本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要管理活動(dòng)，它要求商業(yè)銀行堅(jiān)持以客戶為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)把握客戶信息、識(shí)別客戶、對客戶進(jìn)行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務(wù)以滿足每個(gè)客戶群體的需要，以此提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而科學(xué)的績效評價(jià)體系有助于各級管理人員正確認(rèn)識(shí)自我，檢驗(yàn)活動(dòng)的成效并指導(dǎo)經(jīng)營管理活動(dòng)的開展，有助于提高商業(yè)銀行的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。故本文將研究內(nèi)容定位為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)體系研究，從這一研究角度出發(fā)，其目的就在于通過設(shè)計(jì)一套全新的、能全面反映商業(yè)銀行客戶關(guān)...

客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要管理活動(dòng)，它要求商業(yè)銀行堅(jiān)持以客戶為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)把握客戶信息、識(shí)別客戶、對客戶進(jìn)行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務(wù)以滿足每個(gè)客戶群體的需要，以此提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而科學(xué)的績效評價(jià)體系有助于各級管理人員正確認(rèn)識(shí)自我，檢驗(yàn)活動(dòng)的成效并指導(dǎo)經(jīng)營管理活動(dòng)的開展，有助于提高商業(yè)銀行的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。故本文將研究內(nèi)容定位為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)體系研究，從這一研究角度出發(fā)，其目的就在于通過設(shè)計(jì)一套全新的、能全面反映商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效的評價(jià)指標(biāo)體系，以此來對商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理這一活動(dòng)進(jìn)行評價(jià)，并不斷改善以達(dá)到客戶關(guān)系管理理論的預(yù)期目的。
　　 本文在總結(jié)其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，提出了本文特有的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)指標(biāo)體系，并將它的評價(jià)主體從兩個(gè)角度剖析，一是從銀行管理層角度，二是從客戶自身角度，以此來設(shè)定不同角度的指標(biāo)體系，并對指標(biāo)體系進(jìn)行信度分析。設(shè)計(jì)指標(biāo)體系后，將利用層次分析法對其分級，并運(yùn)用層次分析法原理及運(yùn)算方法對其求綜合分值。最后取某一銀行做實(shí)證分析，，利用本文中評價(jià)指標(biāo)體系，得出最后綜合得分，即該銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的績效評價(jià)。
　　 通過本文的研究，對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)提供了一種新的指標(biāo)體系，從不同角度出發(fā)的指標(biāo)體系可以有新的發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，并以此發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理活動(dòng)中的不足和提出改進(jìn)措施，希望對現(xiàn)實(shí)運(yùn)用有一定的實(shí)際作用。

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