本文關(guān)鍵詞：呼叫中心CRM系統(tǒng)服務(wù)端的研究與設(shè)計

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【摘要】：論文主要從功能層面和系統(tǒng)層面介紹呼叫中心CRM系統(tǒng)的設(shè)計思路。近年來,隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不但可以幫助企業(yè)更好的管理外部客戶關(guān)系,同時可以幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效的內(nèi)部管理。呼叫中心CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件采用B/S架構(gòu),提供基于Web的工作界面,支持瀏覽器登錄訪問。系統(tǒng)采用Java語言開發(fā),后臺采用J2EE企業(yè)版Tomcat平臺,具有跨平臺特性。呼叫中心與CRM系統(tǒng)的結(jié)合對于改善客戶服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)競爭能力具有重要意義。
【作者單位】： 北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與交換國家重點實驗室;
【分類號】：TN99;TP393.09
【正文快照】： 0引言呼叫中心是以計算機電話集成(CTI)技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ),將計算機的信息處理能力,數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配,自動語音處理技術(shù),Internet技術(shù),網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù),商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,將公司的通信系統(tǒng),計算機處理系統(tǒng),人工業(yè)務(wù)代表,信息等資源整合成統(tǒng)一

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