本文選題：客戶(hù)不公正對(duì)待 + 情緒衰竭�。� 參考：《暨南學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》2017年03期

【摘要】：客戶(hù)不公正對(duì)待是員工與客戶(hù)溝通服務(wù)過(guò)程中所經(jīng)常面臨的問(wèn)題,會(huì)對(duì)員工身心健康、工作質(zhì)量產(chǎn)生消極影響。因此,如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)不公正對(duì)待是組織和員工所關(guān)注的重要管理議題。聚焦于員工面對(duì)客戶(hù)不公正對(duì)待時(shí)所采取的情緒調(diào)節(jié)策略,探討了認(rèn)知重評(píng)策略與表達(dá)抑制策略對(duì)客戶(hù)不公正對(duì)待與工作績(jī)效間關(guān)系的影響。研究發(fā)現(xiàn):(1)客戶(hù)不公正對(duì)待負(fù)向影響員工工作績(jī)效;(2)情緒衰竭在客戶(hù)不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系中起中介作用;(3)認(rèn)知重評(píng)緩沖調(diào)節(jié)客戶(hù)不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系;(4)表達(dá)抑制加劇調(diào)節(jié)客戶(hù)不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系。
[Abstract]:Unfair treatment of customers is a common problem in the process of communication and service between employees and customers, which will have a negative impact on the physical and mental health of employees and the quality of work. Therefore, how to deal with unfair treatment of customers is an important management issue that organizations and employees pay attention to. Focusing on the emotional adjustment strategies adopted by employees in the face of customer injustice, this paper discusses the impact of cognitive reappraisal strategy and expression inhibition strategy on the relationship between customer unfair treatment and job performance. The study found that: 1) negative customer unfair treatment affects employee performance.) emotional exhaustion plays an intermediary role in the relationship between customer unfair treatment and employee performance. 3) Cognitive reappraisal buffer regulates customer unfair treatment and employee's unfair treatment. The relationship between job performance and employee's performance is enhanced by the inhibition of job performance.
【作者單位】： 暨南大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目《幸福的體驗(yàn)效用與非理性經(jīng)濟(jì)決策行為研究——基于金錢(qián)和時(shí)間的分析視角》(批準(zhǔn)號(hào):71271001)
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1919977