本文關鍵詞：客戶關系管理的價值鏈模型研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

商業(yè)銀行客戶關系管理的價值鏈模型研究 周曉深 摘 要 ,

楊

青 ,

本文在系統(tǒng)比較關于價值鏈的四大主要理論基礎上以波特的傳統(tǒng)價值鏈模型為基礎結合 ,, 、、、

商業(yè)銀行以客戶為中心的經營特點構建了適用于商業(yè)銀行客戶關系管理的價值鏈模型它將銀行的價值活 動分為由識別挑選客戶獲取客戶保持客戶升級客戶和退出客戶等環(huán)節(jié)構成的基本活動以及由領導和經 ,

營思想人力資源管理組織結構組織文化和技術支持等環(huán)節(jié)構成的輔助活動兩大類該價值鏈的最終目標 ,

、

、

、

在于通過這些活動在銀行與客戶之間建立一種長期的互利互惠的關系銀行知果能比競爭對手更好地靈 ,

、

、

活地開展這些活動就能贏得競爭優(yōu)勢 ,

。

關〔鍵詞」業(yè)銀行客戶關系管理價值鏈模型商中【圖分類號」 文【獻標志碼」

盡管實踐中中國的商業(yè)銀行已經推行客戶關系管

一 進入世紀 ,

、

引

言

理并將之視為銀行的核心競爭力來進行建設但商業(yè) ,,

,

隨著全球經濟一體化進程的加快和 、

銀行仍然沒有充分意識到競爭優(yōu)勢的本質來源是顧客

同業(yè)競爭的加劇中國銀行業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產品和 規(guī)模為中心的粗放式經營管理模式轉向以客戶為中心 。

價值的創(chuàng)造只有真正以客戶為中心對商業(yè)銀行的所 ,,

有活動進行重新設計重組和再造才能逐步完善價值 ,

、

追求客戶價值和企業(yè)利潤最大化的集約化經營管理模式這一模式的轉變使得商業(yè)銀行開始把客戶關系視為銀行最為重要的資源之一 ,

鏈并在價值鏈的系統(tǒng)活動中逐步實現(xiàn)客戶價值和銀行 ,

收益的最大化基于此本文借助波特的價值鏈模型構 ,

。

,

紛紛推行客戶關系管理 ,

建了適用于商業(yè)銀行的客戶關系管理價值鏈模型以期 ,

。

能為商業(yè)銀行梳理價值活動和提高客戶關系管理水平提供借鑒 。

思想最早由美國戰(zhàn)略咨詢公司于

文章共分為五個部分第一部分是引言第二 ,,,

世紀

年代中期提出 ,,

,

發(fā)展至今雖然沒有形 ,

部分綜述價值鏈的相關理論 的價值鏈模型 ,,

第三部分構建商業(yè)銀行 。

成一個公認的概念但學術界和企業(yè)界對其概念的層次

并深人分析如何對價值鏈基本活動

體系已經達成共識即 的提出者 ,

首先是一種管理理念最早 認為客戶關系管理就是為企業(yè) ,

和輔助活動加以管理第四部分則是對全文內容的總結

提供全方位的管理視角賦予企業(yè)更完善的客戶交流能

二

、

價值鏈理論綜述 ,

力最大化客戶的收益率安實等 ,

,

。

其次

,

是 、

自從波特首創(chuàng)價值鏈理論以來迄今為止關于價值 鏈的研究最具有代表性和影響力的相關理論主要有傳

一種管理機制全球數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術的領導者

公司認為

,

使企業(yè)通過與客戶的交流溝通理 , 、、

統(tǒng)價值鏈虛擬價值鏈價值星座和價值網四種 一傳統(tǒng)價值鏈理論 ,

、

、

。

解并影響客戶行為進而實現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留 客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的丁望一套管理軟件強海濤 ,,,

。

第三

,

是 、

傳統(tǒng)價值鏈理論的代表人物是波特他提出用于 判定競爭優(yōu)勢和尋找方法以增強競爭優(yōu)勢的基本工具是價值鏈它將企業(yè)劃分為設計生產營銷和分銷等互 , 、、

“

指出

,

是一套先進的 ,

管理思想和技術手段它有效地整合了人力資源業(yè)務流程與專業(yè)技術 , ,

。

無論從哪個層次分析殊途同歸的結

相分離的活動

”

波特

,

第

頁

,“

一個企業(yè)的價

論是客戶關系管理實際上是一種以客戶為中心的價值管理系統(tǒng)其目的就是追求客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ,

收稿日期

年 ,

月 ,

日

。

包括了一個組織機構圍繞客 , ,

作者簡介』周曉琢女南京工業(yè)大學經濟管理學院

戶所實施的全部活動過程這些活動之間存在有機的聯(lián) 系和必要的協(xié)調最終構成了價值鏈 。

講師碩士南京 ,,

,

,

一 ,

卿 。

楊青女南京工業(yè)大學經濟管理學院講師碩士

拐

  本文關鍵詞：客戶關系管理的價值鏈模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。