本文關(guān)鍵詞：成都餐飲企業(yè)進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)水平的思考

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【摘要】： 隨著信息時(shí)代的到來(lái),傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的服務(wù)模式將逐漸被改變,取而代之的是以信息為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)模式,一般表現(xiàn)為菜品、價(jià)格、環(huán)境等各基礎(chǔ)要素的組合上的競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)這些基本要素的組合競(jìng)爭(zhēng),可以吸引一些客人,但對(duì)于就餐客人的心理滿足而言,一般不會(huì)很高。要想提高顧客就餐的心理滿足程度以穩(wěn)定客源,在滿足顧客在菜品、價(jià)格和環(huán)境的基礎(chǔ)上,還需大量收集顧客就餐信息,建立顧客消費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫(kù),分析其內(nèi)在規(guī)律,針對(duì)其規(guī)律提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。伴隨信息采集和分析成本的快速下降,小型餐飲企業(yè)也已經(jīng)能承受建設(shè)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)所帶來(lái)的成本上升壓力。 成都是一個(gè)以美食聞名的城市,餐飲業(yè)的發(fā)展具有比較優(yōu)勢(shì)。但其餐飲業(yè)的服務(wù)水平總體停留在初級(jí)階段,已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),也不能滿足成都市民的消費(fèi)需要。成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的普遍缺失,使得個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中地出現(xiàn)、建設(shè)和普及具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義。作為一種新的競(jìng)爭(zhēng)資源,餐飲企業(yè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),取決于誰(shuí)先建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)并將數(shù)據(jù)庫(kù)的信息用于實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中。 本文選擇以成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)作為研究對(duì)象。針對(duì)個(gè)性化服務(wù)水平低下的現(xiàn)狀,對(duì)成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行了探討。首先就構(gòu)建餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ),從菜品、顧客意識(shí)、進(jìn)餐環(huán)境、價(jià)格誠(chéng)信和個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)四個(gè)方面進(jìn)行了討論。其次提出了具體地提高成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平的對(duì)策,通過(guò)對(duì)個(gè)性化服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和具體實(shí)施五個(gè)方面的分析,對(duì)餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展進(jìn)行了闡述。為各個(gè)有志于向公眾提供個(gè)性化服務(wù)的餐飲企業(yè),提供了具體的操作平臺(tái)。
【關(guān)鍵詞】：成都 餐飲企業(yè) 個(gè)性化 服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 緒論8-13
• （一） 論文選題的背景8-9
• （二） 論文選題的意義9-11
• （三） 本文的研究?jī)?nèi)容11-13
• 一、餐飲企業(yè)進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)水平的重要性13-18
• （一） 能滿足顧客不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需要13-14
• （二） 可提高餐飲企業(yè)員工的素質(zhì)14-15
• （三） 為餐飲企業(yè)贏得忠誠(chéng)的顧客15-16
• （四） 促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高16
• （五） 促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展16-18
• 二、成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的主要問(wèn)題18-24
• （一） 現(xiàn)狀18-19
• （二） 存在的主要問(wèn)題19-24
• 1、員工服務(wù)態(tài)度冷漠，，對(duì)客服務(wù)不夠主動(dòng)和熱情19-20
• 2、員工服務(wù)技能缺乏針對(duì)性20-21
• 3、原料控制、菜品創(chuàng)新和就餐氛圍方面基礎(chǔ)薄弱21-22
• 4、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)滯后22-23
• 5、不能滿足顧客消費(fèi)預(yù)期23-24
• 三、進(jìn)一步提高成都餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平的措施24-60
• （一） 培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度24-30
• 1、向員工灌輸良好的服務(wù)理念25-26
• 2、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)的提供讓員工獲得實(shí)際利益26-28
• 3、培養(yǎng)員工珍惜每一個(gè)顧客的習(xí)慣28-30
• （二） 提高員工服務(wù)技能30-36
• 1、提高員工個(gè)性化服務(wù)技巧31-33
• 2、提高服務(wù)員處理投訴的技巧33-36
• （三） 夯實(shí)原料管理、菜品創(chuàng)新和就餐環(huán)境方面的基礎(chǔ)工作36-43
• 1、加強(qiáng)原料采保管理，防止成本波動(dòng)過(guò)大36-38
• 2、創(chuàng)新菜品，凸顯餐廳菜肴特色38-41
• 3、營(yíng)造進(jìn)餐氛圍，體現(xiàn)餐廳經(jīng)營(yíng)主題41-43
• （四） 建立個(gè)性化服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)43-54
• 1、個(gè)性化服務(wù)前預(yù)訂信息的收集44-46
• 2、就餐過(guò)程顧客個(gè)人信息的收集46-47
• 3、顧客離開(kāi)后匯總消費(fèi)信息47-49
• 4、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與數(shù)據(jù)的分析49-52
• 5、依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，與顧客保持聯(lián)系52-54
• （五） 塑造超越顧客就餐預(yù)期的餐廳個(gè)性54-60
• 1、超越顧客就餐預(yù)期的理論基礎(chǔ)55-56
• 2、塑造超越顧客期望的餐廳個(gè)性56-60
• 結(jié)束語(yǔ)60-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 致謝63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 龐力萍;餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策研究[J];浙江教育學(xué)院學(xué)報(bào);2002年03期

本文編號(hào)：748344