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新時(shí)期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究

發(fā)布日期： 2015-05-23 發(fā)布：  

  2015年5期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘要：近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，在解決溫飽的基礎(chǔ)上已經(jīng)開(kāi)始要求生活質(zhì)量，由此，人們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理也提出了更高的要求。為了提高酒店的管理質(zhì)量，迎接更多的挑戰(zhàn)，酒店必須創(chuàng)新管理手段。酒店創(chuàng)新管理不僅要保障酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，還要從顧客的角度出發(fā)，針對(duì)需要為顧客制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客在滿意的基礎(chǔ)上感到驚喜。這將成為酒店獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)重要手段。文章主要對(duì)新時(shí)期酒店創(chuàng)新管理進(jìn)行分析，希望對(duì)提高酒店管理效率起到積極作用。
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　　關(guān)鍵詞：酒店管理；創(chuàng)新；分析
　　中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）005-0000-02
　　近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)迅速崛起，，部分旅游景點(diǎn)已經(jīng)成為世界旅游勝地。旅游行業(yè)的發(fā)展必然帶動(dòng)了地區(qū)餐飲、娛樂(lè)、住宿行業(yè)的發(fā)展，其中，酒店餐飲與旅游行業(yè)息息相關(guān)，所以，酒店管理手段能否適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展對(duì)酒店和旅游行業(yè)的發(fā)展都具有現(xiàn)實(shí)意義。換言之，酒店存在的意義和價(jià)值就是在當(dāng)今社會(huì)的生存與發(fā)展，一切與酒店產(chǎn)業(yè)相關(guān)聯(lián)的方面都可以歸于酒店的價(jià)值。所以，酒店與旅游之間密不可分，酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該將管理的中心放在酒店的質(zhì)量管理服務(wù)方面，并不斷進(jìn)行創(chuàng)新。
　　一、酒店創(chuàng)新管理的必要性
　　古人云：“取其精華，去其糟粕”。世界上所有事物的發(fā)展都是在原有的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，只有這樣才能獲得新生事物，也可以說(shuō)新事物的發(fā)展來(lái)自于對(duì)舊事物的創(chuàng)新。對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，只有對(duì)傳統(tǒng)的管理方法不斷進(jìn)行創(chuàng)新，并將其進(jìn)一步普及，使其成為歷史，然后再不斷進(jìn)行創(chuàng)新，用新的管理方法取代傳統(tǒng)管理方法，如此次啊能不斷突出酒店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，立足于行業(yè)，獲得更好的發(fā)展。當(dāng)今酒店行業(yè)需要建立一個(gè)完善的創(chuàng)新管理機(jī)制，突出創(chuàng)新管理的可能性與必要性，這就需要迫切打破傳統(tǒng)管理觀念，解放酒店管理者的思想，沖破體制的牢籠，重新定義酒店的發(fā)展，審時(shí)度勢(shì)，用發(fā)展的眼光看待創(chuàng)新管理。
　　二、當(dāng)前酒店管理存在的問(wèn)題
　　1.酒店服務(wù)不到位
　　酒店本身屬于服務(wù)性行業(yè)，其宗旨就是為顧客提供滿意的餐飲、住宿、娛樂(lè)服務(wù)，如果服務(wù)不到位，無(wú)法滿足客戶的要求，必定會(huì)影響酒店的發(fā)展。有些酒店短期內(nèi)可以給顧客留下非常好的印象，但是對(duì)于一些快捷酒店來(lái)說(shuō)，享受大于服務(wù)。如果顧客與酒店長(zhǎng)期接觸，很多顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)管理存在的問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題得不到解決就會(huì)影響顧客的心情，進(jìn)而影響客戶對(duì)酒店的印象。此外，還有些酒店的服務(wù)形式過(guò)于形式化，顧客如果感覺(jué)不到溫暖，就不會(huì)再次光臨。酒店服務(wù)工作缺乏人性化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位是時(shí)常發(fā)生的事情，工作人員不能站在顧客的角度為客戶著想，顧客沒(méi)有歸屬感，自然不會(huì)在選擇同樣的酒店，所以說(shuō)，服務(wù)對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
