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論保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理——基于汽車保險(xiǎn)客戶的視角

發(fā)布時(shí)間：2012-07-21 點(diǎn)擊次數(shù)：次

     引言客戶關(guān)系管理(CRM)的理論來源于西方市場營銷理論，是由Gartner Group公司(1979)在美國首次提出，客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的管理，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，，以達(dá)到最大化客戶收益率的目的。英國馬丁·特魯特(2002)在《與客戶親密接觸:通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》一書中，闡述了品牌建設(shè)中的客戶關(guān)系管理原理，企業(yè)要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”，建立以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上。美國鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯(2006)在《客戶關(guān)系管理》一書中，闡述了個(gè)性化客戶關(guān)系的早期理論與原則，提出了一種保持客戶能夠“回頭購買”的分析框架與基本方法，通過使用互動(dòng)工具和客戶個(gè)性化工具來搭建相互依存關(guān)系，從客戶反饋的意見中獲取信息。

     提出了未來客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，即讓客戶滿意已不再是最終目標(biāo)，只有讓客戶在購買產(chǎn)品中感到愉悅才可能產(chǎn)生“回頭購買”的欲望。隨著西方管理理念的傳入和信息時(shí)代的到來，國內(nèi)學(xué)者開始了客戶關(guān)系管理的研究。陳旭研究了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和管理方法，分析了客戶關(guān)系管理的主要功能，闡述了客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢。范云峰(2003)在《客戶管理營銷》一書中指出，客戶是企業(yè)唯一的利潤中心，企業(yè)緊緊依靠客戶才能生存，有效地實(shí)施客戶管理營銷是企業(yè)的生存之本。圍繞客戶數(shù)據(jù)庫管理、客戶關(guān)系識別、客戶差異分析、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、CRM營銷和客戶管理規(guī)則等展開討論，以現(xiàn)實(shí)的案例分析客戶關(guān)系管理的重要性。路曉偉、張欣欣、蔣馥(2007)認(rèn)為，客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，對客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段進(jìn)行定義。

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