本文關鍵詞：對酒店計算機信息管理系統(tǒng)的分析與展望，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第 21 卷第 2 期

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2002 年 6 月

文章編號: 100223682 ( 2002) 0220072207

對酒店計算機信息管理系統(tǒng) 的分析與展望
董志文1 , 張　軍2

( 1. 青島海洋大學 管理學院旅游系, 山東 青島 266071

; 2. 青島市旅游培訓中心, 山東 青島 266071)

摘　要: 計算機技術和網(wǎng)絡技術是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理不可或缺的重要工具和手 段。酒店業(yè)如何充分利用信息技術的優(yōu)勢, 同時避免其負面影響, 是擺在酒店經(jīng) 營管理者面前的一道難題。在詳細分析國內(nèi)外酒店業(yè)對計算機技術的利用現(xiàn)狀 和酒店計算機管理系統(tǒng)特點的基礎上, 對我國酒店業(yè)如何加快并合理利用計算 機和網(wǎng)絡技術, 提出了自己的看法。 關鍵詞: 酒店; 計算機管理系統(tǒng); 電子商務 中圖分類號: F 719　　　文獻標識碼: A

1　酒店計算機管理系統(tǒng)的構(gòu)成
酒店計算機管理系統(tǒng)主要由信息管理系統(tǒng)和設備控制系統(tǒng) 2 大部分組成。 其中信

息管理系統(tǒng)的功能是存儲、 處理數(shù)據(jù)以及按照管理人員的要求及時提供酒店經(jīng)營活動 的各種信息資料; 而設備控制系統(tǒng)的功能是計算機對本酒店內(nèi)部的空調(diào)、 電梯、 消防及 電源等設備設施的控制和管理。 本文重點研究前者, 即計算機信息管理系統(tǒng)。

2　國內(nèi)外酒店計算機信息管理系統(tǒng)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀
計算機在酒店業(yè)中的應用是從 20 世紀 70 年代開始發(fā)展起來的。據(jù)資料表明, 1971

年世界上使用計算機的酒店只有 4 家, 而到了 1981 年則為 300 家, 整整翻了 75 倍, 可見 計算機技術在酒店業(yè)中的發(fā)展是多么迅猛。 目前世界上的大型酒店基本上都已經(jīng)建立 了計算機管理系統(tǒng), 中型酒店中也有相當一部分使用, 即使是那些建設較早的小型旅 館, 也在逐步采用。

收稿日期: 2002201228 作者簡介: 董志文 (19692) , 男, 講師, 主要從事旅游管理研究。

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　　計算機信息管理系統(tǒng)的應用越來越受到人們的重視, 國內(nèi)外都有很多成功的范例。 如假日集團。第一家假日酒店是 1952 年在美國的田納西州的孟斐斯由凱蒙斯·威爾遜 先生創(chuàng)立的, 酒店致力于為中等價格市場的客人提供穩(wěn)定不變的高標準服務。 年代初 70 期, 每隔 1 d 就有一家假日酒店在世界的某一角落開業(yè), 當時假日酒店集團亦成為歷史 上首家達到 10 億美元的餐飲及酒店業(yè)公司。 1990 年國際假日酒店被英國的巴斯公司收 購。巴斯公司為假日酒店制定了公司發(fā)展全球性品牌的新戰(zhàn)略, 而后假日酒店加強并調(diào) 整市場的推廣, 同時擴大自己酒店類型和服務種類。 在世界各地,“假日” 品牌那熟悉的 標記對中等市場旅游者意味著始終如一的質(zhì)量、 服務及價值。每天, 有超過 43. 7 萬間假 日酒店的客房通過 HOL I EX 系統(tǒng)被預訂, 假日酒店是電腦預訂系統(tǒng)的領導者, 它的高 D 度精密的 HOL I EX 2000 電腦預訂系統(tǒng)每天要傳送 300 萬條信息和 30 %～ 33 % 的環(huán) D 球 訂房服務, 比其它所有酒店集團處理數(shù)據(jù)的總和還多四分之三。 集團通過采用
M A R K 酒店管理系統(tǒng)和 H IRO 預訂優(yōu)化系統(tǒng), H IRO 系統(tǒng)幫助酒店確定每天最佳價格 WW H S 電腦系統(tǒng)進一步擴大了 HOL I EX 預訂系統(tǒng)的性能, 這個系統(tǒng)還包括 LAN 2 D

