本文關(guān)鍵詞：酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠影響的實(shí)證研究

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【摘要】：第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展使得“服務(wù)質(zhì)量”成為了各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。當(dāng)今社會(huì),由于人們生活及消費(fèi)水平不斷提高,企業(yè)僅僅提升標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的服務(wù)質(zhì)量已很難再滿足消費(fèi)者日益增長的個(gè)性化需求,越來越多的企業(yè)開始重視為顧客打造提供個(gè)性化的服務(wù)。因此,對(duì)企業(yè)所提供的個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行探索與研究勢在必行,符合時(shí)代發(fā)展的需要。本文以酒店行業(yè)為背景,以顧客感知價(jià)值作為中介變量,探討了個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響作用,在分析它們之間內(nèi)在作用機(jī)制的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)實(shí),給出了提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的建議與對(duì)策。文章首先對(duì)國內(nèi)外相關(guān)理論與研究進(jìn)行了綜述,在此基礎(chǔ)上,進(jìn)行了初步的研究設(shè)計(jì),包括維度、量表、假設(shè)和模型的設(shè)計(jì)。然后,通過小范圍的研究預(yù)試,初步的研究設(shè)計(jì)得到了修正與完善,由此開始了正式的研究樣本收集與分析。根據(jù)對(duì)正式研究樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的結(jié)果,本文發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量通過顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生顯著的間接正向影響,顧客感知價(jià)值在兩者之間起完全中介作用。同時(shí),研究還發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的完備性這一質(zhì)量特性對(duì)酒店獲取并保持顧客忠誠產(chǎn)生著最顯著的作用。根據(jù)這些研究結(jié)果,結(jié)合相關(guān)管理理論,本文在最后對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升提出了一些對(duì)策與建議,指出酒店的管理者應(yīng)該對(duì)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行預(yù)測;重視和鼓勵(lì)創(chuàng)新;著重創(chuàng)造個(gè)性化魅力服務(wù)質(zhì)量的完備性與針對(duì)性;注重增加顧客的感知價(jià)值;導(dǎo)入TQM質(zhì)量管理模式全面提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。將個(gè)性化引入服務(wù)質(zhì)量的研究,并總結(jié)出了酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度是本文的創(chuàng)新之處。本文的研究可為我國各類酒店在經(jīng)營中為顧客提供具有競爭力的個(gè)性化服務(wù)提供思路。
【關(guān)鍵詞】：個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 酒店行業(yè)
【學(xué)位授予單位】：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-17
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.3 研究對(duì)象12
• 1.4 研究內(nèi)容與框架12-15
• 1.5 研究方法與線路15-16
• 1.6 研究創(chuàng)新16-17
• 2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述17-31
• 2.1 服務(wù)理論17
• 2.2 個(gè)性化服務(wù)理論及其理念的研究17-22
• 2.2.1 個(gè)性化服務(wù)理論17-19
• 2.2.2 個(gè)性化服務(wù)理念的研究19-22
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量理論及其評(píng)價(jià)模型的研究22-29
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量理論22-23
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究23-29
• 2.4 顧客感知價(jià)值理論29
• 2.5 顧客忠誠29-31
• 3 研究設(shè)計(jì)31-47
• 3.1 研究假設(shè)的初步設(shè)計(jì)31-33
• 3.1.1 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值31-32
• 3.1.2 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和顧客感知價(jià)值與顧客忠誠32
• 3.1.3 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠32-33
• 3.2 研究模型的初步設(shè)計(jì)33-35
• 3.3 研究量表的初步設(shè)計(jì)35-37
• 3.4 研究預(yù)試37-43
• 3.4.1 信度檢驗(yàn)38
• 3.4.2 效度檢驗(yàn)38-43
• 3.5 研究設(shè)計(jì)的修正與調(diào)整43-47
• 3.5.1 研究量表的修正43-46
• 3.5.2 研究假設(shè)的調(diào)整46
• 3.5.3 理論模型的調(diào)整46-47
• 4 數(shù)據(jù)分析47-59
• 4.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析47-50
• 4.2 線性回歸分析50-59
• 4.2.1 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值的分析50-51
• 4.2.2 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的分析51-52
• 4.2.3 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠的分析52-54
• 4.2.4 中介效應(yīng)檢驗(yàn)54-55
• 4.2.5 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量各一階潛變量對(duì)顧客感知價(jià)值的分析55-56
• 4.2.6 個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量各一階潛變量對(duì)顧客忠誠的分析56-59
• 5 研究結(jié)論59-61
• 5.1 假設(shè)檢驗(yàn)及模型修正59-60
• 5.2 研究結(jié)論60-61
• 6 提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議61-67
• 7 研究局限及展望67-68
• 參考文獻(xiàn)68-73
• 附錄一 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文73-74
• 附錄二 攻讀碩士學(xué)位期間參與的研究項(xiàng)目74-75
• 附錄三 調(diào)查問卷75-78
• 后記78

【相似文獻(xiàn)】

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