本文關鍵詞：基于精益管理的青年旅舍服務質量測評研究

  更多相關文章： 青年旅舍 服務質量 精益管理 評價模型 流程優(yōu)化 5S 現(xiàn)場管理

【摘要】：近年來,隨著市場經濟的發(fā)展,人們生活水平的提高以及政府對旅游產業(yè)政策與資金上的大力扶持,間接地推動了酒店業(yè)的快速發(fā)展,消費者對酒店服務質量的要求也越來越高,服務質量的高低已直接關系到酒店的生存與發(fā)展。而隨著自助游、背包游的興起和發(fā)展,以及90后、00后這一新生群體的成長,青年旅舍因其獨具特色的住宿環(huán)境和氛圍,受到了年輕消費群體的高度青睞和追捧。由于其在理念、經營模式、管理方式上有別于傳統(tǒng)的星級酒店和經濟型酒店。因此服務質量的研究需要從其實際情況出發(fā)。近年來,精益管理的思想逐漸從生產制造企業(yè)延伸到服務性行業(yè),在實際運用中取得了良好的效果。本文嘗試將精益管理理論引入青年旅舍的服務質量研究中,構建基于精益思想的服務質量測評模型,以期能夠為青年旅舍的發(fā)展提供理論指導,改善青年旅舍的經營管理現(xiàn)狀,提升其服務質量,最終實現(xiàn)效益的合理增長。本文首先對青年旅舍、服務質量和精益管理的國內外研究現(xiàn)狀進行了總結與評述,對服務質量、精益管理相關理論做了概述;進一步分析了青年旅舍的行業(yè)特殊性,精益管理理論引入的必要性和SERVQUAL量表的局限性。在此基礎上,從位置、衛(wèi)生、設施、氛圍、價格、資訊、員工七個方面提出了青年旅舍服務質量測評指標體系,并結合模糊綜合評價,構建了基于精益管理理論的青年旅舍服務質量測評模型。最后,以YT青年旅舍為例,將構建的測評模型應用到服務質量的改進和優(yōu)化中,通過測評結果分析,指出了該青年旅舍在服務質量中存在的不足和問題,以精益管理模式的“計劃-執(zhí)行-改善”三大板塊為支撐,就YT青年旅舍如何進一步提升服務質量提出了建議并使之付諸于實踐。本文研究取得的主要成果如下:(1)對青年旅舍、服務質量和精益管理等方面的相關文獻進行了梳理、歸納和分析,參照SERVQUAL量表、SERVPEREF服務績效模型以及Gunderson服務質量測評體系,依據青年旅舍的行業(yè)特點,結合精益管理理論,提出了針對青年旅舍的一種新的服務質量測評體系并建立了相應的模型。該模型綜合了青年旅舍服務中的各個要素,并對各要素進行定性描述和定量研究,最終得出測評結果,具有較強的可操作性和實用性。(2)以YT青年旅舍為例對所構建的服務質量測評模型進行了實證研究:利用問卷調查,運用IBM SPSS Statistic 19對數(shù)據進行了信度和效度分析,通過模糊綜合評價分析得到服務質量綜合測評得分和分項得分。提出了從目標確定與流程優(yōu)化、精益操作與5S管理、考核激勵與總結提升三方面對服務質量進行精益改進。通過模型的實際應用,YT青年旅舍不僅建立了明確的目標體系,優(yōu)化了操作流程,凈化了工作環(huán)境,激發(fā)了員工的積極性,更重要的是服務質量進一步提升直接使入住率明顯上漲,由此帶動了旅舍經營效益的增長。
【關鍵詞】：青年旅舍 服務質量 精益管理 評價模型 流程優(yōu)化 5S 現(xiàn)場管理
【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 引言10-14
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.2.1 現(xiàn)實意義11-12
• 1.2.2 理論意義12
• 1.3 研究方法及技術路線12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技術路線13-14
• 第2章 國內外研究現(xiàn)狀評述14-19
• 2.1 青年旅舍研究現(xiàn)狀14-15
• 2.2 服務質量研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3 精益管理研究現(xiàn)狀16-17
• 2.4 國內外研究現(xiàn)狀總結17-19
• 第3章 相關理論基礎19-25
• 3.1 服務質量相關理論模型19-21
• 3.2 精益管理相關理論21-25
• 第4章 基于精益管理的青年旅舍服務質量測評模型構建25-36
• 4.1 模型構建思路25-28
• 4.1.1 青年旅舍行業(yè)特殊性25-26
• 4.1.2 精益管理理論引入的必要性26-27
• 4.1.3 SERVQUAL量表的局限性27-28
• 4.2 模型構建原則28
• 4.3 模型構建步驟28-36
• 4.3.1 指標選取與確定28-29
• 4.3.2 關鍵指標分析與因子確定29-30
• 4.3.3 模糊綜合評價30-36
• 第5章 模型應用——以成都YT青年旅舍為例36-56
• 5.1 成都YT青年旅舍簡介36-38
• 5.1.1 成都YT青年旅舍背景介紹36-37
• 5.1.2 成都YT青年旅舍SWOT分析37-38
• 5.2 問卷設計、發(fā)放與回收以及住客訪談38
• 5.3 數(shù)據統(tǒng)計與分析38-45
• 5.3.1 數(shù)據分析38-39
• 5.3.2 模糊綜合評價運用39-44
• 5.3.3 結果分析44-45
• 5.4 服務改進與優(yōu)化45-56
• 5.4.1 計劃：目標確定與流程優(yōu)化45-50
• 5.4.2 執(zhí)行：精益操作與 5S管理50-53
• 5.4.3 改善：考核激勵與總結提升53-56
• 第6章 結論與展望56-57
• 結論56
• 展望56-57
• 致謝57-58
• 參考文獻58-62
• 附錄62-67

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10 湯U，

本文編號：523602