　　2.酒店人力資源管理不完善
　　很多酒店在管理過(guò)程中并沒(méi)有體現(xiàn)出服務(wù)的重要性，很多服務(wù)員還未能體會(huì)到服務(wù)與對(duì)酒店的重要性，也不會(huì)將酒店發(fā)展情況聯(lián)系到自己的個(gè)人利益，工作中缺乏積極性，“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，一切按部就班。員工沒(méi)有積極性與酒店管理缺乏科學(xué)合理的機(jī)制有直接關(guān)系，員工獎(jiǎng)懲制度雖然可以在一定程度上制約其行為，但是獎(jiǎng)懲不科學(xué)，終將影響到酒店的人力資源管理。
　　3.酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)
　　在我國(guó)大陸地區(qū)，酒店設(shè)施和風(fēng)格幾乎是一樣的模式，顧客基本上無(wú)法從外表來(lái)分辨什么樣的酒店最適合自己，最后只能根據(jù)交通等其他因素選擇酒店。我國(guó)高檔酒店的套房、高級(jí)套房雖然繁華，但是千篇一律，而且價(jià)位很高，普通人群根本無(wú)法體驗(yàn)這種住宿消費(fèi)。而一般的中低檔住宿雖然普通人可以消費(fèi)，但是服務(wù)質(zhì)量又遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高檔套房，這是一種普遍現(xiàn)象，所以說(shuō)，無(wú)論高檔還是抵擋，酒店服務(wù)從根本上來(lái)說(shuō)非常缺乏個(gè)性化服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)，酒店除了要滿足消費(fèi)者的基本需求，更要獨(dú)具特色，與眾不同。對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論房間大小，檔次高低，只要滿足基本需求，其服務(wù)及酒店裝修別具一格就能獲得大眾消費(fèi)者的青睞。
　　4.資本投入不夠，管理效率低下
　　首先，很多酒店管理者對(duì)酒店的資金投入較少，這里的資金投入不僅是酒店的基本裝修材料費(fèi)用，還包括人員投資。很多酒店雖然表面富麗堂皇，但是酒店內(nèi)部的服務(wù)人員、管理人員素質(zhì)較低，欠缺與人交流、溝通的能力，沒(méi)有想象力和創(chuàng)造力，對(duì)服務(wù)工作缺乏高度認(rèn)知，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就是簡(jiǎn)單地“伺候人”的工作，根本沒(méi)有深刻理解行業(yè)的性質(zhì)。同時(shí)酒店管理者對(duì)工作人員的要求較低，沒(méi)有對(duì)酒店人員開(kāi)展定期培訓(xùn)，導(dǎo)致員工缺乏上進(jìn)行，綜合素質(zhì)偏低，這就必定會(huì)造成服務(wù)上的欠缺。
　　其次，酒店經(jīng)營(yíng)者為了節(jié)省人力資源成本，沒(méi)有聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理者，也未能制定科學(xué)合理的管理措施，導(dǎo)致酒店內(nèi)部管理較為混亂，員工缺乏凝聚力，不能充分發(fā)揮個(gè)人能服務(wù)于酒店。
　　三、酒店創(chuàng)新發(fā)展探究
　　1.完善酒店服務(wù)工作
　　“服務(wù)”是酒店的本職工作，表面上來(lái)說(shuō)，完善酒店管理服務(wù)工作并不是創(chuàng)新，但是如何能夠?qū)ⅰ胺⻊?wù)”做的有意義、深刻，給消費(fèi)者帶來(lái)溫馨的感受，這便是“服務(wù)”的創(chuàng)新指出。很多酒店意味地讓員工滿足顧客的要求，并沒(méi)有站在顧客的角度幫助顧客解決問(wèn)題，所以說(shuō)，加強(qiáng)酒店的服務(wù)管理對(duì)于酒店的生存與發(fā)展至關(guān)重要。酒店管理者對(duì)員工的要求不應(yīng)該僅限于儀表著裝，更要讓員工以服務(wù)為核心，全面提高個(gè)人素質(zhì)。同時(shí)，新時(shí)期，酒店服務(wù)應(yīng)該做到表里如一，讓消費(fèi)者感受到帶有情感的服務(wù)，感受到酒店周詳?shù)目紤]和體貼入微的關(guān)懷。首先，服務(wù)人員必須尊重消費(fèi)者，理解消費(fèi)者，盡量滿足消費(fèi)者的需求。其次，要增加酒店的服務(wù)范圍，吸引更多的消費(fèi)者。其三，酒店管理應(yīng)該將吸引服務(wù)者的重點(diǎn)落在創(chuàng)新環(huán)節(jié)，創(chuàng)造有特色的服務(wù)，這才是保證酒店客源的基本。
　　2.明確酒店的創(chuàng)新目標(biāo)，適合酒店內(nèi)外部環(huán)境
