本文關(guān)鍵詞：中國(guó)銀行X行關(guān)于建立個(gè)人客戶關(guān)系管理體系的研究

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【摘要】：“不做對(duì)公，今天沒飯吃；不做對(duì)私，，將來沒飯吃”。發(fā)展個(gè)人零售金融業(yè)務(wù)，是各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共識(shí)。隨著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念被越來越多的銀行家們重視，商業(yè)銀行也在逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思路，由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�。另外，伴隨著電子商務(wù)和信息技術(shù)迅猛發(fā)展，以及“大數(shù)據(jù)時(shí)代”沖擊的到來，建立個(gè)人客戶關(guān)系管理體系成為了時(shí)代發(fā)展的必然結(jié)果。本文以中國(guó)銀行X行內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)條件為研究對(duì)象，就如何構(gòu)建個(gè)人客戶關(guān)系管理體系展開討論，并實(shí)際檢驗(yàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)后的成果，從而成功積累了搭建個(gè)人客戶關(guān)系管理體系的經(jīng)驗(yàn)，豐富了客戶關(guān)系管理手段，實(shí)現(xiàn)真正意義的客戶分層分類管理和差異化服務(wù)。 本文在綜合整理了大量國(guó)內(nèi)外著作和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，認(rèn)真梳理并歸納總結(jié)了關(guān)于個(gè)人客戶關(guān)系管理體系搭建的相關(guān)理論，在結(jié)合問卷調(diào)研結(jié)果，樣本分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用比較研究，資料研究，案例分析等定量和定性相結(jié)合的分析手法，創(chuàng)新性地為中國(guó)銀行X行提出了具有可操作的搭建個(gè)人客戶關(guān)系管理體系的方案，并成功搭建個(gè)人客戶關(guān)系管理平臺(tái)投產(chǎn)運(yùn)行。 中國(guó)銀行X行在投產(chǎn)運(yùn)行該平臺(tái)后，產(chǎn)品與市場(chǎng)需求之間結(jié)合緊密，效益提升顯著。通過關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)管理，及時(shí)、定量、靈活地從客戶角度或產(chǎn)品角度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)發(fā)展和關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)狀況，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。提高了關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)效率和質(zhì)量，大大降低了關(guān)系營(yíng)銷成本和人力成本，提升了關(guān)系營(yíng)銷過程的工作效率和質(zhì)量。改善了原有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)冗繁，過程化管理跟蹤緩慢等問題。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 中國(guó)銀行X行 個(gè)人金融客戶 機(jī)制體系 信息平臺(tái)
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 選題背景和意義11
• 1.2 研究目標(biāo)和內(nèi)容11-12
• 1.3 研究方法和思路12-13
• 1.4 研究撰寫的框架13-14
• 第二章 文獻(xiàn)綜述14-20
• 2.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)14-15
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)15
• 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的運(yùn)作模式15-17
• 2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施內(nèi)容17-18
• 2.4 中國(guó)銀行客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷機(jī)制體系的框架邏輯18-20
• 第三章 中國(guó)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展面臨市場(chǎng)環(huán)境分析20-25
• 3.1 X 市銀行業(yè)個(gè)人金融概況20
• 3.2 X 市居民基本特征分析20-21
• 3.2.1 居民數(shù)量與結(jié)構(gòu)的變化帶來發(fā)展新契機(jī)20
• 3.2.2 居民可支配收入增長(zhǎng)快于整體經(jīng)濟(jì)增速20-21
• 3.2.3 居民消費(fèi)成為拉動(dòng) X 市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力21
• 3.2.4 居民出入境需求增長(zhǎng)助推銀行個(gè)人外匯業(yè)務(wù)發(fā)展21
• 3.3 個(gè)人金融業(yè)務(wù)外部市場(chǎng)環(huán)境分析21-23
• 3.3.1 個(gè)人資金理財(cái)化趨勢(shì)明顯，儲(chǔ)蓄存款資金進(jìn)一步分流21-22
• 3.3.2 互聯(lián)網(wǎng)巨頭借道理財(cái)業(yè)務(wù)試水金融領(lǐng)域22-23
• 3.3.3 線下第三方機(jī)構(gòu)攪局理財(cái)市場(chǎng)23
• 3.3.4 線上電商聯(lián)盟沖擊傳統(tǒng)線下商業(yè)模式23
• 3.4 宏觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的主要環(huán)境分析23-25
• 3.4.1 房地產(chǎn)市場(chǎng)回暖跡象明顯23-24
• 3.4.2 自貿(mào)區(qū)業(yè)務(wù)的開展加速了個(gè)人離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)的融通24
• 3.4.3 利率市場(chǎng)化與金融脫媒加速銀行創(chuàng)新變革24-25
