本文關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 馬爾科夫過程 方案決策模型 轉(zhuǎn)移概率 即時期望獲利　出處：《東北大學(xué)學(xué)報》2003年06期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement簡稱CRM)系統(tǒng)中伴隨有利潤變化的客戶滿意狀態(tài)轉(zhuǎn)移過程被看成是狀態(tài)有限、時間離散的賦值馬爾科夫過程·利用賦值馬爾科夫過程方案決策的基本理論構(gòu)建起CRM系統(tǒng)中客戶滿意度管理方案決策的隨機(jī)模型,這里的"賦值"是指伴隨狀態(tài)轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的企業(yè)利潤·該隨機(jī)模型可以幫企業(yè)在制定的眾多客戶滿意度提升方案中,選出能使企業(yè)長期經(jīng)營條件下,總的獲利最大的組合方案·最后以某廠CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為例,說明模型在實際中該如何應(yīng)用·
[Abstract]:Customer relationship Management. The process of customer satisfaction state transition with profit change in the system is regarded as a limited state. Discrete assignment Markov process 路based on the basic theory of assignment Markov process scheme decision, the stochastic model of customer satisfaction management scheme decision in CRM system is constructed. The "assignment" here refers to the profit of the enterprise accompanied by the state shift. The stochastic model can help the enterprise to select the long-term operating conditions of the enterprise in many customer satisfaction promotion programs. Finally, taking the data provided by the CRM system of a factory as an example, how to apply the model in practice is illustrated.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 遼寧商務(wù)職業(yè)學(xué)院 東北大學(xué)工商管理學(xué)院
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(50174021)
【分類號】：F224
【正文快照】： 在文獻(xiàn)[1]中,作者把CRM系統(tǒng)中所有的客戶滿意狀態(tài)轉(zhuǎn)移看成是一個具有遍歷性的馬爾科夫過程,從而推導(dǎo)出Tn以后各階段不同級別客戶滿意狀態(tài)占總客戶數(shù)的百分比·其推導(dǎo)結(jié)果是在假定企業(yè)的現(xiàn)行各種政策制度不變以保證一步轉(zhuǎn)移概率矩陣P不變的條件下獲得的·實際上,任何謀求長遠(yuǎn)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1483642