本文關(guān)鍵詞：中式連鎖快餐企業(yè)顧客滿意度評價(jià)體系的構(gòu)建研究

  更多相關(guān)文章： 顧客滿意度 影響因素 服務(wù)質(zhì)量 中式連鎖快餐

【摘要】：20世紀(jì)末，隨著人們生活水平的提高，生活節(jié)奏不斷加快，現(xiàn)代中式快餐業(yè)迅速發(fā)展壯大，甚至于成為我國餐飲市場繁榮的重要力量。但大多中式快餐業(yè)是在成長的過程中經(jīng)常模仿西式快餐，，因此在發(fā)展過程中也存在一些問題，如沒有形成自己獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格，一直處在“強(qiáng)勢產(chǎn)品，弱勢品牌”的局面，服務(wù)意識欠缺等，使得中式快餐業(yè)遇到了發(fā)展的瓶頸。面對宏觀環(huán)境的千變?nèi)f化和西式快餐的競爭壓力，需要引入新的管理和經(jīng)營理念，系統(tǒng)的制定和實(shí)施創(chuàng)新策略，顧客滿意度管理就是一種具有超強(qiáng)競爭力的營銷方法。 本文以理論為先導(dǎo)，完整地概括了在顧客滿意度方面國內(nèi)外的相關(guān)研究成果，并總結(jié)中式連鎖快餐的相關(guān)研究。在總結(jié)顧客滿意度影響因素相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)研究和專家意見，提出的中式連鎖快餐企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的基本框架。基本框架選取企業(yè)形象、菜品特性、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境和方便快捷這五個(gè)一級指標(biāo)，綜合概況了20個(gè)二級指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評價(jià)方法相結(jié)合對其進(jìn)行綜合評價(jià)。本文選取知名中式連鎖快餐企業(yè)---真功夫作為問卷的測試樣本，共發(fā)放200份問卷，回收有效問卷188份，利用克朗巴哈a（Cronbach’s a）信度系數(shù)法來對正式問卷進(jìn)行信度分析。在檢驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系及評價(jià)方法可行性的同時(shí)，從評價(jià)分析的結(jié)果找到中式連鎖快餐在顧客滿意度方面存在的問題及差距，主要包括企業(yè)形象、菜品特性、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境和方便快捷這五方面，進(jìn)而針對這五方面存在的問題和差距提出相應(yīng)的對策和建議。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 影響因素 服務(wù)質(zhì)量 中式連鎖快餐
【學(xué)位授予單位】：沈陽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-19
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.2.1 理論意義13
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義13-14
• 1.3 研究內(nèi)容14-15
• 1.4 研究思路與研究方法15-17
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)17-19
• 2 中式連鎖快餐顧客滿意度研究相關(guān)理論19-31
• 2.1 中式連鎖快餐相關(guān)研究19-23
• 2.1.1 中式快餐的含義及特征19-20
• 2.1.2 快餐連鎖經(jīng)營的概念與特征20-21
• 2.1.3 中式連鎖快餐企業(yè)的現(xiàn)狀及問題21-23
• 2.2 顧客滿意度的基本涵義23-26
• 2.2.1 顧客滿意的基本內(nèi)涵23-25
• 2.2.2 顧客滿意度的基本涵義及特點(diǎn)25-26
• 2.3 顧客滿意度研究現(xiàn)狀26-29
• 2.3.1 國外研究現(xiàn)狀26-27
• 2.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀27-29
• 2.4 顧客滿意度因素分析29-31
• 2.4.1 影響顧客滿意度的因素29
• 2.4.2 影響中式連鎖快餐顧客滿意度因素29-31
• 3 顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建31-39
• 3.1 評價(jià)體系構(gòu)建的準(zhǔn)則31
• 3.2 中式連鎖快餐顧客滿意度形成的框架31-33
• 3.2.1 假設(shè)條件31-32
• 3.2.2 邏輯框架32-33
• 3.3 評價(jià)指標(biāo)的量化33
• 3.4 基于模糊綜合評價(jià)法的評價(jià)體系構(gòu)建33-37
• 3.4.1 利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重33-36
• 3.4.2 模糊綜合評價(jià)法應(yīng)用范圍與步驟36
• 3.4.3 基于模糊綜合評價(jià)法的中式連鎖快餐評價(jià)體系36-37
• 3.5 評價(jià)指標(biāo)體系的定期修正37-39
• 4 顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用39-51
• 4.1 真功夫公司概況39
• 4.2 真功夫顧客滿意度評價(jià)模型的構(gòu)建39-41
• 4.2.1 各級指標(biāo)權(quán)重的確定39-40
• 4.2.2 確定評價(jià)指標(biāo)集和評語集40-41
• 4.3 真功夫顧客滿意度評價(jià)模型的評價(jià)41-46
• 4.3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收41-42
• 4.3.2 數(shù)據(jù)收集42-44
• 4.3.3 信度分析44-46
• 4.4 調(diào)查數(shù)據(jù)處理46-50
• 4.5 小結(jié)50-51
• 5 中式連鎖快餐顧客滿意度提升對策51-57
• 5.1 塑造良好的企業(yè)品牌形象51-52
• 5.1.1 塑造誠信形象，增強(qiáng)顧客滿意度51-52
• 5.1.2 加強(qiáng)中式連鎖快餐企業(yè)的品牌宣傳52
• 5.2 加強(qiáng)中式連鎖快餐企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量52-53
• 5.3 改善服務(wù)態(tài)度，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量53-55
• 5.3.1 實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值53
• 5.3.2 提升員工的服務(wù)技能53-54
• 5.3.3 關(guān)注顧客多樣化需要54
• 5.3.4 創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)54-55
• 5.4 營造良好整潔的就餐環(huán)境55-56
• 5.5 實(shí)現(xiàn)中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化56-57
• 6 研究結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究結(jié)論57
• 6.2 研究的不足與展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-63
• 附錄63-69
• 在校研究成果69-71
• 致謝71-72

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：778547