本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究

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【摘要】： 高校周邊餐飲企業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)群體,它的目標(biāo)顧客是一群擁有高學(xué)歷,高品位的特殊群體,并且由于集體住宿而具有很強(qiáng)的傳播性。但是高校周邊的餐飲企業(yè)主們一直重視飯菜口味和硬件方面的投資,而對服務(wù)的軟件質(zhì)量關(guān)注較少。目前國內(nèi)對高校周邊餐飲企業(yè)的測評研究也寥寥無幾。本研究是以SERVQUAL(1991)為基礎(chǔ),結(jié)合我國高校周邊餐飲企業(yè)的特點,力圖得出適合于高校周邊餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評方法,得到質(zhì)量五維度的相對重要性,并根據(jù)測評的結(jié)果為其有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。筆者首先用修改后的SERVQUAL(1991)量表來衡量高校周邊餐飲企業(yè)的消費者期望和感知程度,再利用描述性統(tǒng)計、回歸分析、方差分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。經(jīng)過檢驗與分析,本研究得出的結(jié)論為:(1)研究所得問卷可以用于高校周邊餐飲企業(yè)的服務(wù)測評;(2)高校周邊餐飲企業(yè)的顧客感知服務(wù)值都沒有達(dá)到期望服務(wù)值;(3)高校周邊餐飲企業(yè)的感知質(zhì)量五維度重要性存在顯著差異。
【關(guān)鍵詞】：顧客感知質(zhì)量 SERVQUAL 餐飲企業(yè) 高校周邊
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 內(nèi)容提要4-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的與研究意義11-13
• 1.3 本文結(jié)構(gòu)13-14
• 第2章 文獻(xiàn)綜述14-42
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究14-22
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量測評的相關(guān)研究22-29
• 2.3 餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究29-37
• 2.4 我國關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究37-41
• 2.5 研究假設(shè)41-42
• 第3章 研究方法42-52
• 3.1 研究框架42-43
• 3.2 研究對象43
• 3.3 研究工具43-49
• 3.4 抽樣方法49-50
• 3.5 資料處理方法50-52
• 第4章 分析與討論52-65
• 4.1 樣本描述52-54
• 4.2 樣本統(tǒng)計和分析54-65
• 第5章 結(jié)論與建議65-70
• 5.1 研究結(jié)論65-67
• 5.2 創(chuàng)新點和局限性67-70
• 參考文獻(xiàn)70-78
• 附錄78-80
• 中文摘要80-83
• ABSTRACT83-87
• 致謝87

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 李婧;基于SERVQUAL的會展業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系實證研究[D];江南大學(xué);2010年

2 李震清;高校餐飲企業(yè)調(diào)查分析與對策研究[D];西南交通大學(xué);2011年

3 張培科;快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌價值構(gòu)成要素的關(guān)系研究[D];東北大學(xué);2008年

4 張秀;中國汽車露營地旅游服務(wù)質(zhì)量測評研究[D];中國海洋大學(xué);2012年

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本文編號：960369