本文關(guān)鍵詞：盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《大連理工大學》 2013年

盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

梁勝亮  

【摘要】：隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展,主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢之一。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品,同樣也是主題酒店的產(chǎn)品,因此服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店業(yè)的生命。 盤錦萬象主題酒店為盤錦市第一家主題酒店,剛剛開業(yè)不久,雖然經(jīng)營業(yè)績良好,但是要想進一步發(fā)展壯大,還需要防微杜漸,認真調(diào)研,改進酒店服務(wù)質(zhì)量。 本文以盤錦萬象主題酒店為研究對象,對其服務(wù)質(zhì)量管理問題展開了研究。全文分為四章,第一章緒論介紹了選題背景和研究意義；第二章主要概述了本文用到的相關(guān)理論基礎(chǔ)；第三章以調(diào)整后的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)設(shè)計了量表式調(diào)查問卷,并以盤錦萬象主題酒店的顧客為調(diào)查對象,發(fā)放了200份問卷。通過收集整理有效問卷,對問卷結(jié)果進行了統(tǒng)計,從統(tǒng)計結(jié)果中總結(jié)盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,分析現(xiàn)狀存在的主要問題。第四章為核心章節(jié),針對盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中存在的問題,提出了建設(shè)酒店主題文化、消除質(zhì)量感知差距、消除服務(wù)傳遞差距和強化客戶關(guān)系管理改進服務(wù)質(zhì)量的對策,為了使這4條對策能夠順利實施,本文還提出了加強員工培訓、做好細節(jié)服務(wù)、做好顧客行為管理和加強補救性服務(wù)工作等保障措施。 本文的研究成果對盤錦萬象主題酒店具有實際的指導意義,對于其他類似的主題酒店也有一定的參考價值。同時,本研究對于豐富主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論具有一定的貢獻。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

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本文編號：81758