　　酒店業(yè)面臨的內(nèi)外部壞境的變化，利可以更好地讓企業(yè)針對(duì)不同變化進(jìn)行完善管理和創(chuàng)新，提高企業(yè)在市場(chǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)目前面臨用工環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式也發(fā)生著改變。國(guó)際化酒店對(duì)中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊，新勞動(dòng)法也造成用功環(huán)境改變，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)及團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)方式的變化都要求現(xiàn)代酒店必須加快管理工作創(chuàng)新。針對(duì)新時(shí)期下得酒店管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中面臨方方面面的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該積極開(kāi)展管理創(chuàng)新工作，明確酒店的創(chuàng)新目標(biāo)，保證酒店的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　3.提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新模式
　　酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式定位于創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，管理者感覺(jué)顧客的需求，環(huán)境，要求的服務(wù)和產(chǎn)品的完善與創(chuàng)新，來(lái)滿足企業(yè)在整體酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店對(duì)高端宴會(huì)的習(xí)勸、應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行合理化的標(biāo)準(zhǔn)，酒店經(jīng)營(yíng)理念以及產(chǎn)品服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的真正需求進(jìn)行創(chuàng)新與完善。然后，現(xiàn)對(duì)于中低檔酒店，面臨得不僅僅是缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而是面對(duì)高端酒店無(wú)競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)，中低端酒店缺乏其獨(dú)有的特色和打造適合本酒店的經(jīng)營(yíng)模式而影響其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)中低端酒店餐飲面臨的問(wèn)題，這類(lèi)酒店必須明確經(jīng)營(yíng)定位。以一個(gè)具有特色的切人點(diǎn)為基礎(chǔ)，打造酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新模式，贏得酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　4.全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
　　許多東西不是一成不變的，它們是存在某些規(guī)律的。酒店的產(chǎn)品會(huì)受眾多因素影響，可能是因?yàn)樘峁┱撸部赡苁窍M(fèi)者的緣故，從而導(dǎo)致結(jié)果的五花八門(mén)、千變?nèi)f化。所以，作為酒店的管理者應(yīng)有隨機(jī)應(yīng)變的能力，根據(jù)環(huán)境的不同變化、客戶的不同需求及時(shí)調(diào)整，使自己處于最佳位置。酒店管理者還要不斷接納更好的管理理念、管理方法，定時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提高自己酒店的管理理念，找出適合自己酒店的管理方式。
　　四、總結(jié)
　　第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況是衡量一國(guó)綜合國(guó)力的重要指標(biāo)，是體現(xiàn)社會(huì)發(fā)展水平的重要參考。同時(shí)，酒店的發(fā)展與地區(qū)的旅游經(jīng)濟(jì)關(guān)系密切，所以，相關(guān)部門(mén)及酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須高度重視酒店管理工作，加強(qiáng)管理創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的同時(shí)，重視對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同類(lèi)型消費(fèi)者的需求，進(jìn)而全面提高酒店的綜合管理水平。
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　　作者簡(jiǎn)介：李聰玲（1993-），女，遼寧盤(pán)錦人，漢族，大學(xué)本科在讀，從事酒店管理方向的研究。

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