本文關(guān)鍵詞：飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)策研究

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【摘要】： 20世紀(jì)90年代以來(lái)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已難以應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)、快速、多變的市場(chǎng)環(huán)境，集速度、專業(yè)知識(shí)、柔性和革新為一體的全新的經(jīng)營(yíng)模式——外包便應(yīng)運(yùn)而生，并得以迅猛發(fā)展。外包可以說(shuō)是近10年來(lái)國(guó)內(nèi)外興起的企業(yè)改制的新理論之風(fēng)中最有成效的方式，也是最近10年使世界企業(yè)發(fā)生根本變化的最重要的動(dòng)力之一，是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要戰(zhàn)略。 就飯店行業(yè)而言，外包已成為飯店業(yè)分散風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高對(duì)市場(chǎng)應(yīng)變能力的一條有效途徑。但是由于信息不對(duì)稱、外包市場(chǎng)成熟度不高、法律制度不健全、外包實(shí)施經(jīng)驗(yàn)缺乏等因素的影響，使得目前飯店外包業(yè)務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量不高，在一定程度上影響著飯店的整體形象和顧客對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 因此，本文的重點(diǎn)便是飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究。首先從顧客感知的角度出發(fā)，運(yùn)用國(guó)外服務(wù)質(zhì)量研究中常用的SERVQUAL模型來(lái)分析目前飯店外包業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。即從服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果角度出發(fā)，由顧客在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上對(duì)外包的業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以評(píng)價(jià)的信息作為飯店從外部發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的依據(jù)。而外包服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的解決則需要飯店加強(qiáng)對(duì)外包商的管理和控制，積極引導(dǎo)外包商的行為，提高外包商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注和重視，最終達(dá)到改善外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目的。因此本文主要通過(guò)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理者的訪談、飯店外包典型案例分析，以及相關(guān)文獻(xiàn)的全面梳理，找出飯店對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵。并結(jié)合問(wèn)卷的形式對(duì)飯店進(jìn)行調(diào)查，，以發(fā)現(xiàn)飯店在外包的整個(gè)過(guò)程中要加強(qiáng)改善、繼續(xù)保持、優(yōu)先順序低和供給過(guò)度的一些項(xiàng)目。最后從樹(shù)立“共贏”的企業(yè)合作觀念、建立良好的組織保證、科學(xué)合理地選擇外包商、建立清晰完善的外包合同、加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程的控制等方面提出具體的對(duì)策和建議。
【關(guān)鍵詞】：飯店管理 外包 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究方法10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與流程10-13
• 2 相關(guān)文獻(xiàn)研究13-37
• 2.1 外包相關(guān)文獻(xiàn)研究13-22
• 2.1.1 外包的內(nèi)涵13-15
• 2.1.2 外包的理論基礎(chǔ)15-17
• 2.1.3 外包發(fā)展動(dòng)因17-20
• 2.1.4 我國(guó)飯店業(yè)務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀20-21
• 2.1.5 我國(guó)飯店業(yè)務(wù)外包發(fā)展障礙21-22
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量(基于顧客感知的角度)相關(guān)文獻(xiàn)研究22-37
• 2.2.1 國(guó)外服務(wù)質(zhì)量研究22
• 2.2.2 國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究22-24
• 2.2.3 研究現(xiàn)狀綜評(píng)24
• 2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵24-25
• 2.2.5 服務(wù)質(zhì)量模型及其解釋25-28
• 2.2.6 服務(wù)質(zhì)量的控制28-37
• 3 研究設(shè)計(jì)37-40
• 3.1 研究構(gòu)思37-38
• 3.2 研究假設(shè)38-39
• 3.3 研究問(wèn)題定義39-40
• 4 訪談和案例分析40-50
• 4.1 訪談研究40-43
• 4.1.1 訪談結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)40-41
• 4.1.2 訪談背景與基本情況41
• 4.1.3 訪談結(jié)果分析41-43
• 4.2 典型案例分析43-50
• 4.2.1 案例一:浙江靈峰山莊43-46
• 4.2.2 案例二: XXX商務(wù)飯店46-49
• 4.2.3 案例研究總結(jié)49-50
• 5 飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀實(shí)證研究50-57
• 5.1 問(wèn)卷?xiàng)l款的確認(rèn)50-52
• 5.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析52-57
• 5.2.1 問(wèn)卷的信度分析52-53
• 5.2.2 描述性統(tǒng)計(jì)53-55
• 5.2.3 飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析總結(jié)55-57
• 6 飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制研究57-79
• 6.1 問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)57-59
• 6.2 問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析59-76
• 6.2.1 信度分析59-60
• 6.2.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析60-66
• 6.2.3 因子分析66-68
• 6.2.4 獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)與方差分析(ANOVA)68-71
• 6.2.5 各因子重要性——實(shí)際表現(xiàn)的配對(duì)樣本 T檢驗(yàn)71-72
• 6.2.6 各因子重要度與實(shí)際表現(xiàn)的綜合分析(IPA方法)72-76
• 6.3 實(shí)證研究結(jié)論76-79
• 7 飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)策研究79-88
• 7.1 樹(shù)立“共贏”的企業(yè)合作觀念79-80
• 7.2 建立良好的組織保證80-82
• 7.3 科學(xué)合理地選擇外包商82-83
• 7.4 簽訂清晰完善的外包合同83-84
• 7.5 加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目的整體控制84-85
• 7.6 推進(jìn)外包服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)85-88
• 8 研究創(chuàng)新、局限和后續(xù)展望88-90
• 8.1 研究創(chuàng)新88
• 8.2 研究局限88-89
• 8.3 后續(xù)展望89-90
• 參考文獻(xiàn)90-98
• 附錄一 與飯店經(jīng)營(yíng)管理者的訪談提綱98-99
• 附錄二 顧客調(diào)查問(wèn)卷表99-101
• 附錄三 飯店問(wèn)卷調(diào)查表101-104
• 致謝104

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 伍蕾;;我國(guó)飯店業(yè)務(wù)外包的模式演化[J];科技信息;2010年30期

2 伍蕾;;國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)務(wù)外包研究評(píng)述[J];旅游研究;2011年02期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 張利;會(huì)議型飯店的業(yè)務(wù)外包運(yùn)用研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

2 孫靜靜;酒店人員外包的探索性研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

3 張莉;我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)外包決策研究[D];中國(guó)政法大學(xué);2011年

4 李艷平;基于核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的成都星級(jí)酒店業(yè)務(wù)外包研究[D];四川師范大學(xué);2012年

本文編號(hào)：710893