本文關鍵詞：基于情緒感染理論視角的情緒勞動動態(tài)性研究

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【摘要】：研究基于情緒感染理論,探索在情緒勞動中員工與顧客的交互過程對于情緒勞動策略及工作績效的影響。通過問卷調查201名服務型員工,探討了情緒勞動策略、顧客反應、情緒耗竭、工作滿意度、顧客沖突解決之間的關系。研究結果發(fā)現(xiàn),采用深層扮演的情緒勞動策略可以有效降低情緒耗竭,從而增加工作滿意度,提高顧客沖突解決能力;顧客反應在情緒勞動策略與情緒耗竭之間起調節(jié)作用;并且情緒勞動策略在不同顧客反應下會發(fā)生動態(tài)改變。
【作者單位】： 浙江大學心理與行為科學系;
【分類號】：F272.92
【正文快照】： 1引言1.1理論基礎“情緒勞動”是員工在工作中控制和管理自我情緒,以期表達符合組織要求的情緒行為。1979年Hochschild率先在組織行為學研究中提出了情緒勞動一詞,強調以組織所期望的方式表達和調節(jié)情緒。情緒勞動一般采取兩種策略:(1)表層扮演,即當感受到的情緒與組織表達規(guī)

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