【摘要】：近年來(lái),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)迅速崛起,并迅猛發(fā)展。特別是信息化和現(xiàn)代化的快速發(fā)展,電子商務(wù)突飛猛進(jìn),并進(jìn)一步促進(jìn)了快遞服務(wù)行業(yè)的迅速增長(zhǎng)。如今,在電子商務(wù)的推動(dòng)下,人們?nèi)粘Ｉ钆c快遞行業(yè)也建立了密切聯(lián)系,網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們生活的時(shí)尚,快遞發(fā)展也成為當(dāng)今的流行與趨勢(shì)�？爝f業(yè)對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的協(xié)同平衡發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,對(duì)于當(dāng)下電子商務(wù)的盛行,快遞服務(wù)的高品質(zhì)和高質(zhì)量,逐漸成為快遞發(fā)展的要求和保證。當(dāng)下,研究二者的聯(lián)動(dòng)關(guān)系,促進(jìn)共同發(fā)展,也逐漸成為人們追求和研究的熱門�？爝f服務(wù)行業(yè)是我國(guó)新興的行業(yè),也是增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。但隨著快遞業(yè)的快速發(fā)膨脹,在其發(fā)展中的一些問(wèn)題也逐漸被暴露出來(lái),特別是顧客滿意度問(wèn)題逐漸成為限制快遞業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的短板,如何克服快遞發(fā)展中的不足,提高快遞服務(wù)的顧客滿意度成為快遞發(fā)展的要求和必要條件。本文在進(jìn)行了 一些理論文獻(xiàn)探索的基礎(chǔ)上,以電子商務(wù)推動(dòng)快遞業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的現(xiàn)狀與問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn),以快遞服務(wù)業(yè)一線員工和接受快遞服務(wù)的顧客為研究對(duì)象,著眼于快遞服務(wù)業(yè)員工的滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究,選取員工的工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量感知為中介變量,建立快遞服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度的概念模型。本文以問(wèn)卷調(diào)查的方式,對(duì)天津市的市民進(jìn)行調(diào)查研究,從員工和顧客兩方面進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放和收集,借助SPSS17.0和AM0S17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件,并利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)。最終,筆者得出在快遞服務(wù)行業(yè),員工的滿意度對(duì)工作績(jī)效具有直接的正向影響作用,影響的總效應(yīng)為0.582,整體的影響效果較高。員工滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度沒(méi)有直接的正向影響,而是通過(guò)員工的工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響。在整個(gè)研究模型的分析中,可以看到只有顧客的服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響,并且影響的總效應(yīng)達(dá)到了 0.865的水平,說(shuō)明顧客的服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度起關(guān)鍵性的決定作用。這對(duì)于我們快遞服務(wù)行業(yè),日后的企業(yè)管理和員工發(fā)展具有一定的參考意義和價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F724.6;F259.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2806573