本文關(guān)鍵詞：顧客性騷擾對(duì)員工服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的追蹤研究——員工傳統(tǒng)性與團(tuán)隊(duì)情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用

  更多相關(guān)文章： 性騷擾 情緒表達(dá)規(guī)則 服務(wù)績(jī)效 傳統(tǒng)性 團(tuán)隊(duì)情緒氛圍

【摘要】：盡管服務(wù)業(yè)成為性騷擾高發(fā)的行業(yè),但國(guó)內(nèi)還沒有研究考察顧客性騷擾對(duì)于員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制�；谶B鎖餐廳的36個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的259名服務(wù)員工與領(lǐng)導(dǎo)的追蹤配對(duì)數(shù)據(jù),本研究運(yùn)用多層線性模型對(duì)跨層數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,考察了服務(wù)員工所感受到的顧客性騷擾對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制,員工情緒守則難度的中介作用以及員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):顧客性騷擾會(huì)使員工難以遵守情緒表達(dá)規(guī)則,進(jìn)而負(fù)向影響員工的服務(wù)績(jī)效;員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍削弱了顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系。本文最后討論了研究的理論貢獻(xiàn),并為服務(wù)型組織如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)顧客性騷擾提供了相應(yīng)的建議。
【作者單位】： 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院;中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院;中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心;上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 性騷擾 情緒表達(dá)規(guī)則 服務(wù)績(jī)效 傳統(tǒng)性 團(tuán)隊(duì)情緒氛圍
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金(71002003) 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教師學(xué)術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的資助
【分類號(hào)】：F719.3;F272.92;F224
【正文快照】： 一、引言工作場(chǎng)所中的越軌行為已日益引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注(RobinsonBennett,1995;楊杰、凌文輇、方俐洛,2004)。性騷擾作為職場(chǎng)越軌行為之一,受到了格外密切的關(guān)注,這與性騷擾發(fā)生頻率之高、覆蓋范圍之廣、帶來后果之嚴(yán)重是密不可分的。Berdahl和Aquino(2009)在北美的研究

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王英;;基于服務(wù)績(jī)效函數(shù)的第三方物流服務(wù)質(zhì)量衡量[J];科技風(fēng);2008年14期

2 范林榜;;物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J];物流工程與管理;2010年08期

3 戴開富,倪燕翎,翟運(yùn)開,蔡長(zhǎng)術(shù);汽車采購(gòu)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];物流技術(shù);2005年05期

4 陶賽倫;孟慧;;基于WSR方法論的設(shè)施管理服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2010年10期

5 張若勇;劉新梅;沈力;王海珍;;服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)績(jī)效:工作壓力和組織認(rèn)同的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究[J];南開管理評(píng)論;2009年03期

6 李楊;;耦合與超越:傳統(tǒng)知識(shí)保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)困境解讀[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年03期

7 程紅玲;陳維政;;情緒勞動(dòng):概念的追溯與建構(gòu)[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2009年11期

8 王變玲;魏召;;淺議我國(guó)政府部門就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)績(jī)效評(píng)估模型的構(gòu)建[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2010年10期

9 包玲玲;王韜;;轉(zhuǎn)型背景下雇傭關(guān)系模式對(duì)員工助人行為的影響[J];管理學(xué)報(bào);2011年11期

10 陳傳興;李宇翔;董銀紅;;基于DEA方法的銀行業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)初探[J];蘭州學(xué)刊;2010年08期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 于志凌;田也壯;徐光;程巧蓮;;組織改進(jìn)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究[A];第十屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

2 王華;;供應(yīng)鏈中物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)[A];現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會(huì)會(huì)議論文集[C];2006年

3 黃偉鋒;;中國(guó)最好的物業(yè)服務(wù)文化應(yīng)該在嶺南[A];中國(guó)管理科學(xué)文獻(xiàn)[C];2008年

4 張煥波;;公共服務(wù)發(fā)展對(duì)策研究[A];加快服務(wù)業(yè)發(fā)展問題研究[C];2011年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 本報(bào)記者 趙文學(xué)　實(shí)習(xí)生 李丹萍 康子龍;都市里落單的尋夢(mèng)人[N];甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào);2011年

2 ;健康維權(quán)為普通人敲健康警鐘[N];消費(fèi)日?qǐng)?bào);2008年

3 本報(bào)記者 程暉;政府公共服務(wù)總體水平偏低[N];中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào);2007年

4 張偉波;中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)藥如何進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)[N];中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào);2007年

5 汪林義;欺騙+騷擾：女大學(xué)生“非典型”求職路[N];中國(guó)改革報(bào);2007年

6 陳昌盛 蔡躍洲;中國(guó)公共服務(wù)綜合評(píng)估報(bào)告(摘要)[N];中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2007年

7 ;公共服務(wù)是政府存在的理由[N];中華工商時(shí)報(bào);2007年

8 記者 鄭夢(mèng)超;女性維權(quán)面臨新問題[N];中國(guó)消費(fèi)者報(bào);2009年

9 本報(bào)駐東京記者 張超;在日“研修生”淪為現(xiàn)代“包身工”？[N];法制日?qǐng)?bào);2009年

10 陳勁松;建筑本體價(jià)值觀的缺失和錯(cuò)位[N];中國(guó)房地產(chǎn)報(bào);2006年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 王偉同;公共服務(wù)績(jī)效優(yōu)化與民生改善機(jī)制研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

2 張世琪;文化距離、顧客感知沖突與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2012年

3 于米;組織公平、員工建言與工作產(chǎn)出的關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2012年

4 汪利虹;物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與提升策略研究[D];華中科技大學(xué);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 肖洋揚(yáng);快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿意關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2006年

2 周志芬;關(guān)于北京郊區(qū)城市化的個(gè)案研究[D];中共中央黨校;2007年

3 周霞霞;我國(guó)汽車企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型研究[D];昆明理工大學(xué);2007年

4 崔興文;我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D];安徽理工大學(xué);2011年

5 王亞健;遼寧各市的公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估[D];遼寧大學(xué);2011年

6 李紅貞;女性就業(yè)與職業(yè)權(quán)益保護(hù)研究[D];華東師范大學(xué);2010年

7 饒丹;地方政府公共財(cái)政服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D];湘潭大學(xué);2011年

8 李彥伶;中國(guó)情境下一線服務(wù)業(yè)服務(wù)氛圍的預(yù)測(cè)變量[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

9 曹紅春;紅色旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響研究[D];湘潭大學(xué);2010年

10 楊巍;快遞企業(yè)物流運(yùn)作能力與供應(yīng)鏈績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究[D];華中科技大學(xué);2010年

，

本文編號(hào)：674282