本文關(guān)鍵詞： 寬帶客戶 維系管理 營維一體 差異化服務(wù) 預(yù)警維系　出處：《浙江理工大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著寬帶市場的競爭日趨激烈,一直在寬帶市場處于主導(dǎo)地位的中國電信,也面臨著巨大的客戶流失壓力。在激烈的競爭環(huán)境下,實現(xiàn)客戶的成功維系將是贏得競爭的一項重要能力,存量客戶的維系保有已成為重點。而本文所研究課題的意義就在于,在當(dāng)前的嚴(yán)峻環(huán)境下,如何利用相關(guān)理論依據(jù),結(jié)合工作實際,幫助完善電信企業(yè)寬帶存量客戶維系保有制度和體系,提升在網(wǎng)客戶的價值,降低客戶離網(wǎng)率,從而確保企業(yè)的效益。本文通過數(shù)據(jù)分析、深入訪談等方法,對A電信分公司目前寬帶存量客戶的維系管理進行了研究和分析,總結(jié)得出目前維系管理方面存在的幾項問題;同時,本文借鑒了客戶關(guān)系管理、客戶生命周期理論、客戶細(xì)分理論、客戶流失預(yù)警等相關(guān)理論,并將理論指導(dǎo)與工作實際相結(jié)合,進而從公眾客戶、政企客戶、預(yù)警維系等方面提出一系列關(guān)于客戶維系管理的優(yōu)化解決方案。通過本文方案在企業(yè)中的實施,為企業(yè)在寬帶存量客戶維系方面帶來一定的效果。企業(yè)整體的客戶離網(wǎng)率得以有效控制和減緩,寬帶業(yè)務(wù)的續(xù)包率呈穩(wěn)定上升趨勢,同時,各部門在客戶維系保有工作的協(xié)同配合上也更加理順。因此,本文所得結(jié)論對同行企業(yè)關(guān)于維系管理的研究具有一定的參考價值和借鑒意義。
[Abstract]:With the increasingly fierce competition in the broadband market, China Telecom, which has been playing a leading role in the broadband market, is also facing enormous customer drain pressure. The success of customer maintenance will be an important ability to win the competition, and the maintenance of stock customer has become the focus. The significance of the research in this paper lies in how to make use of the relevant theoretical basis in the current severe environment. Combined with the actual work, it helps to improve the maintenance system and system of broadband stock customers in telecom enterprises, enhance the value of customers in the network, reduce the rate of customers leaving the network, and thus ensure the efficiency of the enterprises. This paper, through data analysis, in-depth interviews and other methods, This paper studies and analyzes the maintenance and management of current broadband stock customers in A Telecom Branch, and concludes several problems existing in the maintenance management at present. At the same time, this paper draws lessons from customer relationship Management, customer Life cycle Theory, Customer segmentation theory, customer churn warning and other relevant theories, and the combination of theoretical guidance and work practice, and then from the public customers, government and enterprise customers, This paper puts forward a series of optimization solutions about customer maintenance management, such as early warning maintenance, etc. Through the implementation of this scheme in enterprises, It can bring certain effect to the maintenance of broadband stock customers. The overall customer disconnection rate of the enterprise can be effectively controlled and slowed down, and the rate of continued packets of broadband services shows a steady upward trend, at the same time, Therefore, the conclusions obtained in this paper have certain reference value and significance for the research on maintenance and management of peer enterprises.
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 于俊舫;;電信運營商存量管理在客戶維系渠道以及精準(zhǔn)營銷中的意義分析[J];中國新技術(shù)新產(chǎn)品;2016年18期

2 李旭紅;;電信運營商存量客戶維系的精準(zhǔn)營銷與協(xié)同營銷[J];企業(yè)改革與管理;2016年08期

3 王鑫;;電信行業(yè)維系挽留管理與應(yīng)用[J];中國新通信;2016年01期

4 朱婭婷;;淺議中國電信寬帶客戶流失研究的現(xiàn)時意義[J];中國管理信息化;2015年23期

5 Sung Yun YU;Jinsoo PARK;Jin KIM;Hyung Jin LEE;Hee Jun YOON;;A case study of customer satisfaction for information technology solutions[J];Journal of Central South University;2014年11期

6 王穎;李曉敏;;存量客戶保有策略分析[J];現(xiàn)代經(jīng)濟信息;2014年01期

7 鐘麗杰;;淺談網(wǎng)格化經(jīng)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)要點[J];廣東通信技術(shù);2013年11期

8 王會霞;;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信企業(yè)客戶細(xì)分研究[J];山西科技;2012年03期

9 王丹;;如何做好存量客戶維護[J];現(xiàn)代金融;2012年04期

10 徐燕妮;劉欣穎;范方;;電信客戶流失預(yù)警模型的構(gòu)建[J];中國科技信息;2012年01期

相關(guān)會議論文 前2條

1 謝琳;潘定;;珠三角寬帶客戶細(xì)分及保持策略研究[A];第二十九屆中國控制會議論文集[C];2010年

2 李紅霞;;電信客戶流失與客戶保持分析[A];中國企業(yè)運籌學(xué)[C];2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 朱婭婷;中國電信S分公司寬帶客戶流失成因及對策研究[D];蘇州大學(xué);2015年

2 鄒四友;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信企業(yè)客戶流失預(yù)警的應(yīng)用[D];廣西大學(xué);2015年

3 萬雄斌;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信高流量客戶流失預(yù)警與挽留機會評估分析[D];華中科技大學(xué);2014年

4 黃志新;中移動集團客戶異動閉環(huán)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2013年

5 范蓉;聯(lián)通A公司維系改善措施的研究[D];西北大學(xué);2012年

6 張琦;XX電信公司客戶關(guān)系維系管理優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2011年

7 張永剛;吉林電信客戶維系策略改進研究[D];吉林大學(xué);2010年

8 許高翔;某地聯(lián)通公司客戶維系策略研究[D];華東師范大學(xué);2010年

9 金曉莉;電信企業(yè)客戶生命周期管理策略[D];北京郵電大學(xué);2008年

10 唐云龍;客戶關(guān)系管理的實施流程研究[D];西南交通大學(xué);2004年

，

本文編號：1507853