發(fā)布時(shí)間：2018-01-02 21:21

  本文關(guān)鍵詞：通信公司CRM系統(tǒng)的商務(wù)智能分析　出處：《復(fù)旦大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 商務(wù)智能 客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘 生命周期

【摘要】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的的一種管理機(jī)制,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支撐等與客戶相關(guān)領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、策劃、客戶服務(wù)等部門的專業(yè)人士提供準(zhǔn)確、全面、個(gè)性話的客戶資料,并強(qiáng)化售后跟蹤服務(wù)、信息分析能力,使企業(yè)前端部門能夠協(xié)同建立和維護(hù)與客戶或合作伙伴之間良好關(guān)系。從而使企業(yè)能夠方便提供更快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理核心理念是“以客戶為中心”,但是就目前的應(yīng)用情況而言,大多數(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅只是停留在“以客戶活動(dòng)為中心”的層次上,并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”。而且隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展,CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)內(nèi)各種應(yīng)用進(jìn)行集成,綜合統(tǒng)一管理企業(yè)的客戶資源。由于本人從事通信行業(yè),因此本人著力于在商務(wù)智能的基礎(chǔ)上對(duì)通信企業(yè)的CRM做進(jìn)一步的擴(kuò)展和研究。本文在商務(wù)智能的理論和技術(shù)上,綜合考慮通信企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與IT環(huán)境,對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了綜合構(gòu)建。通過(guò)商務(wù)智能中的存儲(chǔ)技術(shù)和分析技術(shù)作為支撐,使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備了產(chǎn)生客戶知識(shí)的能力。商務(wù)智能與客戶關(guān)系管理相結(jié)合產(chǎn)生的客戶智能,促進(jìn)了客戶關(guān)系管理理念的進(jìn)一步深化和發(fā)展,可以使通信企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng),以客戶需求為導(dǎo)向的管理方式,充分貫徹“以客戶為中心”的思想。在掌握大量的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,對(duì)客戶資源進(jìn)行集中全面的管理,幫助企業(yè)建立客戶360°視圖,從而能夠延長(zhǎng)客戶的生命周期,更深入的挖掘客戶潛力,對(duì)提升客戶價(jià)值有著重要意義。
[Abstract]:Customer relationship management system is a management mechanism aimed at improving the relationship between customers and enterprises. It is implemented in the marketing, service and technical support of enterprises and other customer related fields. Customer service and other professional departments to provide accurate, comprehensive, personalized customer information, and enhance after-sales tracking services, information analysis capabilities. To enable the enterprise front-end departments to work together to establish and maintain a good relationship with customers or partners, so that enterprises can easily provide faster and better service. Improve customer satisfaction. The core concept of CRM is "customer-centered", but in terms of current application. Most customer relationship management systems only stay at the level of "customer activity as the center", and do not realize the true meaning of "customer as the center." and with the continuous development of enterprise information. The CRM system must be integrated with all kinds of applications in the enterprise, and manage the customer resources of the enterprise in a unified way. Because I am engaged in the communication industry. Therefore, I focus on the business intelligence on the basis of the communication enterprise CRM further expansion and research. This paper in the theory and technology of business intelligence, consider the business characteristics of communications enterprises and IT environment. The CRM system is constructed synthetically, which is supported by storage technology and analysis technology in business intelligence. Customer relationship management system has the ability to generate customer knowledge. The combination of business intelligence and customer relationship management promotes the further deepening and development of the concept of customer relationship management. It can make the communication enterprise realize the management mode which is based on customer data, driven by customer knowledge and oriented by customer demand. Fully implement the idea of "customer-centered". On the basis of mastering a large number of customer data, we can manage customer resources in a centralized and comprehensive way, and help enterprises establish 360 擄customer views. Thus, it can prolong the life cycle of customers and tap the potential of customers more deeply, which is of great significance to enhance the value of customers.
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：TP311.13

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本文編號(hào)：1370960