本文關(guān)鍵詞：奔馳(中國(guó))汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廈門(mén)大學(xué)》 2014年

奔馳(中國(guó))汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效研究

張小麗  

【摘要】：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們的經(jīng)濟(jì)收入不斷增多,商品市場(chǎng)的供給能力和物資水平也在不斷提升。生活質(zhì)量的逐步提高使得人們?cè)跐M足日常生活需求的基礎(chǔ)上開(kāi)始享受高檔汽車(chē)所帶來(lái)的精神愉悅和快感,這也為奔馳汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展帶來(lái)了不可或缺的契機(jī)。因此,奔馳汽車(chē)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取得一席之地,不單需要保證并提升品牌產(chǎn)品的質(zhì)量,還需要在產(chǎn)品服務(wù)方面加大力度,從售前、售中和售后三個(gè)方面來(lái)完善服務(wù)品質(zhì)。良好的服務(wù)品質(zhì)不單會(huì)讓客戶(hù)感受到品牌產(chǎn)品本身的良好特質(zhì),還會(huì)使客戶(hù)得到心理的滿足,起到事半功倍的效果,并最終形成消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)。從這一層次可以看出,客戶(hù)關(guān)系管理同企業(yè)的服務(wù)滿意程度之間應(yīng)該存在著密切的聯(lián)系。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于這方面的研究已有一定的成果,對(duì)于在客戶(hù)關(guān)系管理同企業(yè)的銷(xiāo)售存在的關(guān)系進(jìn)行研究的文章還較少。因此,本文從這一角度切入,以奔馳汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司為研究對(duì)象,以客戶(hù)關(guān)系管理作為具體研究的環(huán)節(jié),對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理與滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行具體研究。 本文對(duì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的起源、定義以及技術(shù)類(lèi)別給予了闡述,并敘述了當(dāng)前的主流客戶(hù)關(guān)系理論,并將國(guó)內(nèi)外的客戶(hù)關(guān)系管理理論進(jìn)行了比較分析。 其次本文分析了奔馳汽車(chē)當(dāng)前的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀,對(duì)奔馳汽車(chē)當(dāng)前奔馳汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)。并且對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的指標(biāo)選擇上進(jìn)行了分析,總結(jié)出售后服務(wù)的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理的主要指標(biāo),對(duì)于客戶(hù)滿意度與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系給予了回歸分析,找出其存在的函數(shù)關(guān)系。 針對(duì)上述的研究結(jié)果,本文提出如下建議：奔馳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該完善售后服務(wù)實(shí)施條件,包括為客戶(hù)提供全面的增值服務(wù)和為客戶(hù)提供溝通交流平臺(tái)等,全面提升售后服務(wù)質(zhì)量并制定合理的售后服務(wù)價(jià)格策略,從整體上改善客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿意程度,從而形成更加穩(wěn)定的品牌忠誠(chéng)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廈門(mén)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F416.471
【目錄】：

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2 范志君;個(gè)性化產(chǎn)品需求管理及快速定制技術(shù)研究[D];山東大學(xué);2012年

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4 嚴(yán)蓋;我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問(wèn)題研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

5 喻友平;企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的客戶(hù)識(shí)別方法與支持平臺(tái)的研究[D];華中科技大學(xué);2007年

6 任懷飛;ASP模式下IT外包中的風(fēng)險(xiǎn)緩解策略研究[D];重慶大學(xué);2012年

7 王英照;面向信息網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)需求研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

8 梁海鵬;制造網(wǎng)絡(luò)協(xié)作化質(zhì)量控制策略研究[D];天津大學(xué);2010年

9 孫軍;VIP服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)研究：模型構(gòu)建與實(shí)證分析[D];吉林大學(xué);2011年

10 潘明忠;商業(yè)銀行改革與發(fā)展中的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格問(wèn)題——新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)視角[D];中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院;2010年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張金魁;基于客戶(hù)消費(fèi)行為分析的客戶(hù)特征提取研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

2 張璇;汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)客戶(hù)駕駛偏好分析研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

3 劉偉;客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究[D];山東科技大學(xué);2010年

4 王浩;面向社會(huì)化客戶(hù)的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)模式研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

5 柳敦杰;新海豐集運(yùn)客戶(hù)分級(jí)管理研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2011年

6 王子威;我國(guó)百貨店客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2014年

7 楊東豐;3G客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

8 韓亮;基于聚類(lèi)分析的汽車(chē)客戶(hù)分群方法研究[D];大連海事大學(xué);2011年

9 程瑞芬;基于數(shù)據(jù)挖掘的保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)研究[D];河南工業(yè)大學(xué);2013年

10 劉峰;中信銀行青島分行大客戶(hù)[D];西北大學(xué);2011年

  本文關(guān)鍵詞：奔馳(中國(guó))汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：118816