• 第四章 中國(guó)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析25-27
• 4.1 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)25-26
• 4.1.1 個(gè)人存款及金融資產(chǎn)25
• 4.1.2 個(gè)人貸款25
• 4.1.3 中間業(yè)務(wù)收入25-26
• 4.2 理財(cái)業(yè)務(wù)26
• 4.3 客戶規(guī)模發(fā)展情況26-27
• 第五章 中國(guó)銀行搭建客戶關(guān)系管理機(jī)制體系的分析27-32
• 5.1 明確客戶關(guān)系管理的概念27
• 5.1.1 客戶關(guān)系管理的理論解釋27
• 5.1.2 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐解釋27
• 5.1.3 客戶關(guān)系管理的分層分類27
• 5.2 中國(guó)銀行客戶關(guān)系管理體系存在的問題27-30
• 5.2.1 初步形成了客戶關(guān)系管理的理念，但針對(duì)性不明確27-28
• 5.2.2 初步搭建了關(guān)系管理體系，但客戶關(guān)系差異化管理的概念不清晰28
• 5.2.3 初步規(guī)范了關(guān)系管理人員的崗位設(shè)定，但任務(wù)落實(shí)不到位28-29
• 5.2.4 初步建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但分層分類客戶關(guān)系營(yíng)銷信息支持不完善29
• 5.2.5 初步建立個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，但數(shù)據(jù)搭建與挖掘、應(yīng)用之間的關(guān)系不順暢29-30
• 5.3 建立客戶關(guān)系管理體系的必要性30-32
• 5.3.1 建立客戶關(guān)系管理體系是個(gè)人金融業(yè)務(wù)參與未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路30-31
• 5.3.2 建立客戶關(guān)系管理體系是個(gè)人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之道31
• 5.3.3 建立客戶關(guān)系管理體系是銀行經(jīng)營(yíng)管理人員成長(zhǎng)的必修之課31-32
• 第六章 中國(guó)銀行建立個(gè)人客戶關(guān)系管理機(jī)制體系的措施32-52
• 6.1 明確客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)32-35
• 6.1.1 綜合貢獻(xiàn)度32-33
• 6.1.2 客戶忠誠(chéng)度33-35
• 6.2 搭建關(guān)鍵客戶管理平臺(tái)35-36
• 6.3 明確差異化關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)36
• 6.4 明確差異化關(guān)系營(yíng)銷主體36-39
• 6.5 明確關(guān)系營(yíng)銷協(xié)作方式39-41
• 6.5.1 新興關(guān)系管理與銀行傳統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)39
• 6.5.2 分行與支行間的縱向聯(lián)動(dòng)39-40
• 6.5.3 跨機(jī)構(gòu)橫向聯(lián)動(dòng)40
• 6.5.4 前中后聯(lián)動(dòng) 前臺(tái)關(guān)系營(yíng)銷部門與營(yíng)運(yùn)風(fēng)控部門聯(lián)動(dòng)40-41
• 6.6 明確關(guān)系營(yíng)銷控制手段41
• 6.6.1 完善現(xiàn)有關(guān)系營(yíng)銷方案審批機(jī)制41
• 6.6.2 制定有效的評(píng)價(jià)反饋監(jiān)督機(jī)制41
• 6.7 明確關(guān)系營(yíng)銷資源配置規(guī)則41-42
• 6.7.1 明確內(nèi)部定價(jià)機(jī)制41-42
• 6.7.2 制定綜合授信政策42
• 6.7.3 優(yōu)化人力資源評(píng)價(jià)和配置42
• 6.8 明確外部客戶分層分類銷售識(shí)別的規(guī)則42-52
• 6.8.1 金融資產(chǎn)劃分43-45
• 6.8.2 按客戶年齡特征劃分45-46
• 6.8.3 按客戶投資風(fēng)險(xiǎn)偏好劃分46-47
• 6.8.4 按中高價(jià)值客戶服務(wù)類型劃分47
• 6.8.5 按代發(fā)薪客戶類型劃分47-49
• 6.8.6 按客戶跨境服務(wù)需求劃分49
• 6.8.7 按客戶的身份特征與交易習(xí)慣劃分49-52
• 第七章 中國(guó)銀行建立個(gè)人客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)的措施52-57
• 7.1 明確我行現(xiàn)有客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的利弊52
• 7.1.1 銀掌柜系統(tǒng)52
• 7.1.2 財(cái)富管理系統(tǒng)52
• 7.2 搭建客戶關(guān)系信息平臺(tái)的必要性52-53
• 7.2.1 中國(guó)銀行內(nèi)部個(gè)人客戶發(fā)展規(guī)劃的需求52-53
• 7.2.2 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的壓力53
• 7.3 客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)的功能設(shè)置53-54
• 7.4 客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)的目標(biāo)和效益54-55
• 7.5 客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷信息平臺(tái)的投產(chǎn)結(jié)果55-57
• 7.5.1 系統(tǒng)新穎性55
• 7.5.2 系統(tǒng)的效益性55-57
• 結(jié)論57-58
• 參考文獻(xiàn)58-59
• 致謝59-60
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄60-61
• 附件61

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 駱念蓓,徐培;中國(guó)企業(yè)直面CRM[J];福州大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2002年03期

2 李靖;中小企業(yè)融資問題初探[J];決策探索;2005年06期

本文編號(hào)：1045103