本文關(guān)鍵詞：克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：隨著越來(lái)越多的企業(yè)提出“以客戶為中心”作為公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱已經(jīng)成為一家公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn),其對(duì)公司的持續(xù)健康發(fā)展意義重大。盡管克勞斯瑪菲公司是所在行業(yè)的技術(shù)、市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,但這些年來(lái)同樣面對(duì)著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),這其中既有來(lái)自同樣是歐美國(guó)家的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也有近年來(lái)迅速崛起的中國(guó)本土廠家的競(jìng)爭(zhēng)。客戶是一家公司能夠存續(xù)的核心要素,如果缺乏可以為公司持續(xù)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶群,公司也就不再具備存在的基礎(chǔ)。而如何在日趨慘烈的競(jìng)爭(zhēng)中,能夠很好的開發(fā)新客戶、保持老客戶、獲取更多客戶價(jià)值,為公司的可持續(xù)發(fā)展建立健康的基礎(chǔ),是公司必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。作為世界上最大的塑料機(jī)械設(shè)備集團(tuán),克勞斯瑪菲自2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái),業(yè)績(jī)發(fā)展非常健康、平穩(wěn)。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的前幾年,由于公司產(chǎn)品性能優(yōu)異且具有良好的市場(chǎng)口碑,同時(shí)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分,公司幾乎不需做任何的營(yíng)銷,客戶基本都是主動(dòng)找到公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的洽談�？梢哉f(shuō)公司是處于賣方市場(chǎng)的蜜月期,公司也幾乎沒(méi)有客戶關(guān)系管理的概念。而最近幾年來(lái),隨著國(guó)外同類競(jìng)爭(zhēng)者在中國(guó)市場(chǎng)的強(qiáng)化,以及國(guó)內(nèi)本土競(jìng)爭(zhēng)者的快速成長(zhǎng),公司面臨的市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了極大的改變,如果在不作出適當(dāng)?shù)母淖円赃m應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境,公司極有可能陷入非常困難的境地。為解決這個(gè)問(wèn)題,公司當(dāng)前很重要的一項(xiàng)任務(wù)就是需要盡快建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提高公司客戶關(guān)系管理的效率,進(jìn)而提升公司在新的市場(chǎng)環(huán)境下的綜合競(jìng)爭(zhēng)力�；诳蛻絷P(guān)系管理及其相關(guān)理論的指導(dǎo)下進(jìn)行分析,可以發(fā)現(xiàn)公司在客戶關(guān)系管理方面的最大問(wèn)題是缺乏客戶關(guān)系管理的理念及行之有效的系統(tǒng),諸如客戶關(guān)系管理職能組織結(jié)構(gòu)混亂、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念尚未樹立、客戶分類不完善、缺乏客戶滿意度管理、客戶價(jià)值管理缺失等多項(xiàng)問(wèn)題,本文對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析,繼而提出了相應(yīng)的問(wèn)題優(yōu)化解決方案,相信會(huì)為公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供具有現(xiàn)實(shí)意義的參考和借鑒。
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F416.4

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本文編號(hào)：1207737