本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略分析 　　摘要：在分析客戶關(guān)系管理思想的基礎(chǔ)上，指出電子政務(wù)的本質(zhì)是政府的客戶關(guān)系管理。分析了電子政務(wù)的客戶關(guān)系管理評測指標(biāo)的組成及含義，指出客戶關(guān)系管理水平已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)發(fā)展程度的重要標(biāo)志。電子政務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)和運營要與客戶關(guān)系管理相結(jié)合。最后，提出了體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)所應(yīng)遵循的若干策略和原則。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電子政務(wù) 1　客戶關(guān)系管理的核心思想 客戶關(guān)系管理 CRM 的核心理咨詢念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng)集成和個性化技術(shù)。這些理念、方法和技術(shù)都值得電子政務(wù)借鑒。把CRM的這些管理恩想應(yīng)用到電子政務(wù)中，就是將政府類比為企業(yè)，，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)的過程。 2　客戶關(guān)系管理水平是衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo) 電子政務(wù)的核心內(nèi)容，可通過客戶關(guān)系管理 CRM 來理解：一方面，可以把政府的服務(wù)對象――社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)，就是改善政府對公眾的關(guān)系；另一方面，電子政務(wù)在“以客戶為中心、更好地提供服務(wù)”這個目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理咨詢念是一致的。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務(wù)未來發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運營的同時，要充分運用CRM的指導(dǎo)思想。 3　基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略 3.1　要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略 企業(yè)實施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)界共識。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政

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