本文關(guān)鍵詞：顧客與服務(wù)員工情緒互動(dòng)對(duì)顧客信任的影響研究

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【摘要】：本研究基于三家餐廳的396名員工和顧客的配對(duì)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)前積極情緒會(huì)對(duì)顧客服務(wù)后對(duì)員工的信任有正向影響;員工在服務(wù)過程中的積極情感傳遞,會(huì)加強(qiáng)顧客服務(wù)前積極情緒與顧客信任之間的關(guān)系。而以上調(diào)節(jié)效應(yīng)又進(jìn)一步受到員工情緒勞動(dòng)的影響,深層扮演的員工,如果傳遞積極情感,則最能強(qiáng)化顧客積極情緒與他/她對(duì)員工信任之間的關(guān)系。當(dāng)顧客服務(wù)前積極情緒、員工積極情感傳遞和深層扮演程度都最高時(shí),顧客對(duì)員工的信任最強(qiáng)。顧客對(duì)員工的信任會(huì)對(duì)顧客的再顧意向有正向的影響,并會(huì)中介顧客服務(wù)前積極情緒與顧客的再顧意向之間的關(guān)系。
【作者單位】： 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 情緒 情感傳遞 深層扮演 信任 再顧意向
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金(71372005) 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)優(yōu)秀青年學(xué)者培育計(jì)劃課題(2013YQ04) 北京高等學(xué)校青年英才計(jì)劃項(xiàng)目(YETP0893)資助
【分類號(hào)】：F274;F719.3
【正文快照】： 一、引言信任近年來是研究的熱點(diǎn)問題。信任是關(guān)系的核心,是維系合作關(guān)系的粘合劑。信任在服務(wù)業(yè)尤其重要,由于顧客在消費(fèi)之前通常無(wú)法預(yù)知服務(wù)質(zhì)量的好壞,而且服務(wù)并不會(huì)對(duì)任何東西產(chǎn)生所有權(quán),因此顧客必須選擇值得信任的服務(wù)提供者來傳遞服務(wù),以減少風(fēng)險(xiǎn)與不確定性(蔡升桂,2

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4 鄭伯，

本文編號(hào)：831192