及預訂以創(chuàng)造每天的最高收入。 我國從 80 年代開始使用計算機進行管理。 到 90 年代 使用率和上網(wǎng)率上升幅度較大, 但是, 相對而言, 此項技術在我國的發(fā)展仍有些滯后, 我 統(tǒng)、 EECO 系統(tǒng)、 G IST ER 系統(tǒng)、 CR 系統(tǒng)等, 同時還有一些酒店采用了國產(chǎn)的計算 LO N

初, 一些大城市有四分之一的酒店 ( 賓館) 使用計算機。 近幾年, 酒店計算機管理系統(tǒng)的

國目前大約有五分之一的旅游涉外飯店采用了國外的計算機管理系統(tǒng)。 主要有 H IS 系 機管理系統(tǒng), 如華儀系統(tǒng)、 華譽系統(tǒng)、 易通酒店信息管理系統(tǒng)、 瑞通酒店管理系統(tǒng)、 華天 超級信息管理系統(tǒng)、 “五星” 酒店管理系統(tǒng)等。 在一些中小型酒店中, 計算機的應用還停 留在初級階段。

3　酒店計算機系統(tǒng)的特點

( 1) 國情性和隨之而來的復雜性

酒店業(yè)是一個多功能的服務業(yè), 其每天接待的是不同國別、 地區(qū)、 民族的顧客, 這就

決定了其業(yè)務處理必然具有復雜性的特點, 因此, 設計一種既符合國際慣例, 又適合國 情的軟件是當務之急的, 也是非常必要的。
( 2) 實時性與連續(xù)性

酒店作業(yè)是一個實時系統(tǒng), 假如計算機對數(shù)據(jù)不能進行及時的處理, 就會造成走

單, 從而造成管理上的混亂, 給酒店的經(jīng)濟方面和信譽方面帶來損失。 同時酒店的賬務 是連續(xù)不斷的。如果因為一時的故障而造成了數(shù)據(jù)的不完整性, 對酒店未來發(fā)展計劃的 制定也會帶來負面的影響。
( 3) 短時性與連通性

客人在酒店住宿的時間是短暫的, 但要求的服務內(nèi)容卻是很多, 各部門之間既有聯(lián)

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系又有區(qū)別, 服務方式和定價方式多種多樣, 如何快速匯總結(jié)帳, 做到準確無誤, 是計算 機管理系統(tǒng)設計中應充分注意的問題。 最近中國銀行與M ICRO S 2F idelio 公司推出了新 一代信用卡收付系統(tǒng), 它將酒店的收銀系統(tǒng)與銀行的信用卡交換主機連接在一起, 減少 了客戶受理信用卡交易的環(huán)節(jié), 縮短客戶結(jié)帳的時間, 擴大了信用卡的收受范圍, 提高 了酒店計算機信息管理系統(tǒng)的工作效率。
( 4) 安全性與保密性

各種賬目包括客人服務的消費資料和個人資料都由計算機進行處理, 為了避免出

現(xiàn)如硬件故障等不可挽回的損失, 及時對數(shù)據(jù)進行備份和后備計算機是必需的, 決不能 秘密, 必要的保密措施是應該的, 同時, 也應該防治病毒的侵入, 特別是應用局域網(wǎng)的計 算機管理系統(tǒng)。這是網(wǎng)絡安全管理的一個極其重要的環(huán)節(jié)。各級領導應給予足夠重視, 決不能掉以輕心。
( 5) 計算機與 “顧客就是上帝” 的關系

為了省事和省錢而減少以上環(huán)節(jié)的工作。 另外經(jīng)營情況和部分客人的資料屬于商業(yè)性

“顧客就是上帝” 這句話歷來被公認為酒店業(yè)的座右銘�？梢� “親情” 服務的重要性,

那么在使用計算機信息管理系統(tǒng)之后, 是否會減弱這種 “親情” 服務呢? A H & A 信息 M 對面服務, 結(jié)果是德國和日本使用計算機后在對客服務方面超過了美國。因為他們有了 計算機, 就能騰出更多的時間去為客人服務。 可見計算機的使用并不減弱對客人的服 務, 而是提高了工作效率, 使員工有更多的時間去為客人提供更多、 更優(yōu)質(zhì)的服務。

處理委員會的聯(lián)合主席 D · a ite 指出, 正是由于美國的酒店業(yè)片面地強調(diào)對客人的面 W

4　計算機信息管理系統(tǒng)在國內(nèi)發(fā)展應考慮的問題
4. 1　各級領導應給予足夠重視

據(jù)統(tǒng)計, 我國用于計算機管理系統(tǒng)的費用約占新建酒店基礎建設總投資的 1 %～

1. 5 % 。 可見我們對計算機信息系統(tǒng)的重視還遠遠不夠, 還沒有真正看到其未來給我們

帶來的各項效益。一些領導僅僅把它當作應付上級的一套擺設, 當作評定自己酒店星級 的重要設備, 只看重其實際的存在, 而不去在乎其存在的巨大潛力和價值。 在他們心目 中, 投資于計算機系統(tǒng)建設是一種不得不去做的浪費。 當然隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,

