本文關(guān)鍵詞：零售業(yè)客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

達地區(qū)和一些大中城市的部分國有商業(yè)企業(yè)開始探索這；1、在閱讀大量的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，對我國連鎖零售；7.期刊論文王培宇中國零售業(yè)的客戶關(guān)系管理-現(xiàn)代；客戶關(guān)系管理(CRM)是當今企業(yè)適應外部環(huán)境,謀；8.期刊論文李建軍.LIJian-Jun零售業(yè)客；作為一種新的管理模式、業(yè)務營銷理念和信息技術(shù)前沿；9.學位論文馬少輝零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究2004；本文著重于

達地區(qū)和一些大中城市的部分國有商業(yè)企業(yè)開始探索這一新型的現(xiàn)代經(jīng)營方式，并取得了一定的成績，特別是近年來，中國連鎖零售行業(yè)取得了迅猛的發(fā)展，連鎖零售企業(yè)的總數(shù)量急速增長，店面數(shù)量迅速擴大，從業(yè)人員數(shù)量也急劇增長。連鎖零售企業(yè)多業(yè)態(tài)經(jīng)營，倉儲式大型超市、中等規(guī)模超市、連鎖便利店多業(yè)態(tài)綜合發(fā)展，百貨連鎖業(yè)也有了很大發(fā)展。但目前還存在一些問題，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的不足，嚴重的制約零售企業(yè)健康發(fā)展。同時，中國加入WTO后，國內(nèi)連鎖零售業(yè)將面臨管理先進、資金雄厚、人才濟濟的外國零售企業(yè)的全方位競爭。 連鎖零售企業(yè)之間的競爭就是客戶資源的競爭，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶的青睞是問題的關(guān)鍵，而這恰恰是我國連鎖零售業(yè)的軟肋。如何改善客戶關(guān)系管理，如何在競爭中獲得優(yōu)勢，這使得客戶關(guān)系管理成為連鎖零售業(yè)的有利戰(zhàn)略，企業(yè)逐漸認識到了這點。但是如何找到適合自己企業(yè)的管理系統(tǒng)，并讓其充分發(fā)揮其作用，改善連鎖企業(yè)所面對狀況，又成為一個新的問題。雖然國內(nèi)已經(jīng)有些連鎖企業(yè)成功的實施客戶關(guān)系管理，但大部分連鎖企業(yè)仍然廣泛存在市場定位不準確、目標客戶不明確、經(jīng)營理念比較落后等問題。因此，連鎖零售業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究價值。 本文主要分為七個部分： 第一部分緒論，主要對論文的研究背景、目的、內(nèi)容和研究的方法加以簡單的介紹。 客戶關(guān)系管理在我國起步較晚，，在各個行業(yè)的應用的也不太成熟，與國外客戶關(guān)系管理相差甚遠。特別是在加入WTO之后，中國的零售市場逐步成為全球競爭最激烈的市場之一。零售企業(yè)逐步認識到，客戶資源逐漸成為企業(yè)獲勝最重要的資源之一，零售企業(yè)要想在競爭中獲勝，提高客戶的忠誠度是關(guān)鍵，“以客戶為中心”的管理理念受到越來越多零售企業(yè)的重視。 第二部分，文獻綜述部分，通過閱讀大量的國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理理論及其在零售業(yè)中應用研究文獻，對客戶關(guān)系管理有了較為深入的理解和認識，為本文寫作打好了理論基礎(chǔ)。 第三部分，客戶關(guān)系管理綜述部分，包括客戶管理管理理論的基本概念，理論基礎(chǔ)，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)知識，包括CRM系統(tǒng)分類，以及CRM系統(tǒng)中主要模塊—數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的介紹。 第四部分，介紹客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中實施的意義，包括對連鎖零售業(yè)競爭環(huán)境的分析、連鎖零售業(yè)實施CRM系統(tǒng)的必要性分析和CRM系統(tǒng)為我國連鎖零售業(yè)的發(fā)展所能提供的支持。 第五部分，詳細介紹了目前CRM系統(tǒng)在我零售業(yè)的應用現(xiàn)狀，通過案例分析來說明連鎖零售業(yè)實施CRM系統(tǒng)取得的成功及存在的問題。事實上，目前我國連鎖零售業(yè)CRM系統(tǒng)的應用狀況是不佳的，雖然，一些企業(yè)成功實施并應用了CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)贏得了客戶忠誠，獲取了競爭優(yōu)勢，然而大部分的連鎖零售企業(yè)的CRM系統(tǒng)應用仍存在不少問題，本文對此一一進行了分析總結(jié)。 第六部分，介紹我國連鎖零售業(yè)實施CRM系統(tǒng)的基本策略，通過對分析型CRM功能特點的分析，設(shè)計了一套適合連鎖零售的分析型CRM的系統(tǒng)架構(gòu)，并對實施策略進行了探討。 第七部分，是文章的最后一部分，主要進行實證研究，以具體的連鎖零售企業(yè)—LQ連鎖超市為例，將上文的理論用于實踐，希望幫助LQ超市成功實施分析型CRM，改善目前的經(jīng)營狀況。 本文的主要貢獻：

