本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的實施與評價研究

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【摘要】：隨著信息時代的到來,整個市場競爭機制已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變,在這時期之前,企業(yè)在市場競爭中主要以“產(chǎn)品為中心”為導向,做到產(chǎn)品差異化,提高產(chǎn)品質(zhì)量,以達到市場占有率和企業(yè)利潤最大化。但是隨著新世紀科技的發(fā)展,以產(chǎn)品為導向的競爭策略已不再滿足市場要求,人們普遍認識到客戶才是企業(yè)長久利益的來源,是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)也已轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹弊鰧?能否管理好客戶,也成為企業(yè)走向成功的關(guān)鍵因素。在這樣的背景下,客戶關(guān)系管理理論應運而生,企業(yè)想在未來擁有更好的發(fā)展前景,就必須實施客戶關(guān)系管理,維系良好的客戶關(guān)系,實現(xiàn)企業(yè)長遠經(jīng)營目標。本文主要目的就是為了對客戶關(guān)系管理理念進行探討,了解客戶關(guān)系管理應用現(xiàn)狀,對企業(yè)實施過程中出現(xiàn)的問題進行分析,總結(jié)企業(yè)在實施過程中需要注重的要點,并對實施后期的評價研究,及時完善企業(yè)客戶關(guān)系管理機制。文章首先根據(jù)文獻資料對客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀進行總結(jié)分析,然后對客戶關(guān)系管理理論闡述,總結(jié)客戶關(guān)系管理的重點,在企業(yè)實施過程中注重客戶信息的收集和利用,充分挖掘潛在客戶,同時加強對現(xiàn)有客戶的維護,提升客戶滿意度,實現(xiàn)客戶忠誠,并正確處理好客戶抱怨,對企業(yè)流失客戶及時提供對策,最后,通過酒店實證調(diào)查分析,對酒店客戶關(guān)系管理實施進行評價,對酒店管理提出相關(guān)建議。本文最終通過研究總結(jié),對企業(yè)客戶的建立、維系和挽留提出不同的措施,并且直接從客戶角度調(diào)查分析客戶關(guān)系管理實施效果,得出客戶滿意度的影響因素權(quán)重,針對酒店的實際情況提出建議,增強客戶感知的價值,大力實現(xiàn)客戶滿意度,有效的實現(xiàn)客戶關(guān)系的維持和發(fā)展,最終使企業(yè)取得更長遠的發(fā)展。
【學位授予單位】：江西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：1304065