抱有完全否定計算機態(tài)度的領導是越來越少, 但是重視程度還是不夠。計算機信息管理 系統(tǒng)能否應用成功, 關鍵在于領導是否認識到了計算機應用的作用及其重要性。只有從 上到下統(tǒng)一認識, 才能真正有利于計算機信息管理系統(tǒng)在酒店業(yè)中的長足發(fā)展。
4. 2　技術基礎和員工培訓

計算機信息管理系統(tǒng)的建立, 首先要有一整套比較合理和完善的規(guī)章制度和執(zhí)行

方案, 使其能在統(tǒng)一領導下按步驟實施。 有了這些必要的保證, 才能做到權(quán)責明確。 出了

差錯由誰負責, 該怎樣處理都做到明明白白。由于計算機信息管理系統(tǒng)的應用需要大量

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的技術支持, 所以專業(yè)人員的引進和員工的培訓就顯得尤為重要。這就要求系統(tǒng)設計要 全面, 做到能夠協(xié)調(diào)各個部門之間的操作, 同時與舊的手工操作能很好地配合和銜接, 避免出現(xiàn)不必要的脫節(jié)和矛盾。應加強對員工的思想教育和安全業(yè)務培訓, 不斷提高人 員的思想素質(zhì)、 業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì), 以確保管理系統(tǒng)的安全性和可靠性。
4. 3　管理系統(tǒng)的引進和應用 4. 3. 1 　自我開發(fā)和現(xiàn)有軟件的使用　由于價格、 技術等諸多因素的影響, 對于絕大多

數(shù)酒店而言, 管理系統(tǒng)軟件的開發(fā)是不可取的。應相應地考慮引進國內(nèi)外相對比較成熟 的軟件技術。 但這又會帶來相應的問題, 如國外系統(tǒng)的漢字處理能力和適應性較弱, 需 要漢化; 國內(nèi)軟件漢字處理能力強, 但由于其研究時間短, 存在經(jīng)驗相對不足及針對性 不強等問題, 這樣就存在著穩(wěn)定性、 兼容性、 通用性差等缺點。因此這就需要國內(nèi)酒店業(yè) 與計算機業(yè)攜手合作, 創(chuàng)造出既符合中國實際情況, 又便于國際性交流的酒店管理系統(tǒng) 軟件。
4. 3. 2　小型機系統(tǒng)和局域網(wǎng)　小型機系統(tǒng)和局域網(wǎng)系統(tǒng)各有優(yōu)缺點。目前一般大中型

酒店采用速度快、 容量大、 終端多的小型機系統(tǒng), 這也是最早采用和比較成熟的系統(tǒng)。由 于計算機技術的發(fā)展, 特別是 1987 年出現(xiàn)了 PS 2, 有了 80386 微處理器后, 多用戶操作 系統(tǒng)和共享磁盤等功能的實現(xiàn), 使得長期在小型機上使用的 PW S 能在微機網(wǎng)絡上實 現(xiàn)。如清華大學華儀軟件系統(tǒng)工程公司研究的酒店計算機管理系統(tǒng)華儀 2. 0 版系統(tǒng), 就 采用美國 NOV ELL 公司的微機局域網(wǎng)絡。 從目前應用情況來看, 局域網(wǎng)多在小型酒店 中應用, 由于其價格低、 擴充方便等優(yōu)點, 微機局域網(wǎng)的推廣將更加廣泛。
4. 4　經(jīng)營管理集團化

經(jīng)營管理集團化是世界旅游業(yè)典型的發(fā)展趨勢。 在美國的酒店中, 有 70 % 是聯(lián)營 管理集團的成員, 在運用計算機管理系統(tǒng)時, 必須考慮其兼容性, 才能充分使其資源、 信 息、 預訂系統(tǒng)等高效利用。 同時加入集團后, 能控制集團內(nèi)部資金流動, 服務標準化, 物 資采購批量化、 規(guī)格化, 宣傳促銷的統(tǒng)一化等等, 這樣做能節(jié)省不必要的開支, 爭取到更 多的客人。 假日酒店集團 1 740 家酒店在自己的內(nèi)部裝有縱向的電腦控制網(wǎng)絡, 這些分 布在 60 多個國家和地區(qū)的酒店同時并入橫向計算機管理網(wǎng)絡, 統(tǒng)一管理訂房和出租 率, 她是第一個成功使用自動化的中央預訂系統(tǒng)的酒店, 這一措施使假日酒店集團從一 個小企業(yè)一舉成為舉世矚目的世界上最大的酒店管理集團。

