本文關鍵詞：關系嵌入、知識管理能力與客戶知識管理績效的實證研究　出處：《蘭州大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 關系嵌入 知識管理能力 客戶知識管理績效 實證研究

【摘要】：在很多企業(yè)實施客戶關系管理并未取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的情況下,學界和企業(yè)界開始探索客戶關系管理與知識管理的集成,即對客戶知識管理的研究和運用。實際上,有效的客戶知識管理活動取決于企業(yè)的客戶知識管理能力。通過對客戶知識管理國內外研究文獻的梳理,可以發(fā)現(xiàn),客戶知識管理能力成為近年來學術界對客戶知識管理研究的熱點主題。同時在實踐中,會發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與客戶保持良好有效的關系,就能對客戶的需求進行有效的管理,表現(xiàn)在對客戶知識的管理能力的增強,進而影響企業(yè)相關績效。 論文以關系嵌入對客戶知識管理能力的影響為主線,在相關文獻綜述的基礎上,初步建立了關系嵌入、知識管理能力與客戶知識管理績效的測評指標體系。根據(jù)理論研究和調查分析,關系嵌入分為內部關系嵌入和外部關系嵌入,其中關系嵌入測評指標有：感情強度、信任、互惠性和共同解決問題；知識管理能力測評指標有：知識使用、知識積累、知識內部化、知識分享和知識內部化；客戶知識管理績效測評指標又有：學習與創(chuàng)新、內部流程績效、客戶價值與財務績效。并在建立指標體系的過程中初步確立了RE-KMC--CKMP模型,并提出研究假設。 基于問卷調查的實證分析,我們主要得出以下結論：第一,企業(yè)內外部關系嵌入均與知識管理能力呈正向相關關系；第二,企業(yè)內外部關系嵌入均與客戶知識管理績效成正向相關關系；第三,企業(yè)的知識管理能力與其客戶知識管理績效成正向相關關系；第四,企業(yè)的知識管理能力在企業(yè)的內外部關系嵌入與客戶知識管理績效之間起完全中介作用。關系嵌入、知識管理能力對客戶知識管理績效的影響機理對有效實施客戶知識管理具有重要的指導意義,本文通過實證研究驗證的結果期望對后續(xù)實施相關管理和研究具有理論和實踐意義。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F272;F274

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 王立娥;;客戶知識管理能力與新產(chǎn)品開發(fā)績效關系研究[J];硅谷;2010年07期

2 姜翰;金占明;;企業(yè)間關系強度對關系價值機制影響的實證研究——基于企業(yè)間相互依賴性視角[J];管理世界;2008年12期

3 張少輝;葛新權;;企業(yè)知識管理績效的模糊評價模型與分析矩陣[J];管理學報;2009年07期

4 鄒農(nóng)基;孟慶良;;面向CRM的客戶知識管理能力研究[J];技術經(jīng)濟;2006年09期

5 朱啟紅,張鋼;基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡的企業(yè)知識管理評價模型[J];科學學與科學技術管理;2003年08期

6 王軍霞,官建成;復合DEA方法在測度企業(yè)知識管理績效中的應用[J];科學學研究;2002年01期

7 李紅艷,儲雪林,常寶;社會資本與技術創(chuàng)新的擴散[J];科學學研究;2004年03期

8 吳曉波,韋影;制藥企業(yè)技術創(chuàng)新戰(zhàn)略網(wǎng)絡中的關系性嵌入[J];科學學研究;2005年04期

9 顏光華,李建偉;知識管理績效評價研究[J];南開管理評論;2001年06期

10 王德祿;;知識經(jīng)濟與創(chuàng)業(yè)[J];未來與發(fā)展;1999年01期

，

本文編號：1320148