本文關(guān)鍵詞：酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對不同代際員工服務(wù)績效的影響研究

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【摘要】：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的核心競爭力,但尚未得到企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的足夠關(guān)注。本文以廈門市5家五星級酒店的一線員工和管理人員為調(diào)查對象,探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對不同代際員工的服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量的影響。研究結(jié)果表明,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量包括流程型和后臺型兩個方面;員工服務(wù)導(dǎo)向是聯(lián)系兩個方面內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的重要中介變量,會部分中介流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對外部服務(wù)質(zhì)量的影響,完全中介后臺型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對外部服務(wù)質(zhì)量的影響。與年長員工相比,年輕員工感知的后臺型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向意識均較低,而且更可能在工作中表現(xiàn)出斤斤計較的"回報謹(jǐn)慎"個性特征。此外,員工的回報謹(jǐn)慎和代際年齡均對流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用,即對于年輕或高回報謹(jǐn)慎型員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對他們服務(wù)導(dǎo)向的影響更強。
【作者單位】： 廈門大學(xué)管理學(xué)院;復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系;華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)導(dǎo)向 服務(wù)質(zhì)量 回報謹(jǐn)慎 代際
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建與作用機制:基于新生代員工管理的視角”(71102062);國家自然科學(xué)基金項目“服務(wù)性企業(yè)公仆型領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)機制研究:基于領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展的視角”(71202081) 廣東省創(chuàng)新強校工程特色創(chuàng)新類項目(2014WTSCX022)
【分類號】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 0引言服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵,已得到我國企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛重視。然而,酒店管理者在重視提升對客服務(wù)質(zhì)量的同時,往往忽視為內(nèi)部顧客(員工)提供高質(zhì)量的服務(wù)(Akroush,et al.,2013)。眾所周知,滿意的顧客以滿意的員工為前提。服務(wù)利潤鏈(Service Profit Ch

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