本文關(guān)鍵詞：基于客戶終身價值理論的酒店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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廈門大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶終身價值理論的酒店客戶關(guān)系管理研究姓名:孫怡申請學(xué)位級別:碩士專業(yè):旅游管理指導(dǎo)教師:林德榮20080401摘要客戶作為企業(yè)重要資產(chǎn)的地位越來越凸顯,尤其在秉持“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè),它的重要性好比企業(yè)的“生命線”。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的突出代表,其實施客戶關(guān)系管理既是大勢所趨,更是客觀需要。但就目前的酒店客戶關(guān)系管理研究,焦點主要集中在酒店如何提升客戶感知價值。實際上,酒店與客戶之間的價值傳遞應(yīng)該是雙向且平衡的,酒店只有找到對自身有價值的客戶,價值傳遞才能持續(xù)下去。因此,酒店進行客戶關(guān)系管理并不是對所有客戶不加區(qū)別地對待,而是要根據(jù)客戶為酒店帶來的價值分配酒店資源,發(fā)展客戶關(guān)系。本文在有關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶終身價值文獻回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀,揭示了酒店業(yè)要有效地實施客戶關(guān)系管理首先要進行科學(xué)的客戶細分,而細分標準正是客戶終身價值。然后根據(jù)酒店客戶關(guān)系管理的需要,及考慮到酒店直接客戶與中間客戶的消費特性不同,對這兩類酒店客戶分別構(gòu)建了一套客戶終身價值評價指標體系,并通過對廈門14家高星級酒店客戶關(guān)系管理負責人的問卷調(diào)查確立了各評價指標權(quán)重。接下來,運用這兩套評價指標... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請標明出處.

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