本文關(guān)鍵詞：盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《大連理工大學(xué)》 2013年

盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

梁勝亮  

【摘要】：隨著我國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展,主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品,同樣也是主題酒店的產(chǎn)品,因此服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店業(yè)的生命。 盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店為盤(pán)錦市第一家主題酒店,剛剛開(kāi)業(yè)不久,雖然經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好,但是要想進(jìn)一步發(fā)展壯大,還需要防微杜漸,認(rèn)真調(diào)研,改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量。 本文以盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店為研究對(duì)象,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題展開(kāi)了研究。全文分為四章,第一章緒論介紹了選題背景和研究意義；第二章主要概述了本文用到的相關(guān)理論基礎(chǔ)；第三章以調(diào)整后的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了量表式調(diào)查問(wèn)卷,并以盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店的顧客為調(diào)查對(duì)象,發(fā)放了200份問(wèn)卷。通過(guò)收集整理有效問(wèn)卷,對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中總結(jié)盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,分析現(xiàn)狀存在的主要問(wèn)題。第四章為核心章節(jié),針對(duì)盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題,提出了建設(shè)酒店主題文化、消除質(zhì)量感知差距、消除服務(wù)傳遞差距和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策,為了使這4條對(duì)策能夠順利實(shí)施,本文還提出了加強(qiáng)員工培訓(xùn)、做好細(xì)節(jié)服務(wù)、做好顧客行為管理和加強(qiáng)補(bǔ)救性服務(wù)工作等保障措施。 本文的研究成果對(duì)盤(pán)錦萬(wàn)象主題酒店具有實(shí)際的指導(dǎo)意義,對(duì)于其他類似的主題酒店也有一定的參考價(jià)值。同時(shí),本研究對(duì)于豐富主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論具有一定的貢獻(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F719
【目錄】：

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