發(fā)布時間：2017-12-22 16:24

  本文關(guān)鍵詞：關(guān)系嵌入、知識管理能力與客戶知識管理績效的實證研究　出處：《蘭州大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：在很多企業(yè)實施客戶關(guān)系管理并未取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的情況下,學(xué)界和企業(yè)界開始探索客戶關(guān)系管理與知識管理的集成,即對客戶知識管理的研究和運用。實際上,有效的客戶知識管理活動取決于企業(yè)的客戶知識管理能力。通過對客戶知識管理國內(nèi)外研究文獻的梳理,可以發(fā)現(xiàn),客戶知識管理能力成為近年來學(xué)術(shù)界對客戶知識管理研究的熱點主題。同時在實踐中,會發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與客戶保持良好有效的關(guān)系,就能對客戶的需求進行有效的管理,表現(xiàn)在對客戶知識的管理能力的增強,進而影響企業(yè)相關(guān)績效。 論文以關(guān)系嵌入對客戶知識管理能力的影響為主線,在相關(guān)文獻綜述的基礎(chǔ)上,初步建立了關(guān)系嵌入、知識管理能力與客戶知識管理績效的測評指標(biāo)體系。根據(jù)理論研究和調(diào)查分析,關(guān)系嵌入分為內(nèi)部關(guān)系嵌入和外部關(guān)系嵌入,其中關(guān)系嵌入測評指標(biāo)有：感情強度、信任、互惠性和共同解決問題；知識管理能力測評指標(biāo)有：知識使用、知識積累、知識內(nèi)部化、知識分享和知識內(nèi)部化；客戶知識管理績效測評指標(biāo)又有：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、內(nèi)部流程績效、客戶價值與財務(wù)績效。并在建立指標(biāo)體系的過程中初步確立了RE-KMC--CKMP模型,并提出研究假設(shè)。 基于問卷調(diào)查的實證分析,我們主要得出以下結(jié)論：第一,企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系嵌入均與知識管理能力呈正向相關(guān)關(guān)系；第二,企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系嵌入均與客戶知識管理績效成正向相關(guān)關(guān)系；第三,企業(yè)的知識管理能力與其客戶知識管理績效成正向相關(guān)關(guān)系；第四,企業(yè)的知識管理能力在企業(yè)的內(nèi)外部關(guān)系嵌入與客戶知識管理績效之間起完全中介作用。關(guān)系嵌入、知識管理能力對客戶知識管理績效的影響機理對有效實施客戶知識管理具有重要的指導(dǎo)意義,本文通過實證研究驗證的結(jié)果期望對后續(xù)實施相關(guān)管理和研究具有理論和實踐意義。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F272;F274

【參考文獻】

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本文編號：1320148