5　酒店計算機信息系統(tǒng)發(fā)展的新機遇
隨著 e 時代的到來, 國際互聯(lián)網(wǎng)越來越受到各企業(yè)的重視。由于科學技術的發(fā)展和 信息社會的需求, 加之計算機硬件設備的大幅度價格下調(diào)和軟件使用的大眾化和通用 性及網(wǎng)絡資費的不斷下調(diào), 使得計算機與互聯(lián)網(wǎng)進入了平常百姓家。 據(jù)報道, 在一些發(fā) 達國家, 家庭擁有計算機的數(shù)量達 70 %～ 80 % , 世界上有幾億網(wǎng)民, 且每年都在迅速攀

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升。 在我國, 計算機和網(wǎng)絡也正進入千家萬戶之中, 1997 年, 中國的網(wǎng)民有 64 萬人, 而
1999 年猛增到 400 萬人, 2001 年達到近 3 000 萬人。 如果酒店能為客人們提供使用計算

機、 常用軟件、 網(wǎng)絡信息查詢等服務, 就會吸引更多的客人。 酒店與電子商務的融合, 也 同樣為酒店的發(fā)展帶來了商機。 酒店電子商務系統(tǒng)大致有以下功能:
( 1) 信息查詢功能　即客人可以通過網(wǎng)絡了解酒店的簡介和服務方面的特色, 預先

查詢酒店的入住率, 了解酒店所在城市的著名景點、 旅游線路和旅行社的信息以及旅游 常識等。
( 2 ) 在線預訂服務　客人可通過電子商務平臺在線預訂客房、 民航機票、 旅行社

服務。
( 3) 客戶服務。酒店可通過網(wǎng)上調(diào)查了解客人對酒店服務的意見、 要求、 期望�？腿�

也可以通過 E 2 A I 的方式把自己的想法直接告知酒店的領導。 M L 商洽談業(yè)務, 在網(wǎng)上簽訂合同。 國內(nèi)酒店電子商務發(fā)展的里程碑。 常生活網(wǎng)絡化的又一重要特征。

( 4) 代理人服務　通過電子商務平臺酒店可以與旅行社、 旅游交通運輸部門等代理

我國已加入世界貿(mào)易組織 (W TO ) , 可以預見, 酒店業(yè)的競爭將更加激烈, 國外酒店

集團除具有管理、 資本和品牌優(yōu)勢外, 更具全球分銷優(yōu)勢。 全球分銷系統(tǒng), 又稱 GD S
( G loba l D ist ribu t ion Sy stem ) , 國外許多大酒店集團, 如假日、 雅高、 貴都等的訂房系統(tǒng)

均通過 I T ER FA CE 接入 GD S, 是最具實力的網(wǎng)絡化分銷系統(tǒng), 一旦介入我國, 對我國 N 獨立經(jīng)營的酒店和中小型酒店聯(lián)合體將造成嚴重威脅。面對即將到來的挑戰(zhàn), 酒店行業(yè) 的一些經(jīng)營者已開始認識到網(wǎng)絡化經(jīng)營在我國酒店市場中具有巨大的發(fā)展?jié)摿涂?間。 2000 年, 一家專為酒店業(yè)提供網(wǎng)絡平臺的 “酒店易站網(wǎng)” 在北京宣布成立, 這可視為 由此可見, 電子商務在酒店業(yè)中的地位不斷上升。 酒店電子商務系統(tǒng)的運用, 不僅

能提高酒店的工作效率, 增加酒店與客戶間的密切聯(lián)系, 還能因更多旅行社、 訂房中心、 旅游網(wǎng)站和企業(yè)用戶的加入而增加酒店的銷售量, 從而提高酒店的利潤, 增強競爭力。 此外, 這一系統(tǒng)的應用, 將使酒店客戶完成高效率、 低成本、 自主的訂房過程, 這將是日

6　酒店計算機信息管理系統(tǒng)的美好未來

旅游業(yè)是新世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。國家旅游局于 1999 年底正式啟動了 “金旅工程” 。其

