本文關(guān)鍵詞：中國(guó)整車物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《武漢理工大學(xué)》 2007年

中國(guó)整車物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究

劉小勇  

【摘要】： 客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的商業(yè)模式,首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門,目標(biāo)在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶,通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。本文針對(duì)客戶關(guān)系管理在整車物流企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行專題研究。 我國(guó)整車物流業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè),雖然已經(jīng)取得了很大的發(fā)展,但仍然很不成熟。企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的整車物流企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn),而與此同時(shí),我國(guó)整車物流企業(yè)跟國(guó)外物流巨頭們相比,還存在著很大的差距,其中一點(diǎn)突出地表現(xiàn)在大多數(shù)的整車物流企業(yè)缺乏以客戶為中心的觀念。為了滿足客戶個(gè)性化需求,保持發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系,整車物流企業(yè)有必要樹(shù)立"一切以客戶為中心"的管理思想,并借助客戶關(guān)系管理理念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行客戶管理。 本文主要基于整車物流企業(yè)引入客戶關(guān)系管理的前提、如何實(shí)施客戶關(guān)系管理及如何評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果這一思路,首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本理論,隨后從分析國(guó)內(nèi)整車物流業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā),論述了客戶關(guān)系管理在整車物流企業(yè)中的必要性。其次,結(jié)合整車物流企業(yè)的特點(diǎn)闡述了客戶關(guān)系管理的基本系統(tǒng)和幾大實(shí)施階段,最后,對(duì)于我國(guó)整車物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果設(shè)立了一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)和運(yùn)用了一定的評(píng)價(jià)方法,試圖為我國(guó)物流企業(yè)評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理效果提供解決方案。 目前客戶關(guān)系管理在整車物流行業(yè)中的應(yīng)用還處于初級(jí)階段,無(wú)論是客戶關(guān)系管理的理論研究還是具體實(shí)踐運(yùn)用,都不能完全滿足整車物流企業(yè)的發(fā)展需求。另外,客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)龐大復(fù)雜的系統(tǒng),實(shí)施起來(lái)有一定的難度,評(píng)價(jià)其效果也比較困難,這些問(wèn)題都仍有待在實(shí)踐中進(jìn)一步地研究與探討。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F259.23
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-9

第1章 引言9-16

1.1 選題的目的和意義9-10

1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述10-14

1.2.1 CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-14

1.2.2 研究現(xiàn)狀評(píng)述14

1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法14-16

第2章 CRM的相關(guān)理論16-28

2.1 CRM的產(chǎn)生背景16-17

2.1.1 時(shí)代背景16

2.1.2 理論背景16

2.1.3 市場(chǎng)背景16-17

2.2 CRM的涵義17-25

2.2.1 客戶的定義17

2.2.2 CRM的定義17-18

2.2.3 CRM的內(nèi)涵18-19

2.2.4 CRM的核心—顧客價(jià)值管理19-23

2.2.5 CRM與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別23-25

2.3 CRM的流程和實(shí)施策略25-28

2.3.1 CRM的流程圖25-26

2.3.2 CRM實(shí)施的思路和策略26-27

2.3.3 CRM實(shí)施過(guò)程中需要注意的問(wèn)題27-28

第3章 我國(guó)整車物流CRM可行性分析28-36

3.1 整車物流的內(nèi)涵28-29

3.1.1 整車物流的定義28

3.1.2 整車物流的特點(diǎn)28-29

3.2 我國(guó)整車物流行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題29-33

3.2.1 我國(guó)整車物流發(fā)展概況29-31

3.2.3 我國(guó)整車物流存在的問(wèn)題31-33

3.3 整車物流CRM的動(dòng)因分析33-36

3.3.1 國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力33-34

3.3.2 整車物流自身的要求34

3.3.3 實(shí)行CRM有助于提升競(jìng)爭(zhēng)力34-36

第4章 我國(guó)整車物流企業(yè)CRM的實(shí)施36-46

4.1 整車物流企業(yè)CRM的目標(biāo)36-37

4.1.1 形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化36

4.1.2 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力36-37

4.2 整車物流企業(yè)CRM的實(shí)施階段37-40

4.2.1 客戶接觸與內(nèi)部信息共享階段38-39

4.2.2 客戶消費(fèi)物流服務(wù)階段39-40

4.2.3 提供信息支持階段40

4.3 整車物流企業(yè)CRM的功能模塊40-43

4.3.1 銷售管理子系統(tǒng)41

4.3.2 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)41-42

4.3.3 客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)42-43

4.4 成功案例:安吉天地整車物流的CRM戰(zhàn)略43-46

4.4.1 公司簡(jiǎn)介43

4.4.2 以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略43-44

4.4.3 安吉天地實(shí)施CRM的效果44-46

第5章 整車物流企業(yè)應(yīng)用CRM的效果評(píng)價(jià)46-53

5.1 客戶滿意度評(píng)價(jià)46-51

5.1.1 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則46-47

5.1.2 整車物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)47-49

5.1.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)方法49-51

5.2 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)51-53

第6章 總結(jié)與展望53-55

6.1 全文總結(jié)53

6.2 本文創(chuàng)新點(diǎn)53

6.3 研究展望53-55

參考文獻(xiàn)55-58

致謝58-59

附錄 攻讀碩士期間發(fā)表的論文59

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【引證文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)整車物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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