本文關鍵詞：基于數據挖掘的商業(yè)銀行客戶關系管理研究　出處：《蘭州交通大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：目前的商業(yè)銀行領域,以客戶為中心的商業(yè)銀行客戶關系管理是一項熱門話題,客戶關系管理如果切實有效,就能使銀行收獲超額利潤。它和企業(yè)的供應鏈管理與資源計劃管理相同,都是企業(yè)信息化基本框架的組成部分�？蛻絷P系管理的中心思想是,借助現代信息技術,集中式管理作為重要戰(zhàn)略資源的客戶,把客戶關系管理系統(tǒng)中的信息與企業(yè)的業(yè)務流程進行結合,共享企業(yè)的內部客戶資源,從而使得客戶的價值得到充分挖掘,以幫助企業(yè)獲得超值的利潤。由于客戶關系管理系統(tǒng)的基礎是數據挖掘技術,因此銀行往往借助數據挖掘技術來挖掘和分析客戶的信息,并對其進行嚴格的分類處理。數據挖掘技術的優(yōu)勢在于能夠對客戶的消費模式及傾向進行發(fā)掘,找出客戶能夠給銀行帶來的潛在利潤。商業(yè)銀行在決策過程中可以以此為依據,在商業(yè)銀行,客戶關系管理的關鍵在于對數據挖掘技術進行合理利用,所以,本文所選定的研究對象為以數據挖掘技術為基礎的商業(yè)銀行客戶關系管理體系,研究重點為數據挖掘在客戶分類中的應用。基于數據挖掘技術的銀行客戶關系管理(CRM)系統(tǒng),借助重點客戶分析、客戶行為分析以及市場性能評估等方式對客戶信息進行管理,使得原有的落后管理模式退出市場,也使得很多客戶服務新問題迎刃而解。本論文首先闡述了客戶關系管理的定義和基本概念、種類和系統(tǒng)現狀,以及對商業(yè)銀行客戶管理的含義與目標;然后對數據挖掘的內涵、功能以及步驟進行了介紹,接下來在商業(yè)銀行的客戶關系管理中開展了數據挖掘技術的實際應用。最后著重討論了數據挖掘技術在農業(yè)銀行個人關系管理(簡稱PCRM)系統(tǒng)中的具體應用,主要技術包括:概念描述、關聯(lián)規(guī)則、分類方法、聚類分析和孤立點分析等。本文對數據挖掘技術和客戶關系管理進行了系統(tǒng)的闡述,同時研究了在客戶關系管理中數據挖掘技術的運用。筆者認為,以信息和服務為基礎的競爭是現代商業(yè)銀行的主要競爭內容,通過對數據挖掘技術的運用,能夠將眾多客戶數據匯總分析,從中得出有效的知識和信息,從而使客戶關系管理的質量得到有效的提高,并最終實現銀行的競爭力的提升。本文的論述圍繞了基于數據挖掘技術的管理客戶關系在銀行領域尤其是在銀行客戶細分中的運用,這對于商業(yè)銀行逐步實施客戶關系管理有著十分重要的意義。
【學位授予單位】：蘭州交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.33

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