1、在閱讀大量的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，對我國連鎖零售業(yè)競爭現(xiàn)狀的進行了深入的分析，同時還對客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)應用的存在的問題進行了細致分析總結(jié)。 2、提出了一套分析型CRM系統(tǒng)的架構(gòu)，為連鎖零售業(yè)提供參考，同時，對成功實施客戶關(guān)系管理的策略進行研究，提出一套比較全面的實施策略。 3、利用理論聯(lián)系實踐的方法，將所研究的理論應用于實踐中。以LQ連鎖超市為例，對其實施分析型CRM系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計，希望能為其它連鎖企業(yè)實施分析型CRM系統(tǒng)提供參考。 本文認為將客戶關(guān)系管理引入到連鎖零售企業(yè)，可以從根本上改善連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，通過幫助企業(yè)準確細分客戶市場、充分把握目標客戶的需求、開展針對性營銷，挖掘目標客戶的潛在價值，提高目標客戶的滿意度和忠誠度，最終增加企業(yè)的收益，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

7.期刊論文 王培宇 中國零售業(yè)的客戶關(guān)系管理 -現(xiàn)代商業(yè)2007(35)

客戶關(guān)系管理(CRM)是當今企業(yè)適應外部環(huán)境,謀求長遠發(fā)展的核心管理內(nèi)容之一.中國零售業(yè)起源于上世紀90年代,由于其自身的行業(yè)特征、信息化趨勢和全球化競爭環(huán)境的影響,零售業(yè)由以4P為中心轉(zhuǎn)向以4C為中心發(fā)展.零售商意識到客戶關(guān)系是建造客戶價值的潛在工具.并且會最終意識到增長的客戶價值是企業(yè)價值增長的關(guān)鍵.本文針對中國零售業(yè)的發(fā)展背景和特點,分析了CRM在零售業(yè)中的應用現(xiàn)狀和問題,并提出解決策略.

8.期刊論文 李建軍.LI Jian-Jun 零售業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)分析研究 -哈爾濱商業(yè)大學學報（社會科學版）2007(3)

作為一種新的管理模式、業(yè)務營銷理念和信息技術(shù)前沿產(chǎn)品,CRM已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個重要研究方向.零售業(yè)間的行業(yè)竟爭不斷加劇,為了應對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn),構(gòu)筑競爭優(yōu)勢,結(jié)合零售業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題,我們設(shè)計了基于數(shù)據(jù)挖掘的零售業(yè)CRM系統(tǒng)模塊.

9.學位論文 馬少輝 零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究 2004

本文著重于對CRM原理的剖析及其在零售業(yè)中的有效應用,并不涉及太多的技術(shù)細節(jié),其目的是為國內(nèi)的零售業(yè)建立客戶關(guān)系管理的整體解決方案,研究客戶關(guān)系管理的具體運用,為管理者、決策者的CRM決策提供借鑒,從而提高零售企業(yè)的核心競爭力.本文的主要研究內(nèi)容包括對客戶關(guān)系管理的有關(guān)文獻進行分析整理;針對零售業(yè)的特點,研究零售業(yè)客戶關(guān)系管理的可行性;研究客戶關(guān)系管理在零售業(yè)應用中的難點,并提出解決方案;研究并提出零售業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)架構(gòu);研究零售業(yè)客戶管理管理的主要內(nèi)容,包括客戶需求與購買行為研究,客戶終身價值研究,如何發(fā)展和獲取新客戶,如何實現(xiàn)交叉銷售,零售業(yè)客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶忠誠方案研究等.最后對我國零售業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出對策建議.

10.學位論文 何雪蓮 油品零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究 2006

客戶關(guān)系管理(CRM)是電子商務背景下企業(yè)管理的一種新的理念、技術(shù)與方法。隨著我國油品零售市場對外大門的打開，激烈的市場競爭也即將到來。針對不同行業(yè)設(shè)計與實施相應的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得忠實客戶、增強企業(yè)市場競爭力的重要途徑與發(fā)展趨勢。本文首先針對油品零售業(yè)的特點對油品零售業(yè)的CRM系統(tǒng)進行了設(shè)計，并基于聚類分析的數(shù)據(jù)挖掘模式對企業(yè)的客戶價值進行了評估與細分。本文將油品零售業(yè)客戶分為價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶四個類別，用以指導企業(yè)制訂經(jīng)營管理決策，并在企業(yè)得到了很好的實施與應用。隨著油品零售業(yè)推行客戶關(guān)系管理的不斷深入，應繼續(xù)完善與加強數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在油品零售業(yè)的應用研究。

引證文獻(6條)

1.王銳.趙宇娜 數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè)信息化中的應用[期刊論文]-中國商界 2009(5)

2.楊偉強 零售企業(yè)信息化管理中的數(shù)據(jù)挖掘[期刊論文]-商業(yè)研究 2006(21)

3.楊路明.楊竹青.曹麗娟.楊濤 客戶關(guān)系管理與企業(yè)獲取客戶的方法[期刊論文]-商業(yè)研究 2006(21)

4.黃志宇.包敬海 關(guān)于利用調(diào)查系統(tǒng)提高企業(yè)的CRM能力的研究[期刊論文]-欽州學院學報 2006(06)

5.張紅梅.夏南強 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)中的應用[期刊論文]-經(jīng)濟師 2006(01)

6.陳林 我國零售業(yè)的顧客體驗管理研究[學位論文]碩士 2006

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下載時間：2010年1月10日

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