發(fā)布時間：2017-10-26 18:38

  本文關(guān)鍵詞：基于.NET的游戲客戶關(guān)系系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management或簡稱CRM),是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下,CRM可以是一個管理學術(shù)語,也可以是一個軟件系統(tǒng),通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。在我國,日益激烈網(wǎng)絡(luò)游戲的市場競爭,迫使這個新興產(chǎn)業(yè)的運營商要去考慮如何吸引更多優(yōu)質(zhì)玩家,游戲客戶關(guān)系系統(tǒng)的實現(xiàn)變得尤為重要。 本課題來自于一家國內(nèi)知名的游戲研發(fā)和運營公司的實際業(yè)務(wù)需求。由于游戲業(yè)務(wù)本身的特殊性,所以在業(yè)務(wù)需求上有別與傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng),“以客戶為核心,以表單為驅(qū)動”是該系統(tǒng)的核心理念。本文根據(jù)實際的需求設(shè)計和實現(xiàn)了一個游戲業(yè)務(wù)相關(guān)的CRM系統(tǒng),主要利用微軟ASP.NET技術(shù)和MS-SQL Server數(shù)據(jù)庫,采用目前成熟的三層架構(gòu)模式。以下按照章節(jié)順序介紹本課題的主體結(jié)構(gòu)。 本課題首先介紹了系統(tǒng)的項目背景,客戶關(guān)系管理的基本概念以及不同類型的CRM系統(tǒng),并概括了CRM系統(tǒng)對于企業(yè)的意義。 接下來分別介紹了各個模塊的業(yè)務(wù)需求、功能需求,以及三層架構(gòu)在系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用,并提出系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計方案,結(jié)合設(shè)計圖闡述若干設(shè)計要點。 并以七個關(guān)鍵功能模塊為例,介紹了系統(tǒng)各模塊設(shè)計和實現(xiàn)方法,最后提出總結(jié)和下一步的研究方向。 該CRM系統(tǒng)基于微軟的.NET平臺,采用B/S架構(gòu),簡化了客戶端的開發(fā)和配置,降低了系統(tǒng)的維護成本。在系統(tǒng)實現(xiàn)上,系統(tǒng)采取了以數(shù)據(jù)庫為核心的思路,從畫面呈現(xiàn),到權(quán)限控制,大量的業(yè)務(wù)邏輯,都通過借助于SQL Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來實現(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 游戲 CRM
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 項目背景和意義13-14
• 1.2 現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題14-17
• 1.3 論文的主要研究內(nèi)容17-18
• 1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)18-19
• 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹19-24
• 2.1 ASP.NET技術(shù)介紹19-21
• 2.1.1 開發(fā)語言C#和IDE20
• 2.1.2 ASP.NET的優(yōu)點20-21
• 2.2 MS SQL Server2008介紹21-22
• 2.3 Web Service概述22-23
• 2.4 XML概述23
• 2.5 本章小結(jié)23-24
• 第三章 系統(tǒng)需求分析24-40
• 3.1 系統(tǒng)建設(shè)概述24-25
• 3.1.1 系統(tǒng)目標24
• 3.1.2 系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域24-25
• 3.1.3 系統(tǒng)用戶范圍25
• 3.2 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程分析25-27
• 3.3 系統(tǒng)功能需求分析27-35
• 3.3.1 客戶管理28
• 3.3.2 問題提報與收集28-30
• 3.3.3 問題受理30-31
• 3.3.4 客戶回訪31-33
• 3.3.5 質(zhì)檢控制33-34
• 3.3.6 配置管理34-35
• 3.4 外圍系統(tǒng)的接口分析35-36
• 3.5 系統(tǒng)安全需求分析36-37
• 3.6 系統(tǒng)非功能需求分析37-39
• 3.7 本章小結(jié)39-40
• 第四章 系統(tǒng)總體設(shè)計40-58
• 4.1 系統(tǒng)設(shè)計思想和原則40-41
• 4.2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計41-44
• 4.2.1 總體架構(gòu)41-42
• 4.2.2 邏輯架構(gòu)42-43
• 4.2.3 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)43-44
• 4.3 系統(tǒng)通信及接口設(shè)計44-48
• 4.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計48-57
• 4.4.1 共通設(shè)計49-51
• 4.4.2 問題表設(shè)計51-53
• 4.4.3 自定義表單設(shè)計53-56
• 4.4.4 菜單、功能權(quán)限設(shè)計56-57
• 4.5 本章小結(jié)57-58
• 第五章 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計與實現(xiàn)58-105
• 5.1 功能模塊概要設(shè)計58-59
• 5.2 問題反饋入口-客服站59-68
• 5.2.1 問題查詢62-63
• 5.2.2 問題分類提報63-64
• 5.2.3 自助服務(wù)64-68
• 5.3 問題反饋入口-呼叫中心68-75
• 5.3.1 來電登記69-71
• 5.3.2 話務(wù)單據(jù)查詢71-74
• 5.3.3 錄音查詢74-75
• 5.4 客戶資料管理75-80
• 5.4.1 客戶檔案查詢76-78
• 5.4.2 黑名單管理78-80
• 5.5 問題跟進管理80-91
• 5.5.1 綜合查詢81-84
• 5.5.2 內(nèi)部提報84-86
• 5.5.3 咨詢類問題跟進86-87
• 5.5.4 受理類問題跟進87-89
• 5.5.5 隊列監(jiān)控89-91
• 5.6 回訪客戶管理91-94
• 5.6.1 回訪申請與審核91-92
• 5.6.2 回訪單據(jù)查詢92-93
• 5.6.3 回訪跟進93-94
• 5.7 質(zhì)檢控制管理94-97
• 5.7.1 質(zhì)檢抽樣配置與實現(xiàn)94-95
• 5.7.2 話務(wù)類單據(jù)質(zhì)檢95-96
• 5.7.3 質(zhì)檢記錄查詢96-97
• 5.8 系統(tǒng)參數(shù)配置97-104
• 5.8.1 接入項目配置97-99
• 5.8.2 業(yè)務(wù)、分類配置99-101
• 5.8.3 表單呈現(xiàn)配置101-103
• 5.8.4 重要操作日志查詢103-104
• 5.9 本章小結(jié)104-105
• 第六章 總結(jié)與展望105-107
• 6.1 總結(jié)105-106
• 6.2 下一步研究方向106-107
• 參考文獻107-109
• 致謝109

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

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中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

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本文編號：1099974