兩個不同階段的滿意度和購買份額作對比分析,結果發(fā)現(xiàn),贏回后的顧客滿意度和購買份額較流失前顯著增加;用關系投資或價格促銷策略贏回來的顧客滿意度和購買份額,較被關系投資或價格促銷吸引來的新顧客滿意度和購買份額顯著提高;流失前,顧客滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線呈反S型,廠商策略對這一階段的顧客行為影響不顯著;贏回后,顧客滿意度與購買份額之間擬合的函數(shù)曲線呈S型,贏回策略對這一階段的顧客行為影響顯著;滿意度與購買份額擬合的函數(shù)曲線參考點發(fā)生了位移。
[Abstract]:In order to prove the value of customer satisfaction and purchase share , the customer satisfaction and the purchase share of customer satisfaction and purchase share have been significantly improved .

【作者單位】： 西南財經(jīng)大學工商管理學院;中國人民大學商學院;西南交通大學經(jīng)濟管理學院;
【基金】：國家自然科學基金項目(70672022) 國家杰出青年科學基金 西南財經(jīng)大學211工程三期重點學科建設項目資助
【分類號】：F274

【參考文獻】

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【共引文獻】

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【二級參考文獻】

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