目標是最大限度的整合國內(nèi)外的旅游信息資源, 力爭 3 5 a 內(nèi), 建設和完善政府系統(tǒng)辦 ～ 公自動化網(wǎng)絡和面向旅游市場的電子商務系統(tǒng)。 為此, 國家旅游局在 2001 年已初步建 立全國旅游部門的國家—省 ( 自治區(qū)、 直轄市) —重點旅游城市—旅游企業(yè)四級計算機 網(wǎng)絡, 重點建立起面向全國旅游部門的, 包括旅游業(yè)的業(yè)務處理、 信息管理和執(zhí)法管理

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的現(xiàn)代化信息系統(tǒng), 初步形成了旅游電子政府辦公的基本骨架; 同時該系統(tǒng)也將建立一 個旅游電子商務的標準平臺, 建立行業(yè)標準, 提供對旅游電子商務應用環(huán)境與網(wǎng)上安 全、 支付手段的支撐, 支持國內(nèi)企業(yè)向電子旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型。按照 “金旅工程” 的規(guī)劃目標, 國家旅游局領導提出旅游信息化工作要實現(xiàn)一年一個樣, 三年大變樣。 2002 年, 旅游管 理部門要基本形成網(wǎng)絡連接, 并開發(fā)多項管理應用程序, 實現(xiàn)部分管理職能網(wǎng)上處理; 國家級旅游電子商務網(wǎng)基本形成框架, 并開始市場運作, 為旅游企業(yè)提供面向旅游消費 者、 面向旅游企業(yè)同行和國際旅游企業(yè)的服務。 2003 年, 旅游管理部門 60 % 的業(yè)務要通 過網(wǎng)絡實施; 國家級旅游電子商務網(wǎng)更加完善, 成為國際旅游業(yè)電子商務的重要成員。 目前,“金旅工程” 已取得重要進展: 確定了旅游業(yè)信息化的指導思想, 發(fā)展框架和工作 機構(gòu)職能; 制定了 “金旅工程” 相關的技術方案和技術標準; 國家旅游局官方網(wǎng)站中國旅 游網(wǎng)的改版基本完成, 即將以新面貌出現(xiàn); 管理業(yè)務網(wǎng)開始開發(fā)部分應用程序, 網(wǎng)絡信 息處理初步展現(xiàn)出了低成本高效率的作用; 國家級旅游電子商務網(wǎng)順利起步, 進入開展 業(yè)務服務的前期準備工作; 地方旅游管理部門配合 “金旅工程” 積極探索信息化工作路 子, 為今年全面實施 “金旅工程” 奠定了良好的基礎。 筆者認為隨著旅游電子商務平臺的不斷完善, 廣闊的旅游市場一定會發(fā)生本質(zhì)上 的變革, 游客所面對的不再是面對面的服務臺, 而是龐大的旅游銷售超市, 這里集中了 琳瑯滿目的旅游產(chǎn)品, 每一個網(wǎng)頁就是一個服務臺, 平臺的信息不斷更新, 同時可以建 立規(guī)模宏大的數(shù)據(jù)庫, 記錄各種游客的興趣愛好, 定期舉辦網(wǎng)上調(diào)查, 了解游客的心聲。 酒店計算機信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡化及旅游業(yè)的信息化都為酒店業(yè)的發(fā)展插上了翅膀, 酒店業(yè)應充分利用這些資源優(yōu)勢, 盡早建立自己的網(wǎng)絡系統(tǒng), 并進一步與其它旅游經(jīng)營 商合作, 進入 “金旅工程” GD S 等全球性訂房網(wǎng)絡, 以取得更大的市場份額和更好的 或 效益。 參考文獻:
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ANALY S IS AND PRO SPECT O F COM PUTER IZED INFO RM AT I N M ANAGEM ENT SY STEM FO R HO TEL O
1 2 DO NG Zh i- wen , ZHANG Jun

( 1. O cean U n iv ersity of Q ing d ao, Q ingdao 266071, Ch ina; 2. T ra in ing C en ter of Q ing d ao
T ou rism A dm in istra tion , Q ingdao 266071, Ch ina )

Abstract: T he com p u ter and netw o rk techn iques have becom e an ind isp en sib le too l and m ea su re fo r the m anagem en t of m odern en terp rises, so how to m ake fu ll u se of the ad 2 van tage of info rm a t ion techno logy and avo id it s nega t ive effect have been a d ifficu lt . p rob lem confron t ing the ho tel adm in ist ra to rs H aving m ade a deta iled ana ly sis of the eign and dom est ic ho tels, the au tho rs g ive som e idea s on the p rob lem how to qu ick ly . and rea sonab ly u se the com p u ter and netw o rk techn iques Key words: ho tel; com p u terized m anagem en t sy stem ; e 2comm erce cha racterist ics and app lica t ion situa t ion s of com p u terized m anagm en t sy stem fo r fo r2



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