本文關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 價(jià)值 指標(biāo)體系　出處：《管理工程學(xué)報(bào)》2002年04期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：客戶關(guān)系管理是目前的研究熱點(diǎn) ,企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估是它的基礎(chǔ)問題之一。客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面 ,一是客戶對(duì)企業(yè)銷售量的貢獻(xiàn) ,一是客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn) ,其中發(fā)展?jié)摿Πǹ蛻魞衄F(xiàn)值和客戶彈性。但是 ,現(xiàn)有的凈現(xiàn)值客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系 ,僅僅就客戶對(duì)于企業(yè)凈現(xiàn)值的貢獻(xiàn)做了評(píng)價(jià) ,而客戶對(duì)企業(yè)銷售量的貢獻(xiàn)和客戶的彈性貢獻(xiàn)卻沒有給與評(píng)價(jià)。針對(duì)這種情況 ,本文提出了一種新的評(píng)價(jià)體系 ,很好的解決了這一問題
[Abstract]:Customer relationship management (CRM) is one of the basic problems of customer value evaluation, and the value of customer to enterprise is reflected in two aspects. One is the customer's contribution to the enterprise sales volume, the other is the customer's contribution to the enterprise's development potential, which includes customer's net present value and customer's elasticity. The existing NPV customer value evaluation system only evaluates the customer's contribution to the NPV of the enterprise. However, the customer's contribution to the sales volume and the flexible contribution of the customer have not been evaluated. In view of this situation, this paper puts forward a new evaluation system, which solves this problem very well.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)管理學(xué)院 機(jī)械科學(xué)院系統(tǒng)分析所 西安交通大學(xué)管理學(xué)院
【基金】：機(jī)械工業(yè)技術(shù)發(fā)展基金項(xiàng)目 ( 96JA0 80 1)
【分類號(hào)】：F270
【正文快照】： 0　引言客戶關(guān)系管理的核心在于對(duì)兩種不同流向的價(jià)值流的交互創(chuàng)造的過程管理 ,一種價(jià)值流是從企業(yè)流向客戶 ,另外一種是從客戶流向企業(yè)[1 ] 。企業(yè)為客戶創(chuàng)造、提供優(yōu)厚的價(jià)值 ,客戶回報(bào)企業(yè)以利潤(rùn)和發(fā)展的潛力[2 ] 。這兩種價(jià)值流的良性動(dòng)態(tài)發(fā)展是企業(yè)和客戶雙贏 (Ｗｉｎ

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