本文關鍵詞：基于差距模型的飯店服務質量研究

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【摘要】： 提高服務質量是飯店企業(yè)在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展,獲得相對競爭優(yōu)勢的保證,而飯店服務質量的測量與評價是飯店改善和提高服務質量的第一步。但在飯店服務質量管理實踐中,飯店管理者卻缺乏科學的服務質量測量及管理方法。 為了解決這一問題,本研究回顧并評述了西方飯店服務質量測量方法研究以及飯店服務質量維度結構研究的成果并重點梳理了飯店服務質量差距分析方法的研究成果,加深了我們對飯店服務質量的認識和理解。 在綜合SERVQUAL、LODGQUAL、LODGSERV、HOLSERV和LQI等量表問項的基礎上,本研究設計了一個適合飯店業(yè)環(huán)境的包含20個問項的HOTELQUAL量表,并證明了其信度和效度。 在總結前人研究成果的基礎上,本研究提出了一個包含14個差距的飯店服務質量綜合差距模型。該模型涉及管理者、一線員工和顧客三個層面,克服了前期研究多從顧客角度考察服務質量的缺陷。以該模型和問卷調查為基礎,本研究對飯店服務質量存在的差距進行了系統(tǒng)的實證研究。 研究結果顯示:就飯店服務質量的維度結構而言,本研究未證實PZB提出的服務質量的五維度結構。以管理者、一線員工以及顧客三者的數(shù)據(jù)為基礎,本研究僅得出了兩個維度——基本因素和關鍵因素維度。 以兩維度結構為基礎進行差距分析發(fā)現(xiàn):管理者、一線員工和顧客對服務質量的期望均較高,而實際服務質量沒有達到他們期望的水準,飯店服務質量較差,這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于各種客觀因素造成的;管理者和一線員工能夠正確的認知顧客期望,就一線員工而言,他們有很好的提供高質量服務的意愿并且更加了解顧客;管理者、一線員工以及顧客對服務質量的感知之間沒有顯著差異;從一線員工角度而言,管理者和顧客傾向于高估服務質量和一線員工的服務能力;管理者與一線員工對服務質量的感知顯著低于顧客對服務質量的期望,總體而言,管理者和一線員工感知的服務質量水平既沒有達到自己的期望水準,也沒有達到顧客的期望水準。 在實證研究結果基礎上,本研究提出了改善和提高飯店服務質量的六點建議,指明了改善和提高飯店服務質量的途徑和方向。 本研究以科學的理論和研究方法為基礎,得出了一些比較有說服力的研究結論,為全面和多角度的了解當前我國飯店行業(yè)的實際服務質量,提高和改善飯店服務質量提供了有意義的幫助和借鑒。
【關鍵詞】：飯店業(yè) 服務質量 服務質量測量方法 差距模型 維度結構
【學位授予單位】：天津商業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-17
• 1.1 研究背景與研究意義9-13
• 1.1.1 研究的理論背景9-11
• 1.1.2 研究的實踐背景11-12
• 1.1.3 研究意義12-13
• 1.2 關鍵概念界定與研究內(nèi)容13-14
• 1.2.1 關鍵概念的界定13
• 1.2.2 研究內(nèi)容13-14
• 1.3 研究方法、創(chuàng)新點與文章結構14-17
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 論文的創(chuàng)新點15
• 1.3.3 論文結構15-17
• 第二章 文獻回顧與評析17-50
• 2.1 基本概念及其評析17-22
• 2.1.1 服務的概念及評析17-19
• 2.1.2 質量的概念及評析19-21
• 2.1.3 服務質量的概念及評析21-22
• 2.2 飯店服務質量測量方法及評析22-32
• 2.2.1 基于事件的測量方法——關鍵事件技術23-24
• 2.2.2 基于屬性的測量方法24-31
• 2.2.3 飯店服務質量測量方法評析與建議31-32
• 2.3 服務質量維度研究及評析32-40
• 2.3.1 北歐學派和北美學派的服務質量維度觀點33-34
• 2.3.2 飯店服務質量維度的爭論34-36
• 2.3.3 飯店服務質量維度研究結果36-38
• 2.3.4 飯店服務質量維度的重要性研究及結論38-39
• 2.3.5 其他飯店服務質量維度理論39-40
• 2.3.6 飯店服務質量維度評析40
• 2.4 飯店服務質量差距分析方法的研究成果及評析40-50
• 2.4.1 五差距模型41-42
• 2.4.2 五差距模型的分析方法與研究成果42-44
• 2.4.3 差距模型的擴展研究44-48
• 2.4.4 差距分析方法評析48-50
• 第三章 飯店服務質量綜合差距模型與理論假設50-55
• 3.1 飯店服務質量綜合差距模型及其解釋50-53
• 3.2 飯店服務質量綜合差距模型的評析53
• 3.3 實證研究模型及理論假設53-55
• 第四章 定量研究55-78
• 4.1 問卷及調查的基本情況55-63
• 4.1.1 問卷設計55-56
• 4.1.2 問卷發(fā)放情況56
• 4.1.3 問卷的樣本分布情況分析56-63
• 4.2 信度分析63-65
• 4.2.1 項目分析結果63-64
• 4.2.2 相關分析結果及最終量表信度分析64-65
• 4.3 服務質量維度分析65-67
• 4.4 回歸與預測效度分析67-69
• 4.5 飯店服務質量差距模型分析69-78
• 4.5.1 三者對服務質量的感知與期望之間的差距69-71
• 4.5.2 三者對服務質量的期望之間的差距71-73
• 4.5.3 三者對服務質量感知之間的差距73-75
• 4.5.4 服務提供者對服務質量的感知與顧客期望之間的差距75-76
• 4.5.5 簡化的服務質量差距模型76-78
• 第五章 研究結論、研究貢獻與研究建議78-83
• 5.1 研究結論78-79
• 5.2 研究貢獻79-80
• 5.3 改善飯店服務質量的建議80-81
• 5.4 本研究的局限性和未來研究建議81-83
• 參考文獻83-88
• 附錄88-95
• 附表95-98
• 發(fā)表論文、參加科研情況說明98-99
• 致謝99

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